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2013國企十大輿論危機點評:全媒體時代的危機管理之道(8)

事后:危機修復不可忽視

上海交通大學公共關系研究中心和輿情研究實驗室發(fā)布的報告指出,我國僅有一成多企業(yè)進行危機形象修復。我國的危機管理仍處于重處置、輕恢復的狀態(tài)。而恢復的環(huán)節(jié),正是向“機”的追尋過程。

“危機度過不是結束,危機修復是必需的工作。”姜曉峰認為,首先要科學地總結危機。這對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值。一定要對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統的調查分析,并做出全面評價,對危機涉及的各種問題綜合歸類,分別提出修正措施并責成有關部門逐項落實,改進公司的經營管理和危機管理工作,并以此教育員工,警示自己。

善后的形象修復工作也不可放棄?;謴托蜗蟮姆绞接卸喾N,要根據企業(yè)危機后的總結、評價以及企業(yè)和面臨危機的特殊性,找到利益相關者最能接受的方式。比如加大社會責任的履行,進一步關心傷者的后續(xù)情況,或者直接邀請利益相關者參與(這一方式因直接參與極易獲得利益相關者的高度認同)。這些活動包括新聞發(fā)布會的召開、后續(xù)與消費者的座談會、企業(yè)領導人深入群眾、邀請利益相關者參觀公司等等。文 | 蕭霄

危機管理紅黑榜 ——危機管理經典案例述評

對照危機管理歷史上著名的成功和失敗案例,我們能得到很多啟示

紅榜 麥當勞:迅速反應力挽狂瀾

麥當勞的危機公關迅速而有力,已經上升到戰(zhàn)略高度

對于企業(yè)來說,上央視“3·15”晚會無疑是一個致命打擊。雙匯、蒙牛等品牌在央視曝光后都損失慘重。麥當勞卻成為一個例外。

2012年央視“3·15”晚會曝光了麥當勞銷售過期食品的現象。麥當勞號稱對食品制作流程進行嚴格的操作規(guī)范,但北京三里屯麥當勞店卻將已過期食品再次重復計時保存,保存時間本為30分鐘的鹽雞翅竟超時近3倍。員工還將掉在地上的食品未經任何處理繼續(xù)加工。一個麥當勞員工聲稱,如果食物到了規(guī)定保質期,“標準是扔!但是不可能扔,沒有一家店是扔的,他們都睜一只眼閉一只眼。規(guī)定是人定的”。

麥當勞被曝光后,媒體第一時間來到北京三里屯的麥當勞門店進行后續(xù)采訪報道。3月15日晚9時,麥當勞公司相關負責人也趕到現場。面對媒體,其公關部相關負責人沒有提供央視報道中提及的員工手冊。她表示,麥當勞方面對此事十分重視,將借此契機加強內部管理,并啟動系統自查,如果查明屬實將對相關員工進行懲罰。

同時,麥當勞于被曝光后一小時內快速在新浪網官方微博上做出回應。在眾多媒體官方微博的帶動下,@麥當勞官方微博這條信息獲得了上萬次轉發(fā)量,直接一次轉發(fā)覆蓋的人數超過1000萬,實現了社交媒體時代最大程度的信息傳遞效率。麥當勞很好地運用了危機公關速度第一的原則,將危機的危害降至最低。首先,這個在所有曝光企業(yè)中第一時間做出的反應,必然成為第二天傳統媒體的報道內容。其次,眾多媒體的轉發(fā)建立話語的可信度,有利于減少社會質疑。最后,麥當勞官方微博的回應措辭經過了精心準備,語句精準,富有公關技巧,沒有一句廢話,一句一層意思,有效實現了與媒體和消費者的真誠溝通,緩解了消費者的抵觸心理。

此外,當晚麥當勞(中國)有限公司就給媒體記者發(fā)去通報,表示麥當勞中國對此非常重視。麥當勞方面將就這一個別事件立即進行認真調查,并堅決嚴肅處理,以實際行動向消費者表示歉意。麥當勞中國副總裁、新聞發(fā)言人欒江紅坐最早一班飛機從上??偛口s往北京,接受國家食藥局約談。談后欒江紅表示,被曝出這樣的錯誤感到很痛心,麥當勞(中國)已連夜召開了管理層電話會議,對被發(fā)現問題的店進行停業(yè)整頓,并會對全國1400多家店進行徹底自查。麥當勞中國CEO曾啟山于3月16日一早對全體員工發(fā)出電郵,重申餐廳操作標準,提出希望全體員工贏回消費者信心。麥當勞還主動邀請工商檢查,率先展開停業(yè)整頓,不僅著眼于問題的表面現象,而且深入發(fā)現問題的本質與根源,并對其進行整改。

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[責任編輯:王卓怡]