【摘要】通過對服務需求的精準識別、服務內(nèi)容的精準調(diào)適和服務績效的精準反饋，“體驗師”機制有助于公共服務質(zhì)量的持續(xù)提升。不論是在政務服務中，還是在醫(yī)療、就業(yè)、養(yǎng)老和文化等公共服務領域，“體驗師”機制展示了其廣闊的應用前景。作為助推公共服務質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機制，保障“體驗師”機制的順暢運行，需要建立健全“體驗師”的選募制度、培訓制度、激勵制度、約束制度和長效制度等。只有構(gòu)建良好的制度保障體系，才能有效發(fā)揮“體驗師”機制在公共服務質(zhì)量持續(xù)提升中的作用。
【關鍵詞】“體驗師”機制 公共服務 質(zhì)量提升 制度保障 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A
公共服務質(zhì)量提升主要有兩種路徑，一種認為政府是公共服務的供給主體，其自身的重塑是公共服務質(zhì)量提升的前提與條件，因此聚焦于公共服務組織（流程）再造、全面質(zhì)量管理、績效評估等管理制度和技術(shù)上。另一種認為公共服務需求者能準確感知實際的公共服務質(zhì)量，公眾滿意度是衡量公共服務質(zhì)量的微觀尺度，也是公共服務質(zhì)量提升最重要的評價標準。公共服務質(zhì)量提升的確受到政府內(nèi)部制度、規(guī)則和技術(shù)的約束，但服務使用者的感知、體驗和滿意度同樣重要，提升公共服務質(zhì)量既要重視對“供給端”的評估和監(jiān)管，也不能忽略“需求端”的體驗感和獲得感。例如，國家稅務總局推出的“稅費服務產(chǎn)品體驗師”機制，就是從“供給端”的管理主義、工具主義轉(zhuǎn)移到“需求端”的滿意度、獲得感，以助推方式促進公共服務質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機制。本文旨在厘清“體驗師”機制的作用機理與拓展應用領域，以及確保“體驗師”機制運轉(zhuǎn)良好所需的制度保障。
“體驗師”機制的作用機理
“體驗師”作為一種新型職業(yè)，在旅游、賓館、餐飲等商業(yè)服務行業(yè)十分活躍，其產(chǎn)生折射出人們對產(chǎn)品和服務具有定制化、精細化的需求。這種需求不只反映在私人服務領域，也拓展到了公共服務部門，“體驗師+公共服務”模式因此應運而生。那么，“體驗師”機制是如何發(fā)揮作用的？“體驗師”機制促進公共服務質(zhì)量提升的內(nèi)在機理在于將“精準化”滲透于公共服務中，通過精準定位、有效捕捉、合理分類公眾需求，采取精細化管理手段，改進和提升公共服務質(zhì)量。
服務需求的精準識別。公共服務的識別能力是確定服務需求和目標受眾的能力，需求的識別是公共服務過程的邏輯起點①。在公共服務供給中，經(jīng)常會出現(xiàn)供給之殤——供給不足與供給過度并存，究其原因在于“一刀切”的公共服務供給與差異化的公共需求之間無法實現(xiàn)有效匹配，公共服務考慮民眾需求不足，或者對民眾的實際需求不敏感，加上受需求采集機制和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的制約，信息碎片化和“信息孤島”引致公共服務需求信息缺乏有效的聯(lián)通、共享，信息的關聯(lián)度較差，難以構(gòu)建整體性、立體化的公共服務需求網(wǎng)絡。
“體驗師”機制則可以憑借身份雙重性和知識的專業(yè)性兩個方面，助推服務需求的精準識別。一是雙重的身份屬性。“體驗師”來自普通群眾，在體驗過程中，不僅履行著為公共服務“挑刺找茬”的職責，也會自覺發(fā)揮為民發(fā)聲的作用。雙重身份屬性使得體驗師在服務需求識別的過程中發(fā)揮著“傳感器”的功能，憑借與民眾更為密切的身份關聯(lián)性，更方便、更快捷地收集民意、識別民需。體驗師切身經(jīng)歷的體驗報告也可以較為精準地反映多元需求，并將需求信息直接反饋給服務部門，縮短了服務需求信息的傳輸鏈條，增加了精準識別服務需求的渠道。二是專業(yè)的服務知識。知識是影響公共服務供給的重要工具，也是實現(xiàn)公共服務目標和意圖的關鍵?，F(xiàn)代社會是高度異質(zhì)、復雜和多元的共同體，公共服務需求及其內(nèi)容和品質(zhì)千差萬別。“體驗師”具備更為豐富的產(chǎn)品或服務專業(yè)知識，這種專業(yè)知識既可以彌補普通個人知識的零散化，也可以沖擊原有體系的單一化。相較于公共服務體驗者，“體驗師”對服務流程有更為系統(tǒng)的認識，可以識別出多方面的服務需求。專業(yè)知識優(yōu)勢使“體驗師”較好地實現(xiàn)了群眾與政府之間的銜接，促進公共服務從“供需失衡”到“以需定供”轉(zhuǎn)變。
服務內(nèi)容的精準調(diào)適。黨的十八大以來，我國公共服務改革從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，“好不好”的標準在于公共服務質(zhì)量是否得到持續(xù)改進和提高。這不僅意味著公共服務覆蓋范圍是否更廣更全面，更意味著公共服務是否做到了精準調(diào)適，服務內(nèi)容是否更具精細度、適配度。“體驗師”機制憑借沉浸式體驗和即時性響應助推著服務內(nèi)容的動態(tài)調(diào)適。
從沉浸式體驗上看，沉浸式體驗避免了“走馬觀花”式的服務考察，既可以將問題前置、防患未然，又可以及時調(diào)整，避免落地效果打折扣，促使服務內(nèi)容在精準調(diào)適中不斷完善。從即時性回應上看，回應性要求政府以解決社會問題為責任，建立自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應機制。而政府回應最重要的是及時性和主動性，但是在大多數(shù)情況下，問卷、走訪和意見箱等服務改進機制存在信息收集與信息處理之間的滯后性，常常錯失對服務內(nèi)容精準調(diào)適的最佳時機。“體驗師”機制要求在現(xiàn)場或者在限定的時間內(nèi)，對服務過程提出意見建議。針對“體驗師”提出的改進意見，相關部門則通過現(xiàn)場辦公，逐一進行梳理和分析，精準、細致進行解答，對于服務內(nèi)容設置不合理或者不周全的方面及時進行調(diào)整，從而極大提高了效率、精準改善了服務內(nèi)容，拉近了公眾與政府部門的距離。
服務效果的精準反饋。在管理活動中，“評價是關鍵性問題，若是不能對其進行評價，則不能對其有效控制，更無法將其改進。”②“體驗師”機制通過向上反映服務建議和向下反饋服務體驗，實現(xiàn)了對公共服務完整鏈條的最終檢驗，促進了服務供需主體之間更為密切的連結(jié)互動。“體驗師”既是公共服務質(zhì)量問題的“監(jiān)督員”、公眾心聲的“發(fā)言人”，還是服務政策宣傳的“宣講者”。
就服務效果向上反饋而言，“體驗師”機制通過參與服務績效評估的意見反饋，有助于推動服務部門改進服務質(zhì)量。如果缺乏精準的評估，就很難及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，公共服務監(jiān)督也就很容易流于形式。體驗是為發(fā)現(xiàn)問題，更是為解決問題。“體驗師”機制是一個以“用戶感受”為中心的機制，即以“體驗效用”為核心的服務反饋機制，有助于實現(xiàn)精準化的服務質(zhì)量評估，進而全面提升公共服務規(guī)劃、設計、執(zhí)行的科學性、嚴密性和有效性。從服務效果向下反饋來說，“體驗師”機制的反饋作用不僅停留在向政府反饋服務建議意見方面，還體現(xiàn)在主動向公眾反饋服務效果的功能上。事實上，服務好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)。體驗師結(jié)合自身的服務體驗，主動將服務政策、服務舉措和服務感受等內(nèi)容傳導到周圍群眾，對優(yōu)質(zhì)服務項目進行宣傳，對服務流程中出現(xiàn)的疑難問題進行解答，在一定程度上推動公眾對于公共服務從被動接受到參與共治的轉(zhuǎn)變，也讓服務政策宣傳從“大水灌輸”型向“精準滴灌”型過渡。
“體驗師”機制的拓展應用
持續(xù)提升公共服務質(zhì)量，回應人民對美好生活的需求，提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，是增進民生福祉的應有之義。“稅費服務產(chǎn)品體驗師”機制是“體驗師+公共服務”結(jié)合的成功嘗試，已初步形成了“評價需求—創(chuàng)新設計—發(fā)現(xiàn)問題—提出問題”的閉環(huán)管理系統(tǒng)。“體驗師”機制展示了其廣闊的應用前景，拓展“體驗師”機制的應用領域，有助于促進公共服務高質(zhì)量供給。
一是政務服務領域。簡政放權(quán)，優(yōu)化服務流程，提升服務效能，是我國政務服務改革追求的目標。尤其是“放管服”改革的縱深推進對政務服務提出了更高的要求，便捷化、精準化、透明化成為新趨勢。政務服務“好差評”制度建立體現(xiàn)了政府改善政務服務的決心，但如何將“好差評”制度落地落實，倒逼政府部門提升行政效能？“體驗師”機制的出現(xiàn)提供了可參考路徑。從公眾的角度來說，在政務服務中嵌入“體驗師”機制，可以提升公眾在公共服務改進中的參與感、尊重感和積極性，有利于理順服務雙方的關系。從政府角度而言，“體驗師”機制的引入，有利于服務模式從“建設為主”轉(zhuǎn)變到“評建結(jié)合”，建立“以評促建”的長效機制。
二是醫(yī)療衛(wèi)生服務。新醫(yī)改政策實施以來，醫(yī)療衛(wèi)生服務的改善取得了顯著進展，但醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛多發(fā)等因素依舊制約著人民幸福感的提升。構(gòu)建和諧透明的醫(yī)患關系，可以引入“體驗師”機制，通過構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)療服務模式，改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，進一步強化人文關懷，推動形成醫(yī)患共同參與的醫(yī)療衛(wèi)生文化。“體驗師”機制堅持的就是“以人為本”“用戶體驗”等服務理念，與醫(yī)療服務領域貫徹的“一切以病人為中心”的理念契合。更重要的是，“體驗師”機制有助于構(gòu)建信息公開的醫(yī)療服務，緩解醫(yī)療衛(wèi)生服務的信息不對稱問題。
三是公共就業(yè)服務。公共就業(yè)服務是市場經(jīng)濟條件下以政府為主導的一項公益性服務，是現(xiàn)代就業(yè)制度體系的一個重要組成部分。“體驗師+公共就業(yè)服務”模式有助于改進就業(yè)培訓脫節(jié)和就業(yè)服務流程繁瑣等問題。一方面，政府提供的就業(yè)服務可能存在需求脫鉤、內(nèi)容泛化、形式單一、反饋薄弱等問題，針對這些問題需要加強培訓需求調(diào)研，豐富培訓內(nèi)容，采取多種培訓方式，增加效果反饋。改革舉措是否奏效，可以通過引入“體驗師”機制來衡量就業(yè)群體的參訓實效，據(jù)此設計出更貼合真正需要的就業(yè)服務。另一方面，在就業(yè)服務的申請流程環(huán)節(jié)，常常會出現(xiàn)因為服務流程繁瑣，就業(yè)群體中途放棄介紹接收服務的情況，引入“體驗師”機制可以助推簡化服務流程，清理無謂證明，壓縮經(jīng)辦事項的自由裁量權(quán)，把就業(yè)服務的滿意度作為持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要參考。
四是公共養(yǎng)老服務。人口老齡化進程的不斷加速，給公共養(yǎng)老服務體系帶來了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要建設一個能滿足老年人養(yǎng)老服務需求、提升老年人生活質(zhì)量為目標的養(yǎng)老服務體系。為此，我國鼓勵利用信息技術(shù)提升養(yǎng)老服務質(zhì)量和效率，推動建設智慧健康養(yǎng)老示范社區(qū)。信息化基礎設施的建設客觀上提供了更豐富、便捷的養(yǎng)老資源，但信息技術(shù)缺乏適老化設計，加之語言信息素養(yǎng)缺失，老年人反而難以接受新知識、應用新技術(shù)，成為數(shù)字鴻溝中的“信息貧困者”，制約著智慧養(yǎng)老的推進和服務滿意度的提升。因此，公共養(yǎng)老服務設計中需要引入“體驗師”機制，模擬老年人真實使用場景，精準掌握老年人的使用習慣，定位老年人的服務需求，從而設計出更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務產(chǎn)品。
五是公共文化服務。公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展，是讓人民享有更加充實、更為豐富的精神文化生活，保障人民群眾基本文化權(quán)益，創(chuàng)造高品質(zhì)生活的必然要求。新發(fā)展階段推動公共文化服務高質(zhì)量發(fā)展，探索實現(xiàn)公共文化服務供需銜接的“體驗師”機制，可以真正實現(xiàn)從政府“端菜”到群眾“點菜”，發(fā)展大眾喜聞樂見的文化。公共文化服務“體驗師”到達現(xiàn)場后，通過認真觀摩體驗、尋找問題、提出建議，向政府提交以“他人”視角所作的詳盡且個性化的體驗報告，有助于實現(xiàn)服務內(nèi)容由單方面安排轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的溝通，服務信息從問卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗報告，服務反饋也從理性的數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊纳鷦痈惺堋?/p>
“體驗師”機制的制度保障
充分發(fā)揮“體驗師”機制在公共服務質(zhì)量持續(xù)提升中的助推作用，必須為機制的順暢運行提供穩(wěn)定的制度保障。從制度供給層面來看，要構(gòu)筑起彼此相關、相互影響的“體驗師”機制運行保障體系，形成“體驗師”助推公共服務質(zhì)量持續(xù)改進的制度矩陣。
完善“體驗師”選募制度。“體驗師”作為公共服務質(zhì)量持續(xù)提升機制最重要的制度相關人之一，同時也是公共服務質(zhì)量的“探測儀”和“檢測器”，以用戶視角來評價服務質(zhì)量的優(yōu)劣，體驗人員的多元性和代表性很大程度上會影響體驗結(jié)果的客觀性和真實性。傳統(tǒng)的公共服務需求識別方式無論是走訪、調(diào)查、座談等自上而下的主動識別，還是信訪、市民熱線等自下而上的被動收集，樣本的數(shù)量和代表性都受到極大限制，具有較強的分散性和主觀性，從而導致需求感知的偏差較大，識別精準性下降③。為保障“體驗師”機制精準性功能的發(fā)揮，需要完善的“體驗師”的選募制度，以保障體驗人員的多元性和代表性。為提升問計問需的深度和廣度，可以采取“線上+線下”方式公開招募，拓展體驗師的選募渠道，增加不同的體驗視角。更重要的是，公共服務對象涉及全體大眾，需要考慮“體驗師”的階層結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的合理性，既要將具備專業(yè)知識的精英代表納入其中，更要將專業(yè)知識欠缺的普通民眾招募進來；不但要考慮年輕群體的數(shù)量，更要考慮“銀發(fā)族”群體的比例，使得“體驗師”的結(jié)構(gòu)趨向合理化，避免同質(zhì)化傾向。
健全“體驗師”培訓制度。“體驗師”培訓制度是公共服務質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證，也是深化“體驗師”機制建設的重要內(nèi)容。長期以來，服務提供者與服務需求之間存在信息隔閡，這種信息隔閡不僅反映在政府對公眾需求的不敏感，也反映了公眾對政府服務的不認同。具有專業(yè)知識的使用者在對公共服務滿意度進行評價時會出現(xiàn)更少的偏差，健全“體驗師”培訓制度，有助于打通兩者之間的信息鴻溝，彌合兩者之間的距離?；?ldquo;體驗師”不僅要從公眾的視角去審視公共服務的痛點，也要從公共部門的角度去換位理解公共服務的難點，在上崗前，有必要加強對“體驗師”服務知識的培訓，對服務的流程和注意事項進行熟悉，避免在正式體驗時因主觀直覺導致判斷出現(xiàn)偏差，這也有助于在體驗結(jié)束之后，“體驗師”可以更好地向公眾介紹和反饋服務。
建立“體驗師”激勵制度。有效發(fā)揮“體驗師”機制助推公共服務質(zhì)量的持續(xù)提升，可以通過建立制度激勵影響和促進“體驗師”做出合理的選擇。公共服務領域的“體驗師”機制尚未成熟，還未形成一個穩(wěn)定的職業(yè)類型，更多地表現(xiàn)為一種志愿者行為，政府需要通過制度賦權(quán)，給予志愿者一定權(quán)利保障，志愿者會在制度環(huán)境構(gòu)建的激勵機制的作用下，選擇實現(xiàn)利益最大化的具體策略。因此可以在通過法律或者政策形式，賦予“體驗師”公共服務項目優(yōu)先參與權(quán)的同時，考慮通過制度設計提升對“體驗師”的認可度、認同度，建立保障“體驗師”機制良好運作的社會氛圍與文化生態(tài)，包括設置榮譽稱號、頒發(fā)“特設”證書和劃分體驗師級別等。
夯實“體驗師”約束制度。約束制度縮減了制度相關人可選路徑的范圍，可以確保利益相關者履行各自的職責，防止“共謀”現(xiàn)象的出現(xiàn)，營造公開、公平、公正的環(huán)境。夯實“體驗師”的約束制度，目的是強化對“體驗師”的有效監(jiān)督。因此，必須建立“體驗師”信息披露制度，包括“體驗師”招募流程、體驗報告內(nèi)容、體驗服務項目的改進情況，并自覺接受公眾查詢、跟蹤與問詢，提高公眾的參與度。在此基礎上，制定“體驗師”職責清單，形成標準化、公開化和可操作化的職責權(quán)限，提升“體驗師”的公共理性，并建立“體驗師失職名單”制度，對隨意評價、虛假宣傳、故意抹黑、惡意差評和變相獲利等行為進行限制。此外，還應強化“體驗師”的社會監(jiān)督，包括媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督以及網(wǎng)絡監(jiān)督等，使“體驗師”機制在制度約束的軌道上良性運行。
打造“體驗師”長效制度。制度具有粘附性，一旦形成就具有不易改變的特征。可以從意見收集常態(tài)化和意見反饋落地化兩方面，打造“體驗師”的長效制度。從意見收集的常態(tài)化上看，問政于民、問計于民、問需于民不僅是中國共產(chǎn)黨鑄就輝煌、創(chuàng)造奇跡的重要密碼，也是中國共產(chǎn)黨帶領人民群眾在新時代從容應對各種風險與挑戰(zhàn)的有力武器④。公共服務“體驗師”機制是深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智的創(chuàng)新機制，不應流于一種“運動式”的公共服務改良，應將“體驗師”以職業(yè)化的形式固定下來，推動這項工作常態(tài)化、規(guī)范化、程序化，形成積極穩(wěn)定的意見反饋途徑。從意見反饋落地化上看，公共服務供給是一個過程導向與結(jié)果導向相結(jié)合的過程，建立實時有效的公共服務質(zhì)量反饋制度，形成質(zhì)量管理閉環(huán)，既可以評判公共服務滿足公眾需求的程度和效果，也可以進一步提升公共服務水平，提高供需耦合程度。
（作者為廈門大學公共事務學院教授、博導；廈門大學公共事務學院博士研究生廖燕珠對本文亦有貢獻）
【注釋】
①③吉鵬、許開軼：《大數(shù)據(jù)驅(qū)動下政府購買公共服務精準化：運行機理、現(xiàn)實困境與實現(xiàn)路徑》，《當代世界與社會主義》，2020年第3期。
②Dahl R A.The science of public administration:Three problems[J]. Public adm inistration review,1947,7(1).
④郝永平、杜敏：《問計于民：中國共產(chǎn)黨創(chuàng)造奇跡的重要密碼》，《人民論壇》，2020年第34期。
責編/李丹妮 美編/楊玲玲
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