【摘要】雖然新聞反轉(zhuǎn)和輿論反轉(zhuǎn)具有差異性，但二者通常交織在一起；尤其在新技術(shù)環(huán)境下，隨著當(dāng)前社會主要矛盾的轉(zhuǎn)型，二者的矛盾焦點(diǎn)多指向社會日常倫理觀念和道德爭議。對主流媒體提出的要求是，保持討論的空間性、保持輿論引導(dǎo)的平衡性；對社會管理者而言，則在于增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，提高政策水平和理論水平以有效辨別輿論熱點(diǎn)的矛盾性質(zhì)，并謹(jǐn)慎介入。
【關(guān)鍵詞】新聞反轉(zhuǎn) 輿論反轉(zhuǎn) 輿情治理 【中圖分類號】G206 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
輿論反轉(zhuǎn)具有新聞反轉(zhuǎn)的成分，是公眾意見的對立、膠著和裂變
一般來說，新聞反轉(zhuǎn)是指在互聯(lián)網(wǎng)傳播場域中，對同一事件的報(bào)道出現(xiàn)一次或多次顯著變化甚至出現(xiàn)反向變化的現(xiàn)象。頻頻熱演的“新聞反轉(zhuǎn)劇”往往更容易攪動公眾敏感的神經(jīng)并讓其“津津樂道”，進(jìn)而帶來一定程度的負(fù)面影響。數(shù)字時(shí)代新聞環(huán)境的變化，導(dǎo)致新聞中混雜著各種各樣的信息，虛實(shí)難分。由此，相關(guān)研究就與事實(shí)核查、虛假新聞、新聞糾偏聯(lián)系起來。
在此前提下，新聞反轉(zhuǎn)是一個(gè)事實(shí)真相逐漸呈現(xiàn)的過程，一般情況下的新聞熱議，會隨著新聞事實(shí)的澄清反轉(zhuǎn)很快偃旗息鼓。比如2018年反轉(zhuǎn)新聞“快遞小哥雨中暴哭”，警方通報(bào)稱快遞小哥當(dāng)日因與女友吵架后站在雨中哭泣，并沒有發(fā)生快遞被偷的情況?？梢姡S著事實(shí)的呈現(xiàn)和糾偏，比如發(fā)生網(wǎng)民質(zhì)疑、警方辟謠、官方澄清等情況，新聞往往隨之反轉(zhuǎn)，時(shí)間少則幾個(gè)小時(shí)，多則三五天，集聚于反轉(zhuǎn)新聞的輿論風(fēng)波也就漸次平息。
2019年7月，一個(gè)芒果引發(fā)的“女快遞員”下跪事件中，隨著事件的發(fā)酵，出現(xiàn)了下跪女快遞員承認(rèn)自己為博得同情謊稱被罰款被扣工資、為賠償客戶偽造郵政快遞包裹等一系列反轉(zhuǎn)，讓網(wǎng)友出乎意料，大跌眼鏡。與上述事件不同的是，一個(gè)芒果引發(fā)的下跪事件的反常在于，隨著事實(shí)信息的依次呈現(xiàn)，相關(guān)熱議不僅沒有平息，卻呈現(xiàn)出進(jìn)一步升級的態(tài)勢。在張某某和聶某某作出回應(yīng)后，網(wǎng)民意見顯著反轉(zhuǎn)并進(jìn)一步裂變，“認(rèn)為投訴者過度維權(quán)”“警方帶偏輿論”“批評圓通受理客訴機(jī)制”“認(rèn)為快遞員不應(yīng)該下跪”等的人數(shù)均上升，而顯著反轉(zhuǎn)的是“點(diǎn)贊警方”人數(shù)由39.7%降至5.5%，甚至“認(rèn)為警方帶偏輿論”的由0%升至7.3%（如圖所示）。
輿論反轉(zhuǎn)是就公眾態(tài)度而言，泛指公眾意見隨著焦點(diǎn)事件的發(fā)展變化而發(fā)生前后反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，相較于新聞內(nèi)容失實(shí)基礎(chǔ)上發(fā)生的新聞反轉(zhuǎn)，輿論反轉(zhuǎn)的范圍更廣，一些并不是由媒體報(bào)道失實(shí)而引起的公眾態(tài)度反轉(zhuǎn)現(xiàn)象，也可以稱之為輿論反轉(zhuǎn)現(xiàn)象。一個(gè)芒果引發(fā)的下跪事件中有新聞反轉(zhuǎn)的成分，比如下跪女快遞員承認(rèn)自己為博得同情謊稱被罰款被扣工資、為賠償客戶偽造郵政快遞包裹等一系列新聞事實(shí)的澄清與反轉(zhuǎn)，但更大程度上則是，隨著事實(shí)的澄清，輿論不僅沒有平息，反而呈現(xiàn)出更大范圍的熱議，輿論場呈現(xiàn)出長尾期。可以說，一個(gè)芒果引發(fā)的下跪事件，有新聞反轉(zhuǎn)的成分，但由于其中更多裹挾著公眾意見的對立、膠著和裂變，因此更大程度上體現(xiàn)了輿論反轉(zhuǎn)。
輿論反轉(zhuǎn)的原因在于，潛在利益相關(guān)者的情感糾纏和觀念之爭
事實(shí)上，一般意義上新聞反轉(zhuǎn)的原因大致有以下三種情況。其一，由于慣性思維，就社會問題的主觀投射。比如2014年12月的“醫(yī)生手術(shù)臺自拍”事件，有網(wǎng)友稱“作為一名醫(yī)護(hù)人員我想說難怪醫(yī)患關(guān)系這么緊張，手術(shù)同時(shí)你們在做什么？”此微博一出輿論嘩然，眾多媒體迅速跟進(jìn)。事后證明，這其實(shí)是一張留念照片，該話題引發(fā)關(guān)注，很大程度上源于現(xiàn)實(shí)“醫(yī)患關(guān)系”問題在一些人頭腦中的主觀投射。其二，基于碎片化信息，就熱點(diǎn)問題急于表達(dá)。比如2018年11月“80后白發(fā)書記”事件，云南楚雄新提拔的80后干部李忠凱，因任免照片上花白的頭發(fā)與實(shí)際年齡反差巨大，引發(fā)網(wǎng)民對“年齡造假”等方面的質(zhì)疑。當(dāng)天新聞反轉(zhuǎn)，楚雄州政府新聞辦發(fā)布聲明，該干部信息屬實(shí)。其三，為博取流量，虛構(gòu)新聞，在此不再贅述。
根據(jù)輿論三要素原理，輿論的主體——公眾其最顯要的規(guī)定性就是“問題相關(guān)性”，即利益相關(guān)所及。在某些事件中，利益相關(guān)者看似不多，但該事件的“潛在利益相關(guān)者”或者說“潛在公眾”的社會覆蓋面則不可小覷。從輿論的客體——問題的規(guī)定性來看，問題的沖突性和反常性更容易引起輿論的關(guān)注和聚焦。再以一個(gè)芒果引發(fā)的下跪事件為例，一個(gè)快遞員本該按照職業(yè)規(guī)范操作，最后卻呈現(xiàn)“下跪”的姿態(tài)，表現(xiàn)出的弱者姿態(tài)卻與理性相悖；一個(gè)收遞人權(quán)益受損，謀求必要賠償本來理所當(dāng)然，但當(dāng)快遞員在賠償過程中以種種善意乃至下跪以求寬恕和原諒依然不依不饒時(shí)，其對自我權(quán)益的執(zhí)著維護(hù)與中國人傳統(tǒng)“與人為善”價(jià)值觀念相沖突；一名警察，以擔(dān)當(dāng)?shù)淖藨B(tài)，一方面挺身為弱者撐腰并證明“不必摒棄尊嚴(yán)求得原諒”，成為正義“守護(hù)者”，另一方面卻又建議快遞公司將收件人張某某及其家人列入圓通公司服務(wù)永久性“黑名單”，這似乎也超越了一個(gè)警察職責(zé)和專業(yè)的范疇；一家快遞公司，對于業(yè)務(wù)爭端，本來有自己的職業(yè)操作規(guī)范，但卻在最初回應(yīng)中表示贊同該警察的“正義”建議。
眾多潛在利益相關(guān)者的情感糾纏和觀念之爭告訴我們：在現(xiàn)代社會，客戶在維護(hù)自身權(quán)益之時(shí)，其界限何在？在市場經(jīng)濟(jì)中，對弱者的同情是遵循傳統(tǒng)觀念，抑或市場規(guī)則？為民警勇于擔(dān)當(dāng)給予稱許之時(shí)，是否考慮過其職業(yè)行動界限？這折射出的是，在新的社會交往過程中，人們現(xiàn)實(shí)的觀念沖突、理念沖突。
破解輿論反轉(zhuǎn)的關(guān)鍵是，著眼于輿情治理的針對性、前瞻性和長遠(yuǎn)性
新聞反轉(zhuǎn)的負(fù)面性在于，由于新聞事實(shí)未及時(shí)登場，虛假信息甚囂塵上，容易給新聞當(dāng)事人帶來傷害，甚或造成社會信任喪失和社會輿論環(huán)境紊亂，由此，新聞實(shí)踐進(jìn)一步要求記者扮演核查員的角色，同時(shí)也對公民的媒介素養(yǎng)提出進(jìn)一步要求，以期能夠批判性地評估和處理媒體內(nèi)容。輿論反轉(zhuǎn)是情緒的反轉(zhuǎn)，其影響遠(yuǎn)超過新聞事件本身的翻轉(zhuǎn)。作為輿論客體的社會問題，往往具有現(xiàn)實(shí)矛盾沖突性，客觀上新媒體社交具有即時(shí)、裂變的傳播特征，加之公眾非理性情緒涌向網(wǎng)絡(luò)空間，群體極化會加大輿情發(fā)展的不確定性。但事實(shí)上，輿論在社會管理決策過程中具有提出社會目標(biāo)的功能，也就是說，輿論反轉(zhuǎn)既有負(fù)面性，也有一定的建設(shè)性。有鑒于此，社會管理者若想在破解網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)反轉(zhuǎn)方面有所作為，關(guān)鍵要著眼于輿情治理的針對性、前瞻性和長遠(yuǎn)性。
著眼問題的前瞻性，要把握社會矛盾的焦點(diǎn)和問題。作為輿論客體的社會問題，往往與社會的主要矛盾相關(guān)聯(lián)。社會問題網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)也成為判斷社會矛盾與問題走向的重要指標(biāo)。近十年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的變遷趨勢恰恰印證了黨的十九大對社會主要矛盾轉(zhuǎn)變的基本判斷。當(dāng)整個(gè)社會對美好生活的向往和追求以物質(zhì)實(shí)現(xiàn)的方式達(dá)成，以往因物質(zhì)資源匱乏而導(dǎo)致的社會生存競爭和矛盾沖突就退居次位，精神層面和社會交往中的矛盾和沖突就日益凸顯。政府可以通過調(diào)整政策來實(shí)現(xiàn)資源的均衡和各方利益的平衡，而理念的沖突，卻似乎難以通過一紙文書來定性。傳統(tǒng)社會可以通過等級制度維持倫理觀念的一元性；而現(xiàn)代社會的開放性必然帶來更多的倫理多元性，尤其在社會轉(zhuǎn)型期，傳統(tǒng)和現(xiàn)代交融，伴隨著傳統(tǒng)道德倫理觀念的崩塌，新的制度文明建設(shè)的滯后，倫理觀念也呈現(xiàn)出多元沖突的景觀。但一個(gè)社會對秩序的天然追求，體現(xiàn)在一個(gè)國家對倫理一元性和個(gè)體性的追求上，比如通過政府行為統(tǒng)一街坊牌匾，本意在美化市容市貌，但也容易遭受市民詬病，因?yàn)閱渭兊貜囊辉越嵌日D市場秩序，也會導(dǎo)致市場缺乏活力。倫理觀念沖突的復(fù)雜性，本質(zhì)上反映了倫理個(gè)體化訴求，因此如何平衡倫理觀念個(gè)體性和國家倫理一元性之間的關(guān)系，盡量避免一刀切一蹴而就地解決問題，成為應(yīng)對和解決此類倫理觀念沖突問題的關(guān)鍵。
著眼現(xiàn)實(shí)針對性，要對主流媒體采取兼顧與平衡策略。良善社會的特征是保有相當(dāng)程度的秩序、正義和自由。在這三者之間，秩序居首。首先，兼顧信息秩序和倫理秩序。秩序與法律有關(guān)。法律維護(hù)社會穩(wěn)定著眼于外在秩序；反轉(zhuǎn)新聞帶來的信息失序，會給人帶來信息的不安全感，依然可以寄希望于加強(qiáng)監(jiān)管，甚或構(gòu)建相應(yīng)的法律體系，讓媒體在行使自由權(quán)的時(shí)候能夠有據(jù)可依、有法可依，保持應(yīng)有的底線。而輿論反轉(zhuǎn)所反映出的人們倫理觀念的沖突，反映的是內(nèi)在失序。法律可以制約社會外在秩序，但人們倫理觀念的沖突，則是屬于個(gè)人的內(nèi)在秩序，因?yàn)閭惱碛^念具有信念性，而非受制于實(shí)在法。建設(shè)內(nèi)在倫理道德秩序，取決于信念和慣例，關(guān)鍵要建立起約束自身的內(nèi)在原則。
其次，兼顧歷史與國情。雖然人的情緒化會導(dǎo)致沖動妄為，進(jìn)而展露人性中的“惡”，但同時(shí)，人也是有理性的，具有趨利避害的天然傾向，伴隨著人類社會在這一領(lǐng)域的探索，也為當(dāng)下提供了某種經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)。西方世界雖然保持了世俗政治世界的多元化，但卻通過宗教意識一元化，實(shí)現(xiàn)了心靈秩序和社會秩序的統(tǒng)一和諧。相反，中國人不信奉宗教的思維特質(zhì)，即使信教也功利化的思維模式，導(dǎo)致中國宗教多元化的現(xiàn)實(shí)，但人類社會對秩序的天然需求以及對意識形態(tài)共識的需求，促使中國走上了通過政治實(shí)踐的一元化來實(shí)現(xiàn)社會秩序的統(tǒng)一和諧。政治的一元化要建立主流話語和主流媒體的公信力。在新媒體技術(shù)的信息環(huán)境下，無論是新聞反轉(zhuǎn)，抑或輿論反轉(zhuǎn)，輿情回應(yīng)主體及平臺大多是警方和微博，也有政府部門通過媒體和官方網(wǎng)站發(fā)聲，通過政府權(quán)威的信息發(fā)布，從而減少謠言和信息紊亂，為人們建立起信息的秩序感和安全感；與此同時(shí)，人們在觀念的沖突中更需要倫理觀念的秩序感。主流媒體堅(jiān)守公信力，不僅要提供信息安全感和信息權(quán)威的公信力，更重要的是，為輿論場中的道德沖突提供倫理上的信念。
第三，兼顧觀念平衡與情感平衡。全面深化改革，完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，必須解決好價(jià)值體系問題。在社會轉(zhuǎn)型期，傳統(tǒng)倫理觀念淡漠，新的制度建設(shè)滯后，在公眾倫理觀念的沖突地帶，誰能擔(dān)當(dāng)倫理權(quán)威？主流媒體在進(jìn)行輿論引導(dǎo)時(shí)，有必要辨別利益沖突，更重要的在于辨別其中的社會角色、社會觀念差異，進(jìn)而在利益平衡的基礎(chǔ)上進(jìn)行觀念平衡，而其歸根結(jié)底是社會情感平衡，甚或社會情緒的平撫。
著眼發(fā)展的長遠(yuǎn)性，要寬容民間公共討論的善意。培育和弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀，有效整合社會意識，是國家治理體系和治理能力的重要方面。社會治理本身就包含著社會參與的內(nèi)容，而民間的理性討論就是社會參與的治理途徑。公共討論在知識層面是具有批判性質(zhì)的討論，民間針對具體問題的討論是具有實(shí)踐意義的討論。比如若干年前某出租車司機(jī)歸還失主遺忘在車上的失物，并索要賠償，引發(fā)了社會關(guān)于“拾金不昧”需不需要經(jīng)濟(jì)賠償?shù)妮浾摕嶙h，這其實(shí)就是傳統(tǒng)義利觀念和市場經(jīng)濟(jì)觀念發(fā)生的沖突，但這種公共討論最終促成了2007年《物權(quán)法》對遺失物的相關(guān)規(guī)定。
一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件雖然一度引起輿論反轉(zhuǎn)，但在反轉(zhuǎn)過程中，涉事各方都會進(jìn)行反省。其實(shí)，討論的過程也遵循特定的規(guī)律：感性爭議—議題超越—理性探討，這種討論有助于培養(yǎng)社會的理性妥協(xié)精神，對社會治理具有建設(shè)性意義。畢竟，核心價(jià)值觀不是高高在上的，只有踐行于公眾的日常，甚或老百姓雞毛蒜皮的討論中，才能最終入腦入心。即使從提升公民媒介素養(yǎng)的角度來講，從實(shí)踐中獲得的理性更具有持久性，因?yàn)槊浇樗仞B(yǎng)畢竟跟人的思維理性有關(guān)。當(dāng)然人性畢竟具有兩面性，某些輿論熱點(diǎn)有時(shí)會暴露出人性“惡”的種子，這需要制裁規(guī)范；有些民間討論則具有社會治理的“善”念，社會管理者也有必要在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上保持戰(zhàn)略上的定力。
雖然新聞反轉(zhuǎn)和輿論反轉(zhuǎn)具有差異性，但二者通常會交織在一起；尤其在新技術(shù)環(huán)境下，隨著當(dāng)前社會矛盾的轉(zhuǎn)型，二者的矛盾焦點(diǎn)多指向社會日常倫理觀念和道德爭議。人類具有追求社會秩序的天然傾向，即使個(gè)體存在差異性，但大多數(shù)人也會追求倫理和道德的統(tǒng)一性。歷史可以提供宗教的途徑、有灌輸?shù)耐緩剑F(xiàn)代民主社會更追求理性的倫理，即在社會討論的空間實(shí)現(xiàn)社會理性的妥協(xié)。在此前提下，對主流媒體提出的要求是，保持討論的空間性、保持輿論引導(dǎo)的平衡性；對社會管理者而言，則在于增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，提高政策水平和理論水平以有效辨別輿論熱點(diǎn)的矛盾性質(zhì)，并謹(jǐn)慎介入。
（作者為中國傳媒大學(xué)新聞學(xué)院教授）
【參考文獻(xiàn)】
①王志立：《網(wǎng)絡(luò)輿論場域中新聞反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的傳播學(xué)反思》，《新聞愛好者》，2018年第2期。
責(zé)編/張忠華 美編/李祥峰
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