硬件升級：由結果績效轉向過程績效
政府績效是政府信任形成的硬件，二者的關系呈現出水（政府績效）漲船（政府信任）高的趨勢。在華人社會學家趙鼎新眼中，1980年后，中國政府的執(zhí)政合法性基礎不再是意識形態(tài)，而是績效。所以，政府必須進行經濟改革，通過經濟增長和提高百姓生活水平來獲取執(zhí)政合法性，他稱之為“績效合法性”。因此，取信于民的第一步是在政府績效上下足功夫。這里有必要區(qū)分“結果績效”與“過程績效”。過去，我們主要強調政府的“結果績效”，如GDP、居民收入增幅等，這在發(fā)展的初期是十分必要的。隨著物質財富的積累和改革向縱深推進，政府對于績效的關注也要適時地從“結果”轉換到“過程”上來。不然就會暴露在績效合法性的重大缺陷之下，國家執(zhí)政的合法性壓力隨著百姓要求的提高而不斷增大，最后形成“拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘”乃至鬧事的局面。相比于結果績效，過程績效更加聚焦績效產出過程中政府的表現和作為。如各地實現GDP目標的方式是否綠色可持續(xù)？居民收入的增長有無伴隨貧富差距的不合理擴大？可以說，結果績效向過程績效的轉變，要結果更要過程，既是執(zhí)政思路的重大轉型，也是全面深化改革的應有之義；既契合了強調服務過程和結果的“新公共治理”理念，又對政府的績效考核提出了更高的要求。具體而言，這一轉變落腳在政府進行公共決策（即掌舵）以及提供公共服務（即劃槳）的兩大基本職能上。
首先，要兼顧政府決策的透明度和公正性。政府決策的透明度包括決策過程透明、政策內容透明和政策結果透明；政府決策公正性包括程序公正、互動公正和分配公正。這其中，政策結果透明和分配公正反映結果績效；決策過程透明、政策內容透明與程序公正、互動公正反映過程績效。決策過程透明針對政府決策步驟和決策依據的開放程度；政策內容透明涉及決策結果（即政策本身）的信息披露，政策結果透明指有關政策效果的信息可見性和及時性；政策內容透明與政策結果透明合起來可以形象地理解為“政務公開”。程序公正聚焦于決策過程中決定結果的規(guī)則和機制的公正性，互動公正涉及決策過程中個體所接受的信息和對待是否公正，程序公正與互動公正合起來可視為過程公正。分配公正側重于決策結果，即影響個體福祉資源分配的公正性。西方社會普遍認為只有保證分配過程的公正性，才會得到分配結果的公正性。實踐中，創(chuàng)新公眾和專家參與公共決策的方式是決策過程透明的直接體現。在互聯網普及的當下，政府應主動與網民溝通，積極利用線上的主流社交媒體和門戶網站做好“電子政務公開”。同時，確保利益相關者在公共決策中的發(fā)言權，以公平的方式對待所有個體。如此之后，即便最后的決策結果不盡如人意，民眾也相對容易理解和接受。
其次，要重視民眾對公共服務的體驗，包括認知體驗和情緒體驗。前者指民眾對公共服務內容的信息加工；后者指公共服務所引起的情緒和情感喚醒。當老百姓紛紛吐槽被迫去有關部門開具“我媽是我媽”式證明的無奈時，顯然無論從認知層面對繁文縟節(jié)的評價，還是情緒層面對官僚作風的感受，都是消極負面的。在體驗過程中，認知與情緒相互作用，最后生成完整的體驗結果，如滿意度。因此，一個簡便可行的改善民眾體驗的做法是：參考銀行的服務窗口，在與民眾直接互動的政府各部門的辦事前臺設置“服務體驗評價器”，辦完事的個人只需在服務器上做出滿意與否的按鍵選擇，就可將這一反饋計入服務提供者的績效評價系統(tǒng)，使累計結果與月度或季度獎金掛鉤。
需注意，強調過程績效并不意味著要放棄結果績效，而是對片面強調結果導致忽略過程的糾偏。二者統(tǒng)一于“過程+結果”的“大績效”概念之下。事實上，在關乎民生的某些特定領域，如食品安全、環(huán)境保護、優(yōu)質教育資源供給、醫(yī)療與社會保障等，政府的結果績效和過程績效都還有很大的提升空間。如果說過去的“公共管理”思維優(yōu)先考慮結果績效——不管白貓黑貓，捉到老鼠就是好貓；那么，現在的“公共治理”思維則愈發(fā)看重過程績效——實現黨、國家、社會各項事務治理制度化、規(guī)范化、程序化。從“管”到“治”，從結果到過程，是理論發(fā)展的必經階段，亦是實踐進步的必由之路。
軟件升級：塑造理性健康的信任文化
文化氛圍是政府信任形成的軟件。“文化軟件”運行環(huán)境下被提及最多的“APP”是社會信任。作為一種社會資本，社會信任即對陌生人的信任，被視為政府信任的正性誘因。不相信陌生人，自然談不上信任由陌生人組成的政府。近年來，我國快速的城市化進程，促使傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村熟人社會向現代的城市陌生人社會過渡。然而，社會心理的變化總是滯后于個體生存狀態(tài)的改變。生活在大城市的人們仍然習慣于維護由血緣、鄉(xiāng)緣、學緣以及友情和工作關系等構成的熟人網絡，對陌生人的信任度依舊不高。根據中國綜合社會調查（CGSS）2013年的數據，11438個被調查者（城市占比60.1%）對陌生人的信任平均值只有2.59（選項從“1-非常不信任”到“5-非常信任”），尚未達到一般信任水平3。而這一數據在十年前則更低，為2.20（CGSS2003，樣本量N=5894）。如何在全社會范圍內倡導并培育社會信任，讓旁觀者愿扶、敢扶摔倒的老人，是執(zhí)政者應該認真思考的問題。解決這一問題，不妨從城市大型居住社區(qū)入手，建設鄰里互信互助的社區(qū)文化。
與“社會信任”相反，自媒體時代下的“犬儒主義”有抬頭的趨勢，危害政府信任。政治犬儒主義是指對政治家、政府及政治制度的絕對懷疑和極端不信任。在人人都可成為自媒體的今天，出現這樣一批犬儒主義者：他們喜歡站在輿論的風口浪尖，對剛出臺的各種政策措施不分青紅皂白地冷嘲熱諷；活躍在微博微信或網絡社區(qū)等社交平臺，肆意宣揚攻擊制度、反對政府、抹黑官員的不實論調，誤導公眾，居心叵測。更有甚者可能接受境外反華勢力的指使，妄圖顛覆國家政權，唯恐天下不亂。鑒于此，政府可雙管齊下：一方面努力創(chuàng)造一個寬松的輿論環(huán)境，樂于接受來自各方的合理質疑和善意批評；另一方面嚴密監(jiān)控罔顧事實、歪曲真相、否定一切的政治犬儒主義言行，涉嫌違法犯罪的行為，堅決打擊，絕不姑息。
一言以蔽之，塑造理性健康的信任文化，政府應當鼓勵社會信任，抵制政治犬儒。建設這樣的信任文化，既是對社會主義核心價值觀的堅守，又是對中國傳統(tǒng)文化的揚棄。
習近平總書記在建黨95周年大會上的講話中指出，“實現好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，把人民擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為衡量一切工作得失的根本標準，使我們黨始終擁有不竭的力量源泉”。人民的擁護、贊成、高興、答應就是政府信任最通俗的表達。而要擁有這一力量源泉，各級政府需要全面升級政府信任的硬件系統(tǒng)（政府績效）和軟件系統(tǒng)（文化氛圍），在結果績效的基礎上爭創(chuàng)過程績效，同時努力塑造理性健康的信任文化。還要清楚地意識到，政府信任“資源庫”難建易毀，既要系統(tǒng)升級，也需日常維護。一旦贏得了公眾的充分信任，政民關系就如同魚水，黨群之間將密不可分。彼時，實現國家治理體系和治理能力的現代化，實現國家富強、民族振興，實現人民幸福的“中國夢”，將不遠矣。
【本文作者為中山大學中國公共管理研究中心、政治與公共事務管理學院副教授；本文系國家自然科學基金青年項目的階段性成果，項目批準號：71301170】