近來(lái)，淘寶貼合用戶需求，相繼推出自定義APP首頁(yè)快捷入口、僅退款、逐步接受微信支付和多樣化支付渠道等舉措，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，獲得市場(chǎng)積極回應(yīng)。阿里最新發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，2024年一季度淘天集團(tuán)收入同比增長(zhǎng)4%至932.16億元，分析稱，其電商業(yè)務(wù)“用戶為先”策略初見(jiàn)成效，重回健康增長(zhǎng)軌道。
企業(yè)成長(zhǎng)絕非坦途，從微末中啟程殊為不易，一路爬坡過(guò)坎，野蠻生長(zhǎng)，其間既會(huì)因?yàn)槔砟詈褪侄蝿?chuàng)新而一時(shí)風(fēng)頭無(wú)兩，也會(huì)因?yàn)樗枷胄傅『凸芾頊蠖艽臁５珶o(wú)論如何，時(shí)刻保持對(duì)用戶的尊重和市場(chǎng)的敏感，則是必須修煉的內(nèi)功。
以淘寶為例，最初就是靠提升用戶體驗(yàn)打下了根基。然而，隨著規(guī)模擴(kuò)大，其用戶體驗(yàn)一度遭到很多詬病，諸如商品付費(fèi)排名、退款慢、客服不佳、虛假評(píng)價(jià)等問(wèn)題，以至市場(chǎng)一度質(zhì)疑其理解用戶需求的能力。2021年第三季度以來(lái)，其季度營(yíng)收增長(zhǎng)乏力，2023年第四季度收入僅增長(zhǎng)2%，甚至落后于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)率。對(duì)此，在自我診斷中，有高管直言忘記了真正的客戶是誰(shuí)。
規(guī)模的擴(kuò)大容易導(dǎo)致組織心態(tài)發(fā)生異化，在創(chuàng)收和服務(wù)的關(guān)系上出現(xiàn)認(rèn)知偏差，逐漸偏離用戶思維，最終跟不上市場(chǎng)和時(shí)代需求，是不少大型企業(yè)都曾面臨的考驗(yàn)。但凡盤點(diǎn)歷史上倒閉的具有服務(wù)屬性的巨頭，總能發(fā)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)差有關(guān)的原因。諸如世界知名航司美國(guó)泛美航空，在它倒閉前幾年，客戶投訴不斷，被認(rèn)為是其最終倒下的原因之一。這讓國(guó)際航空領(lǐng)域人士談起來(lái)唏噓不已。
“用戶為先”說(shuō)起來(lái)容易，不少企業(yè)家時(shí)刻掛在嘴邊，然而在現(xiàn)實(shí)中，用戶的權(quán)益和體驗(yàn)往往會(huì)在對(duì)利潤(rùn)短期增長(zhǎng)的追逐中被忽視，甚至在各方利益的博弈中被犧牲。單槍匹馬的用戶往往難以與企業(yè)力量抗衡，但用戶會(huì)用腳投票。在長(zhǎng)期“拉鋸”中，企業(yè)要么改變，要么就會(huì)被用戶拋棄。
電商賽道面臨越發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，不僅有眾多傳統(tǒng)購(gòu)物平臺(tái)的比拼，各類直播帶貨平臺(tái)也在迅速搶占市場(chǎng)，新興的即時(shí)零售給電商模式帶來(lái)挑戰(zhàn)，消費(fèi)者的偏好也在時(shí)時(shí)發(fā)生變化。企業(yè)更需保持敏感，精準(zhǔn)抓住市場(chǎng)風(fēng)向，不斷提升自己的服務(wù)水平。
尤其重要的是，在全民創(chuàng)新的時(shí)代，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，永遠(yuǎn)不缺新服務(wù)、新平臺(tái)乃至新賽道，能否在堅(jiān)持創(chuàng)新的同時(shí)堅(jiān)守對(duì)用戶的尊重和服務(wù)？畢竟，無(wú)論平臺(tái)以何種模式、心態(tài)站在用戶面前，能讓用戶獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)才是提高消費(fèi)者黏性的王道，是將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的必由之路。企業(yè)不應(yīng)“因?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘記為什么出發(fā)”，也需要從“同行者”走過(guò)的彎路中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)銷售低劣產(chǎn)品、廣告滿屏、操作復(fù)雜的情況仍然存在，顧客抱怨之聲不絕。而這正是電商們需認(rèn)真思量并不斷改進(jìn)的方向。
一些企業(yè)憑借良好的服務(wù)獲得了成功，然而規(guī)模擴(kuò)大之后卻出現(xiàn)輕視用戶的現(xiàn)象，這并不少見(jiàn)。一家企業(yè)往往能夠憑借“修煉內(nèi)功”而崛起，也會(huì)因失去“內(nèi)功”而衰敗。應(yīng)牢記用戶為先是企業(yè)發(fā)展圭臬，不是花瓶。想要破局必須重新回到重視“內(nèi)功”的軌道，在迷茫時(shí)多研究用戶需求，在權(quán)衡時(shí)多考慮用戶利益，在傲慢時(shí)多沉下心來(lái)聽聽用戶的聲音。
