【編者按】為決戰(zhàn)首季開(kāi)門紅，各中央企業(yè)紛紛拿出實(shí)招硬招，細(xì)致謀劃，提早布局。項(xiàng)目工地、生產(chǎn)車間、施工一線......央企處處呈現(xiàn)熱火朝天的生產(chǎn)場(chǎng)景，涌動(dòng)著起步提速、開(kāi)局爭(zhēng)先的奮斗豪情。近日，國(guó)資委網(wǎng)站推出“新年開(kāi)新局 奮戰(zhàn)‘開(kāi)門紅’”系列報(bào)道，展現(xiàn)中央企業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行整體好轉(zhuǎn)中的頂梁柱、壓艙石作用。敬請(qǐng)關(guān)注。
“出境團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)重啟了，看著熱鬧的客艙環(huán)境，我知道我們民航業(yè)的春天來(lái)了！”2月6日是出境團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)（跟團(tuán)游和“機(jī)+酒”自由行）試點(diǎn)恢復(fù)的首日，東航乘務(wù)員張東妮也踏上了上海飛往悉尼的航班。
據(jù)了解，隨著出境團(tuán)隊(duì)游試點(diǎn)恢復(fù)和全面恢復(fù)內(nèi)地與港澳人員往來(lái)等政策的“落地”，東航加快推進(jìn)國(guó)際地區(qū)航線恢復(fù)，取得新進(jìn)展。截至到2月6日，東航及旗下公司共執(zhí)行國(guó)際及地區(qū)客運(yùn)航線52條，每周達(dá)302班，包括上海-紐約、上海-多倫多、上海-巴黎、上海-倫敦、上海-法蘭克福、上海-悉尼、上海-墨爾本等洲際航線。預(yù)計(jì)到2月28日，東航國(guó)際及地區(qū)航班將恢復(fù)到60條，每周達(dá)到410班，新恢復(fù)的航線航班主要集中在東南亞和港澳臺(tái)等目的地。
在過(guò)去三年里，張東妮并未停下執(zhí)飛國(guó)際航線的腳步，但談起2月6日晚的這趟航班，她是難掩激動(dòng)的情緒。“旅客人數(shù)慢慢變多了，機(jī)上餐食逐步恢復(fù)了，除了做好基本的個(gè)人防護(hù)外，我們的航班正在逐步恢復(fù)到疫情前的狀態(tài)。但回頭看看過(guò)去三年，眼前的這份’如初’真是來(lái)得太不容易。”張東妮說(shuō)，2020年，她每月都會(huì)執(zhí)飛一次國(guó)際航線，為盡可能降低感染風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)組人員全程穿防護(hù)服、戴護(hù)目鏡，甚至還要穿紙尿褲，“在一次上海飛紐約的航班落地后，我和另外幾位乘務(wù)員都有了體溫升高的狀況，原本以為是感染了，后來(lái)經(jīng)隨行醫(yī)生診斷是防護(hù)服穿太久，15小時(shí)的航程硬是給’捂’燒了”。
如今，乘務(wù)員們?cè)趫?zhí)飛過(guò)程中只需全程佩戴護(hù)目鏡、N95口罩和一次性橡膠手套，用張東妮的話來(lái)說(shuō)，“久違的輕裝上陣，熟悉的感覺(jué)又回來(lái)了，讓我們能更好地為旅客提供溫情服務(wù)”。
張東妮口中的這份“熟悉”，聽(tīng)著簡(jiǎn)單，卻來(lái)之不易。服務(wù)旅客本就不是書(shū)本上的功夫，更多的在于實(shí)操。而過(guò)去三年國(guó)際航班的驟減，讓乘務(wù)員的鍛煉機(jī)會(huì)變得少之又少。東航客艙部業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理顧震給出了一組數(shù)據(jù)：疫情暴發(fā)前，2019年?yáng)|航每月國(guó)際航班量約為7000多班次；疫情暴發(fā)后，最艱難的時(shí)刻每月國(guó)際航班量連此前的5%都不到；“乙類乙管”政策落地后，國(guó)際地區(qū)航班量開(kāi)始逐步恢復(fù)。
“雖然疫情讓國(guó)際航班驟減是不爭(zhēng)的事實(shí)，但東航客艙部的崗位練兵卻從未停止，因?yàn)槲覀兩钪?，民航業(yè)總會(huì)有復(fù)蘇的那一天。如今，春天來(lái)了，我們也準(zhǔn)備好了！”顧震說(shuō)，除了從不間斷的崗位練兵，去年6月，東航客艙部還推出“業(yè)務(wù)喚醒”計(jì)劃，對(duì)客艙部各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再梳理，比如：短、中、遠(yuǎn)航線分類、各艙位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)、航線提示卡、服務(wù)速查單等。
值得一提的是，東航客艙部還推出“一線一策”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從飛行安全、旅客感受度等角度出發(fā)，精準(zhǔn)化管理每一條航線的服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)。以張東妮此次飛行的悉尼航線為例，在航前準(zhǔn)備會(huì)上，客艙經(jīng)理會(huì)告知此次航班的飛行時(shí)間、機(jī)型、旅客人群、當(dāng)?shù)靥鞖獾?。此外，乘?wù)組還會(huì)根據(jù)旅客的人員構(gòu)成，準(zhǔn)備生日旅客的心意卡和蛋糕，為小朋友準(zhǔn)備愛(ài)心折紙，為老年旅客提供協(xié)助，為首次乘機(jī)旅客提供服務(wù)引導(dǎo)，以精致的服務(wù)提升各類不同需求旅客的乘機(jī)體驗(yàn)。
航班數(shù)量上來(lái)了，與之匹配的運(yùn)行需求測(cè)算、人員培訓(xùn)也要跟上。為了讓國(guó)際航線機(jī)組人員更好進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，東航明確所有機(jī)關(guān)空勤人員都要進(jìn)入國(guó)際航線復(fù)航的首個(gè)航班進(jìn)行服務(wù)，為的就是能更直觀地看到旅客的需求以及服務(wù)存在的不足之處。同時(shí)，從今年1月開(kāi)始，東航在虹橋浦東機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳準(zhǔn)備室設(shè)立“流動(dòng)課堂”，在國(guó)際航班高峰出港前約2小時(shí)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行再培訓(xùn)，提升旅客服務(wù)呈現(xiàn)力。
張東妮還特別提到了一個(gè)細(xì)節(jié)：此次飛悉尼的航班也是她晉升乘務(wù)長(zhǎng)培訓(xùn)中帶飛環(huán)節(jié)的最后一個(gè)航班，“航班逐步恢復(fù)常態(tài)，乘務(wù)員的職業(yè)晉升通道也更加暢通了！”隨著許多航司陸續(xù)恢復(fù)、新開(kāi)國(guó)內(nèi)和國(guó)際航線，民航業(yè)對(duì)于航班人員的需求也在提升。目前，東航、南航、海航、春秋航空等多家航司均啟動(dòng)了招聘，招聘崗位包括乘務(wù)員、安全員、地面執(zhí)勤人員等。以東航客艙部為例，今年?yáng)|航計(jì)劃招聘2000名乘務(wù)員。除了“招新”，還有“升級(jí)”。今年年內(nèi)，東航客艙部乘務(wù)員從普通艙晉級(jí)到公務(wù)艙的將有1000多個(gè)名額，兩艙人員晉升到乘務(wù)長(zhǎng)的大約為200人。
民航業(yè)的春天來(lái)了，像張東妮一樣，無(wú)數(shù)民航人“腳不沾地”的日子也要回來(lái)了。在忙碌之余，東航客艙部仍舊細(xì)細(xì)打磨著溫情服務(wù)的品質(zhì)。就像張東妮說(shuō)的：“航行途中，我們那一聲親切的問(wèn)候、一抹熱情的微笑和那一杯溫?zé)岬牟栾?，為旅客提供的不僅僅是精彩的旅程，更是東航人對(duì)每位乘機(jī)旅客的美好祝愿！”
