“每一波疫情對旅行平臺而言都是一次挑戰(zhàn)。”攜程機票客服負責人蘆曉倩表示，如果國內(nèi)部分地區(qū)疫情出現(xiàn)反復，攜程機票訂單咨詢?nèi)者M線量就會激增，客服人員將會進入高度承壓狀態(tài)。為應對此類情況，攜程運用了相關技術，使得2021年機票退改訂單處理效率較2020年提升了78.4%，機票退改自助提交比例已近95%。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，由于疫情原因，在過去一年里，旅游企業(yè)業(yè)績發(fā)展速度均處于低位水平，旅游市場仍處在恢復期。疫情的反復與不確定性讓旅游市場“陰晴不定”，因此，“維持穩(wěn)定”依舊是旅游企業(yè)的主要工作。但同時，疫情也給行業(yè)帶來了新的機遇，攜程、同程、飛豬、去哪兒等企業(yè)從過去的重增長轉變?yōu)槿缃竦闹刭|量，通過對旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游的數(shù)字化改造，不斷提升各環(huán)節(jié)效率。
疫情暴發(fā)以來，用戶出游半徑縮短，周邊游、本地游逐漸火熱。“針對短途出行，我們進一步豐富產(chǎn)品供應，以滿足用戶不斷變化的需求。”攜程集團首席執(zhí)行官孫潔表示，攜程在保持長途出行產(chǎn)品與服務優(yōu)勢的基礎上，努力打造短途出行產(chǎn)品，并積極帶動依賴異地客源的旅游商家適應新形勢。
攜程數(shù)據(jù)顯示，2021年鄉(xiāng)村旅游訂單量較2019年增長了6%，其中鄉(xiāng)村酒店訂單量較2019年增長了32%。去年3月，攜程啟動鄉(xiāng)村旅游振興戰(zhàn)略，通過落地度假農(nóng)莊來吸引更多的異地客源，帶動目的地旅游經(jīng)濟高質量發(fā)展。截至2021年末，攜程已在國內(nèi)落地8座農(nóng)莊。同時，在住宿產(chǎn)品方面，2021年第四季度，攜程省內(nèi)酒店預訂量相較于2019年同期增長超過30%，本地酒店預訂量增長超過50%。
疫情期間，旅游商家愈加渴求實現(xiàn)精準營銷，這也促使攜程在2021年推出了“旅游營銷樞紐”戰(zhàn)略。“攜程內(nèi)容平臺的用戶參與度和黏性都在持續(xù)提升，帶動內(nèi)容轉化率持續(xù)增長。”梁建章表示，攜程在2022年2月份的內(nèi)容轉化率幾乎是2021年同期的2倍。孫潔說，商家可以在攜程平臺上展示產(chǎn)品并與用戶直接互動，目前已經(jīng)有超過3000家合作伙伴在攜程直播平臺上直播超過1萬場。2021年第四季度，攜程內(nèi)容頻道的日均互動用戶數(shù)同比增長翻番，攜程直播間用戶觀看人次與第三季度相比增長57%。
2021年，攜程通過會員體系建設，實現(xiàn)了與商家共贏。“我們升級了攜程會員計劃，通過會員互通，深化與酒店、航空公司、機場等商業(yè)伙伴的合作關系。”孫潔表示，這促成了2021年攜程會員規(guī)模同比增長超過20%。目前，攜程已與20余個酒店集團實現(xiàn)會員互通。截至2021年12月，攜程通過聯(lián)合會員體系的建設，累計為酒店輸送店內(nèi)服務用戶數(shù)3000萬人次。
在梁建章看來，攜程已經(jīng)在過去兩年中磨練出足夠的韌性，并準備好迎接新的挑戰(zhàn)。“盡管業(yè)績恢復的過程漫長艱辛，但這也為旅游行業(yè)未來的高質量發(fā)展打下了基礎。”陳禮騰表示，當下，不論是消費者的消費理念、企業(yè)的發(fā)展策略，還是在線旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構，都經(jīng)歷著前所未有的變化。在這個背景下，旅游企業(yè)還需要做好充足的準備。
