“疫情給全球旅游業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。”攜程董事會執(zhí)行主席梁建章日前在談及今年一季度業(yè)績時(shí)表示:“國內(nèi)旅游市場在2月份觸底,此后一直保持穩(wěn)定復(fù)蘇態(tài)勢。最近幾周,由于我們及時(shí)開展產(chǎn)品創(chuàng)新活動,高星級酒店復(fù)蘇程度明顯超過其他業(yè)務(wù)。我們相信,隨著疫情影響消退,旅游業(yè)將最終恢復(fù)并達(dá)到新的高度。”
歷時(shí)3個(gè)月鏖戰(zhàn),國內(nèi)旅游業(yè)走過漫長坎坷的“V字”谷底,終于迎來“花期”,國內(nèi)多地游客信心指數(shù)大幅“回血”。來自攜程大數(shù)據(jù)平臺“旅行觀察家”的調(diào)查顯示,海南游客信心指數(shù)回升至90%,四川回升至82%,江西為80%,云南、深圳皆超過70%……從疫情暴發(fā)之初“退單像雪片一樣壓來”到旅游業(yè)復(fù)蘇,攜程正在努力與整個(gè)行業(yè)一起“拼出個(gè)好未來”。
艱難時(shí)刻
時(shí)至今日,閱讀攜程年初的“戰(zhàn)疫時(shí)間表”,記者仍感心驚膽戰(zhàn),那是怎樣一個(gè)艱難時(shí)刻啊。
1月20日,攜程內(nèi)部在評估疫情影響后緊急啟動SOS應(yīng)急機(jī)制;1月21日,攜程推出“武漢相關(guān)消費(fèi)者無損退訂”政策;1月22日,攜程酒店連夜上線“安心取消保障”計(jì)劃,攜程CEO孫潔直接與希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部酒店連鎖品牌商談,呼吁國內(nèi)外酒店共同參與;火車票、機(jī)票免費(fèi)退票服務(wù)也同步推進(jìn)。那幾日,攜程機(jī)票日處理退票訂單幾乎每天都超過百萬單,攜程接線員全員24小時(shí)無休,硬是扛過了洪水般的退訂潮……資料顯示,攜程2020年第一季度業(yè)績凈營業(yè)收入為47億元,同比下降42%,環(huán)比下降43%。數(shù)據(jù)無情,顯示了年初的步履維艱。
1月29日,攜程啟動“門店關(guān)懷計(jì)劃”,對旗下8000家門店減免3個(gè)月管理費(fèi);隨后又宣布,疫情大體結(jié)束后,對參與“安心取消保障”計(jì)劃的酒店投入億元級營銷資源支持,并實(shí)施“酒店充電計(jì)劃”;2月5日,宣布推出“同袍”計(jì)劃,面向其平臺上的機(jī)票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出10項(xiàng)具體措施,投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
既能同甘苦,更能共患難。疫情面前,攜程顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
回顧這一歷程,孫潔說:“危機(jī)總會過去。攜程有強(qiáng)大的資金儲備,有實(shí)力渡過難關(guān)。未來,我們將繼續(xù)提升服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)及品牌形象,并與員工及合作伙伴一起積極應(yīng)對挑戰(zhàn),引領(lǐng)中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。”
“花式”復(fù)蘇
在艱苦戰(zhàn)“疫”的那段日子里,攜程倡導(dǎo)平臺上百萬家供應(yīng)商伙伴一同苦練內(nèi)功,并免費(fèi)開放了攜程大學(xué)、攜程酒店大學(xué)、攜程旅游學(xué)院的2000門精品課程。
攜程上海人民廣場營業(yè)部負(fù)責(zé)人邢豪斌回憶說:“2月5日,2000門精品課程一開放,我們所有工作人員就登錄APP‘充電’,為疫情結(jié)束后的業(yè)務(wù)重啟積蓄力量。”
3月5日,攜程又推出了一項(xiàng)具有標(biāo)志性的旅游業(yè)復(fù)蘇計(jì)劃。當(dāng)天,攜程召開線上發(fā)布會,宣布啟動“旅游復(fù)興V計(jì)劃”。公司承諾,聯(lián)合百余個(gè)旅游目的地以及眾多行業(yè)品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金,共促旅游消費(fèi),振興疫后旅游經(jīng)濟(jì)。
孫潔在發(fā)布會上表示:“‘V’代表觸底反彈,也象征著行業(yè)對未來的信心。今天,我們遇到了‘驚蟄’,春雷乍動。不過,這同時(shí)也意味著天氣要回暖了,萬物迎來生機(jī)。面對疫情,我們不能消極,更不能滿足于被動應(yīng)對。我們倡議全行業(yè)通過自己的努力制定當(dāng)下及今后的精準(zhǔn)策略,共同迎接旅游經(jīng)濟(jì)振興的春天。”
也正是在此時(shí),直播進(jìn)入了梁建章的視野,善于捕捉機(jī)遇的他隨即推出了“攜程BOSS直播”項(xiàng)目。從3月份至今,梁建章一共做了10多場直播,不僅取得了超4億元GMV的好成績,還有效助推了高星級酒店行業(yè)復(fù)蘇。
在直播中,素有“學(xué)者型商人”之稱的梁建章褪去了平日的低調(diào),造型百變、妙語連珠,加上大幅度的價(jià)格優(yōu)惠,一時(shí)間,“BOSS直播”風(fēng)頭強(qiáng)勁。
梁建章的直播間是“移動”的,每到一處總有一個(gè)固定行程——與當(dāng)?shù)卣畷?。第一?mdash;—海南,他與海南省省長沈曉明見面,雙方簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議;第二站——貴州,他又與貴州省省長諶貽琴座談,雙方簽約攜手;第三站——浙江湖州,湖州市副市長閔云更是走進(jìn)直播間……可以說,攜程與各地旅游資源稟賦結(jié)成了緊密的命運(yùn)共同體,將更好的產(chǎn)品用全新方式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。
“BOSS直播”將旅游產(chǎn)品品質(zhì)提升到了新高度。梁建章對每一個(gè)打上“BOSS推薦”標(biāo)簽的酒店都有一份執(zhí)念,選品近乎苛刻。在強(qiáng)勢的細(xì)節(jié)把控下,產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平大幅提升,消費(fèi)者認(rèn)可度也不斷提升。
中國社科院旅游研究中心特約研究員吳若山認(rèn)為,“BOSS直播”或?qū)⒁I(lǐng)旅游行業(yè)在線業(yè)務(wù)的變革。“比如,受攜程直播影響,眾多旅游部門、企業(yè)紛紛拓展線上銷售模式,推進(jìn)云旅游發(fā)展。從長期看,文旅業(yè)有可能迎來在線體驗(yàn)新篇章。”
愛上直播的梁建章,到現(xiàn)在也沒有停下來的意思。他的直播還在繼續(xù)……
贏得未來
在中國社科院旅游研究中心秘書長金準(zhǔn)看來,生態(tài)鏈自救首先意味著頭部企業(yè)要為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈注入資金與資源。隨著這些資金與資源向景區(qū)、酒店、分銷商滲透,預(yù)售呈現(xiàn)規(guī)?;鲩L,為整個(gè)行業(yè)注入信心,從而將整個(gè)生態(tài)鏈盤活。
從梁建章“BOSS直播”的效果來看,這一判斷確實(shí)有些道理。直播“踏足”過的城市旅游業(yè)紛紛強(qiáng)勢反彈。如今,隨著全國疫情防控形勢持續(xù)向好,攜程股價(jià)也走出了谷底。
今年“五一”小長假過后,攜程旅游大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室與快手大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《云旅游,周邊浪——2020“五一”“直播+旅游”大數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告顯示,歷經(jīng)3個(gè)多月的行業(yè)寒冬,旅游業(yè)在今年“五一”期間人氣明顯回升,通過攜程預(yù)約景區(qū)門票的人數(shù)較清明假期增長268%。在旅游消費(fèi)方面,省內(nèi)自由行訂單較清明假期增長3倍以上,省內(nèi)跟團(tuán)游訂單也增長了200%,省內(nèi)跟團(tuán)游人均消費(fèi)是自由行人均消費(fèi)的近1.6倍。喜人的數(shù)據(jù),終于讓攜程和整個(gè)旅游業(yè)長出了一口氣。
隨著疫情防控走向常態(tài)化,攜程又站在了新的發(fā)展起點(diǎn)上。孫潔表示:“我們?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)在過去幾個(gè)月時(shí)間里的努力感到自豪。公司在第一時(shí)間采取措施保障客戶權(quán)益,并調(diào)整業(yè)務(wù)策略以應(yīng)對疫情。疫情結(jié)束后,攜程將成為一家更強(qiáng)大的公司。對此,我們很有信心。”