建設銀行積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，深入探索實踐銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化升級改造，為切實提升老年客戶的獲得感注入溫暖力量。2021年6月，建設銀行在北京傾力打造安華支行營業(yè)部、長安支行營業(yè)部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行6家“適老服務示范網(wǎng)點”，并全部通過北京國家金融科技認證中心標準認證，成為全國首批“適老服務示范網(wǎng)點”。
為更好滿足人民群眾對銀行網(wǎng)點服務的需求，建設銀行持續(xù)做實做細為老年人服務的各項工作，尤其是著力推動解決老年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難，從“四個聚焦”精準發(fā)力，著力為老年客戶群體辦實事、解難題。一是聚焦服務提升和流程優(yōu)化，踐行新金融理念，不斷擴寬金融服務范圍，創(chuàng)新豐富線上和線下渠道服務功能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程；二是聚焦地區(qū)和客群特點，因地制宜豐富“勞動者港灣”服務內(nèi)容和功能，打造“適老服務示范網(wǎng)點”，積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動；三是聚焦金融服務標準化建設，在營業(yè)網(wǎng)點服務企業(yè)標準中補充適老化、無障礙金融服務等內(nèi)容，不斷提升服務規(guī)范性和統(tǒng)一性；四是聚焦金融風險防范，通過多種形式向老年人普及銀行金融知識、消保知識，提升風險防范意識。
服務量身定制，細節(jié)體現(xiàn)關愛
建設銀行深入調(diào)研老年客戶需求，完善適老化軟硬件配置，總結服務經(jīng)驗，升華服務理念，以客戶體驗為標準檢驗自身成果。
昆明官渡支行營業(yè)室是建行云南省分行打造的首家“銀發(fā)”特色服務網(wǎng)點。營業(yè)廳內(nèi)細微之處透露著對老年群體的關愛——休息區(qū)域，備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可?。痪W(wǎng)點等候區(qū)，配有移動填單臺，大堂經(jīng)理隨時幫助老人使用智慧柜員機，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。
昆明官渡支行承擔屬地社保代發(fā)職能，日常到網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年人占近7成，網(wǎng)點提出服務老年客戶“九點服務法”。此外，營業(yè)室還針對具有特殊需求的老年客戶提供“五個一服務”：一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈，并在有條件的網(wǎng)點增設服務人員，為老年客戶群體提供熱情細致周到的服務。
目前，云南省分行共有86個銀發(fā)網(wǎng)點，全轄各網(wǎng)點正積極改善適老服務設施，強化服務資源保障，提升老年客戶滿意度和服務體驗。
深耕數(shù)字金融，賦能科技助老
為幫助老年客戶更好地適應金融數(shù)字化，建設銀行積極響應人民銀行及監(jiān)管要求，堅持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務“兩條腿”走路，為老年群體帶來更加智能化、人性化的服務體驗。推出適老版手機銀行，頁面極簡、字體超大、功能齊全，提升老年客戶線上金融服務使用體驗；適老化改造后的智慧柜員機在識別客戶后，如年齡在60歲以上，會自動彈屏提示客戶點擊切換“關愛模式”大字體菜單，密碼輸入環(huán)節(jié)延長至60秒，并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，同時，為老年客戶打造專屬關愛版轉賬業(yè)務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能；為方便行動不便、乘坐輪椅的老年客戶，北京安華支行營業(yè)部等網(wǎng)點推出坐式智慧柜員機，網(wǎng)點工作人員和老年客戶對面而坐，實現(xiàn)分屏同步指導，有效降低代客操作風險，保護老年客戶隱私安全。
湖南長沙東風路支行員工細心引導持有智能手機的老年客戶，耐心講解如何通過手機APP查詢明細、查看余額和轉賬，幫助客戶正確、安全地使用智能設備。同時，還細心指導老年客戶如何便利地使用手機，如何出示健康碼和行程碼，協(xié)助客戶設置完成快捷出示雙碼，解答老年客戶對第三方支付軟件交易的疑惑。
架好服務橋梁，打通“最后一公里”
對因特殊情況無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶，建行網(wǎng)點人員在仔細了解核實客戶情況及需求后，開辟綠色通道，提供專屬解決方案，借助“龍易行”“建行到家”等工具將銀行金融服務送上門，解決客戶燃眉之急。
老年客戶遇到疑難金融業(yè)務問題，通過電話就能得到解答。建行優(yōu)化電話渠道服務流程，通過智能識別老年客戶，為老年客戶提供“一語直達”“一鍵直達”人工服務快捷入口，簡化人工服務業(yè)務流程，提升人工服務優(yōu)先級，平均接通速度提升50%；組建老年客戶專業(yè)服務團隊，為老年客戶提供7×24小時服務，在服務過程中根據(jù)客戶實際情況調(diào)整語速，使用更適合老年客戶的語言表達。同時，還創(chuàng)建老年客群知識專題，繪制知識地圖，內(nèi)容包括電子渠道老年客戶相關功能介紹、老年客戶專屬產(chǎn)品等，為服務老年客群提供知識保障。
建行營業(yè)網(wǎng)點的工作人員還主動擔任周邊社區(qū)的志愿者，成立社區(qū)服務小分隊，積極組織敬老、愛老活動，幫助轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人和有困難家庭，將溫暖和關愛送進千家萬戶。
讓交流更無礙，讓服務更有愛
為方便行動不便的老年人更為“順暢”地到網(wǎng)點辦理業(yè)務，建設銀行聚焦特殊需求群體，優(yōu)化無障礙服務，打造無障礙服務示范網(wǎng)點，推進無障礙硬件配置，加強員工無障礙服務技巧培訓，制定特殊客戶服務指引等，讓優(yōu)質服務觸達每一位客戶。
上海盧灣支行營業(yè)部是建行傾力打造的“無障礙服務示范網(wǎng)點”，網(wǎng)點通過信息化手段與精細化設計，將智能化助殘、助老設備廣泛應用于網(wǎng)點服務體系，打造全程無障礙服務環(huán)境。網(wǎng)點入口細致平穩(wěn)的無障礙坡道、內(nèi)外雙開的感應電子門，方便行動不便的客戶出入；無障礙服務便民臺上，盲文簽名卡、盲文名片、色弱鏡、振動牌、助聽器等各類工具一應俱全，行動不便的老年人、殘障人士等均能找到適合自己的“幫手”。
通過專業(yè)化打造，上海盧灣支行營業(yè)部內(nèi)部無障礙電子銀行體驗區(qū)、無障礙自助取款機和低位叫號機，給予殘障人士合理的高度和空間；獨立的無障礙洗手間配有觸感語音提示器，能準確引導盲人用戶使用；公眾教育區(qū)的智能電子觸摸屏底部均設置愛心鏈接并配置可伸縮電容筆，方便殘障人士操作。
此外，該網(wǎng)點還將適老化服務、無障礙服務納入營業(yè)網(wǎng)點整體服務管理，專門面向特殊群體出臺一系列統(tǒng)一規(guī)范的服務細則，讓交流更無礙，讓服務更有愛。
加強反詐知識宣傳，守好老年客戶“錢袋子”
寧波鎮(zhèn)海茗園支行在浙江省寧波市鎮(zhèn)海茗園社區(qū)開展以防范電信網(wǎng)絡詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動，工作人員向老年居民朋友介紹當前常見的詐騙方式以及應對措施。
寧波鎮(zhèn)海茗園支行周邊社區(qū)多、醫(yī)院多，老年客戶數(shù)量較多，養(yǎng)老金融服務需求大?；诖?，該網(wǎng)點立足服務長者，致力打造“銀齡幸福+”養(yǎng)老金融服務樣板，不僅與社區(qū)聯(lián)動定期開展金融知識宣傳，還創(chuàng)新性地在網(wǎng)點設置長者服務專區(qū)，配備便民藥箱、雨具、口罩和老年人喜歡的書籍，讓老年客戶感受建行溫暖。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，老年客戶在網(wǎng)點辦理轉賬業(yè)務時，員工習慣多問一句“和收款人是什么關系？轉賬用途是否清楚？”，“多問一句”成為員工的習慣，以幫助老人守好“錢袋子”。為讓廳堂服務更走心，網(wǎng)點還會定期舉辦反假貨幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，做老年客戶的知心人。
建設銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年，全行線上線下共發(fā)放金融宣教宣傳資料約2992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有效提升老年客群等金融消費者金融素養(yǎng)以及對金融產(chǎn)品和服務的認知能力。數(shù)據(jù)來源：中國建設銀行
