習(xí)近平總書(shū)記在“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會(huì)議上指出，黨的一切工作都是為了實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，人民是歷史的創(chuàng)造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想是做好民生工作的根本遵循，也是維護(hù)每一位消費(fèi)者合法權(quán)益的根本遵循。人民對(duì)美好生活的向往，離不開(kāi)安全放心的日常生活消費(fèi)。消費(fèi)環(huán)境如何，直接關(guān)系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。保護(hù)消費(fèi)者是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的重要任務(wù)。我國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管事業(yè)已走過(guò)70年，無(wú)論體制和職能如何發(fā)展變化，維護(hù)最廣大消費(fèi)者的利益始終是市場(chǎng)監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。保護(hù)消費(fèi)者也是各國(guó)制約市場(chǎng)失靈、維護(hù)公平正義的產(chǎn)物，是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志和國(guó)家的重要軟實(shí)力。加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)，就是順應(yīng)歷史前進(jìn)的邏輯、時(shí)代發(fā)展的潮流。
我國(guó)消費(fèi)環(huán)境不斷持續(xù)改善
近年來(lái)，在各方共同努力下，我國(guó)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境上取得了長(zhǎng)足可喜的進(jìn)步。一是消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法不斷加強(qiáng)。加強(qiáng)乳制品和肉制品等重點(diǎn)產(chǎn)品、兒童和老人等重點(diǎn)人群、校園及周邊等重點(diǎn)地區(qū)食品安全監(jiān)管。增強(qiáng)藥品醫(yī)療器械化妝品、重要工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備監(jiān)管，加大缺陷產(chǎn)品召回力度。加強(qiáng)反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和民生領(lǐng)域價(jià)格執(zhí)法，開(kāi)展部門(mén)聯(lián)合整治市場(chǎng)亂象百日行動(dòng)。推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、廣告領(lǐng)域執(zhí)法，開(kāi)展打擊假冒偽劣三年行動(dòng)。及時(shí)處置重大消費(fèi)事件，增強(qiáng)消費(fèi)者安全感。二是消費(fèi)環(huán)境建設(shè)不斷推進(jìn)。各地提高站位，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建上升為政府重點(diǎn)工作，部門(mén)聯(lián)動(dòng)、多元參與，拓展創(chuàng)建廣度和深度，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。積極探索線下無(wú)理由退貨、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付、綠色通道等制度，改善消費(fèi)體驗(yàn)。在全國(guó)開(kāi)展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，創(chuàng)新信用監(jiān)管機(jī)制。開(kāi)展全國(guó)大中城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，調(diào)動(dòng)各地找短板補(bǔ)差距的積極性。三是消費(fèi)維權(quán)效能不斷提升。建設(shè)全國(guó)12315平臺(tái)，以“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”便利消費(fèi)者隨時(shí)隨地在線投訴舉報(bào)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線和解。積極探索消費(fèi)糾紛多元化解、聯(lián)合調(diào)解等機(jī)制，健全基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、努力打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，提升解決率和滿意率。
同時(shí)也要看到，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境還存在薄弱環(huán)節(jié)，距離人民群眾期待尚有明顯差距。消費(fèi)環(huán)境仍存在安全隱患，威脅消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全；消費(fèi)市場(chǎng)仍不夠規(guī)范，新業(yè)態(tài)為消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)新挑戰(zhàn)；消費(fèi)者保護(hù)體制機(jī)制仍不完善，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，消費(fèi)者參與不足，企業(yè)自律作用不充分，消費(fèi)者保護(hù)事業(yè)還任重道遠(yuǎn)。
構(gòu)筑消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)共治新格局
保護(hù)消費(fèi)者是全社會(huì)的共同責(zé)任，需要各方齊心協(xié)力，構(gòu)建消費(fèi)者保護(hù)共治體系，協(xié)同改善消費(fèi)環(huán)境。
政府是共治體系的主導(dǎo)，要切實(shí)履行市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)職責(zé)。正確處理監(jiān)管與發(fā)展的關(guān)系，把消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境協(xié)同起來(lái)抓，通過(guò)抓監(jiān)管、抓維權(quán)來(lái)優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，建設(shè)強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，推動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)升級(jí)，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。著力完善法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報(bào)等體系，依法查處各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。健全部門(mén)協(xié)作機(jī)制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的作用，齊抓共管，共同攻克消費(fèi)者關(guān)心的老大難問(wèn)題。建立政企良性互動(dòng)、親商清商的關(guān)系，加強(qiáng)事先指導(dǎo)和教育宣傳，預(yù)防違法行為，降低監(jiān)管成本，構(gòu)建各方協(xié)同共治的健康生態(tài)。
企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者的第一責(zé)任人，要切實(shí)擔(dān)負(fù)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任。消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題是典型的市場(chǎng)失靈和負(fù)外部性，誰(shuí)污染、誰(shuí)治理，企業(yè)必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，不得放任、漠視侵害消費(fèi)者權(quán)益的后果，不得拖延、拒絕消費(fèi)者的合理要求。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是監(jiān)管出來(lái)的，更是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)出來(lái)的；品牌和商譽(yù)是企業(yè)投入得來(lái)的，更是消費(fèi)者選擇得來(lái)的。企業(yè)只有真正以消費(fèi)者為中心，自覺(jué)誠(chéng)信守法，才能從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)糾紛，從長(zhǎng)遠(yuǎn)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)要真正對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，發(fā)揮好自律作用，督促企業(yè)積極提升消費(fèi)品質(zhì)、化解消費(fèi)糾紛。
社會(huì)監(jiān)督是保護(hù)消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)屏障，要真正發(fā)揮社會(huì)各界監(jiān)督的作用。新聞媒體要積極開(kāi)展輿論監(jiān)督，揭露、批評(píng)一切侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。我們鼓勵(lì)公眾可依法舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，通過(guò)各類(lèi)電商企業(yè)、平臺(tái)企業(yè)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度進(jìn)行投票。要更好發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)在公益訴訟、比較試驗(yàn)、體驗(yàn)式調(diào)查等方面更好發(fā)揮監(jiān)督作用。消費(fèi)者自身也需增強(qiáng)法律意識(shí)，樹(shù)立科學(xué)、理性、健康、綠色的消費(fèi)理念，提升自我預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、依法維權(quán)的能力，積極捍衛(wèi)自身合法權(quán)益。
堅(jiān)持以人民為中心，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作
保護(hù)消費(fèi)者，使命光榮、責(zé)無(wú)旁貸，要以問(wèn)題為導(dǎo)向，突出重點(diǎn)，加大消費(fèi)者保護(hù)工作力度。
堅(jiān)持以人民為中心，把讓消費(fèi)者放心作為消費(fèi)者保護(hù)的著力點(diǎn)。牢固樹(shù)立群眾觀念和消費(fèi)者至上理念，把保護(hù)消費(fèi)者放到民生工程、民心工程的高度來(lái)抓。深入基層，撲下身子，問(wèn)需于民，看一看柴米油鹽醬醋茶的消費(fèi)安全有沒(méi)有抓好，每一天衣食住行的消費(fèi)體驗(yàn)有沒(méi)有改善，每一起投訴舉報(bào)有沒(méi)有落實(shí)，維權(quán)難的局面有沒(méi)有緩解。逐一梳理消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，分清主次輕重、剖析癥狀根源、明確責(zé)任分工，以釘釘子精神一個(gè)接一個(gè)解決堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓消費(fèi)者有明顯的獲得感。
堅(jiān)持深化改革，把釋放機(jī)構(gòu)改革紅利作為消費(fèi)者保護(hù)的突破點(diǎn)。堅(jiān)決破除制約更好保護(hù)消費(fèi)者的各方面體制機(jī)制弊端。樹(shù)立“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消保”格局，加快職能化學(xué)融合，建立綜合消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，充分運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管“工具箱”“組合拳”，打造全鏈條閉環(huán)的監(jiān)管和維權(quán)模式。盡快完成投訴舉報(bào)“五線合一”，強(qiáng)化12315行政執(zhí)法體系。探索建立科學(xué)的消費(fèi)環(huán)境評(píng)價(jià)體系，形成政府和社會(huì)各方共同保護(hù)消費(fèi)者的合力。創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，提升工作的針對(duì)性、前瞻性。
堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)，把市場(chǎng)化法治化國(guó)際化作為消費(fèi)者保護(hù)的支撐點(diǎn)。加快建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的全國(guó)大市場(chǎng)，用公平競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提升質(zhì)量，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。全面梳理完善消費(fèi)者保護(hù)的法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)體系，查漏補(bǔ)缺、協(xié)調(diào)一致；加快健全食品、藥品、消費(fèi)品等安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及新業(yè)態(tài)、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。充分吸收各國(guó)保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)做法，積極參與國(guó)際規(guī)則制定，加強(qiáng)跨境消費(fèi)維權(quán)合作，助益國(guó)內(nèi)工作。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域有新作為
嚴(yán)守消費(fèi)安全底線，防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)。安全是消費(fèi)環(huán)境的底線，雖沒(méi)有“零風(fēng)險(xiǎn)”，但是監(jiān)管必須“零容忍”。要按照“最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)”等“四個(gè)最嚴(yán)”要求，狠抓食品藥品安全監(jiān)管，守護(hù)群眾“舌尖上的安全”。強(qiáng)化對(duì)特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查、監(jiān)督抽查等，避免發(fā)生重大安全事故。加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的深度挖掘運(yùn)用，開(kāi)展動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警和常態(tài)的趨勢(shì)研判，對(duì)苗頭性問(wèn)題防微杜漸，預(yù)防群體性消費(fèi)維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。
嚴(yán)厲打擊假冒偽劣，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域執(zhí)法。假冒偽劣是擾亂消費(fèi)市場(chǎng)的突出問(wèn)題，群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)高度關(guān)切。要發(fā)揮全國(guó)一盤(pán)棋和綜合執(zhí)法優(yōu)勢(shì)，把打假作為執(zhí)法的當(dāng)頭炮，打出聲勢(shì)，樹(shù)立權(quán)威，既要辦好大案要案，也要堅(jiān)決清除群眾身邊的“蒼蠅”。同時(shí)，大力整治價(jià)格欺詐、違法廣告、虛假宣傳、虛假認(rèn)證、侵害個(gè)人信息、不公平格式條款等各類(lèi)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法亂象。加大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的執(zhí)法力度，打造一支捍衛(wèi)民生的市場(chǎng)監(jiān)管鐵軍。
推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。把質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置，多措并舉，促進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、消費(fèi)潛力釋放和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)。圍繞重點(diǎn)行業(yè)、區(qū)域和產(chǎn)品，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，加大汽車(chē)、兒童用品、電子電器等缺陷產(chǎn)品召回力度。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)管、民生領(lǐng)域計(jì)量監(jiān)管，更好發(fā)揮認(rèn)證檢驗(yàn)檢測(cè)作用，支撐質(zhì)量提升。發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，著力破解服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的潛規(guī)則，依法查處各類(lèi)消費(fèi)侵權(quán)行為。
完善消費(fèi)糾紛化解機(jī)制，改善群眾維權(quán)體驗(yàn)。暢通消費(fèi)者訴求渠道，拓展12315“五進(jìn)”、綠色通道等基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，便利群眾維權(quán)。優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解組織、專(zhuān)業(yè)組織之間的消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制，推動(dòng)建立小額消費(fèi)爭(zhēng)議速裁制度，支持消費(fèi)領(lǐng)域的公益訴訟。完善消費(fèi)爭(zhēng)議檢驗(yàn)檢測(cè)鑒定機(jī)制，解決“鑒定難、鑒定貴、機(jī)構(gòu)少”等問(wèn)題，努力降低群眾維權(quán)門(mén)檻。
抓好放心消費(fèi)創(chuàng)建，推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。消費(fèi)環(huán)境建設(shè)頭緒繁多、量大面廣、燃點(diǎn)低、熱點(diǎn)多，需要重點(diǎn)突破和整體推進(jìn)并重。要積極爭(zhēng)取地方黨委政府支持，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把消費(fèi)環(huán)境作為一個(gè)整體來(lái)抓，放在和營(yíng)商環(huán)境同等重要的位置來(lái)抓。把放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)做實(shí)、做細(xì)、做硬，探索客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)各行業(yè)、各地區(qū)積極性。倡導(dǎo)線下無(wú)理由退貨、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付等制度。全面開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示，用公開(kāi)換公正，化壓力為動(dòng)力。
