3月21日，滴滴出行公布“安全攻堅(jiān)200天”階段進(jìn)展。去年兩起順風(fēng)車事件后，滴滴啟動(dòng)安全攻堅(jiān)戰(zhàn)，將安全作為核心考核指標(biāo)，至今已持續(xù)200天。
此次公布的階段進(jìn)展，涉及安全管理、推進(jìn)合規(guī)、產(chǎn)品安全功能、處置流程、警企合作、傾聽外部意見、安全教育等7方面，超過30項(xiàng)安全相關(guān)措施。
滴滴表示，安全攻堅(jiān)200天以來，滴滴深刻認(rèn)識(shí)到出行行業(yè)面臨的安全挑戰(zhàn)和責(zé)任。感謝廣大司機(jī)、乘客和社會(huì)各界的批評(píng)、建議和監(jiān)督，感謝主管部門的監(jiān)管和指導(dǎo)，平臺(tái)自查自糾、切實(shí)解決，密集推出了一系列安全保障措施。滴滴深知，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，未來滴滴將持續(xù)把安全刻在心里，積極承擔(dān)行業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，盡最大努力，在每一個(gè)細(xì)微之處守護(hù)平臺(tái)上的每一位乘客和司機(jī)。
程維柳青帶領(lǐng)高管“開天眼”
全員簽署安全責(zé)任書
滴滴首席執(zhí)行官程維任滴滴安委會(huì)主任，總裁柳青任副主任。安委會(huì)作為滴滴安全管理最高管理機(jī)構(gòu)，多次組織管理團(tuán)隊(duì)走出去“開天眼”，實(shí)地學(xué)習(xí)航空、鐵路、電力、交通、電池制造等先進(jìn)企業(yè)在安全生產(chǎn)、管理上成熟經(jīng)驗(yàn)，定期邀請(qǐng)交通領(lǐng)域安全主管部門、國(guó)內(nèi)外安全管理專家走進(jìn)滴滴，深入指導(dǎo)和培訓(xùn)。
滴滴開展全員安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》，落實(shí)安全主體責(zé)任，并全員（100%的員工）簽署安全生產(chǎn)責(zé)任承諾書，開展“無影燈”安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查行動(dòng)，力爭(zhēng)最大限度梳理發(fā)現(xiàn)并全面整改各類安全隱患。
積極推進(jìn)合規(guī)124個(gè)城市獲證
合規(guī)方面，盡管面臨巨大挑戰(zhàn)，但滴滴稱，會(huì)嚴(yán)格按照交通主管部門要求，鼓勵(lì)、引導(dǎo)司機(jī)辦理人證車證，加快辦理平臺(tái)證，全面落實(shí)合規(guī)工作。
嚴(yán)守準(zhǔn)入機(jī)制，清理人車不符，持續(xù)開展犯罪記錄篩查。司機(jī)每天首次出車前，夜間出車前，及接單間隙會(huì)隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，司機(jī)通過后才能繼續(xù)接單。
截至2019年3月，滴滴已在124個(gè)城市取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可證。
迭代15個(gè)版本
上線十多項(xiàng)安全功能和措施
2018年9月20日，中國(guó)司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)約車與傳統(tǒng)出租車服務(wù)過程中犯罪情況》專題報(bào)告，報(bào)告結(jié)果顯示，2017年傳統(tǒng)出租車司機(jī)萬人案發(fā)率要高于網(wǎng)約車司機(jī)萬人案發(fā)率，網(wǎng)約車比出租車更安全。從案件量對(duì)比上，傳統(tǒng)出租車司機(jī)犯罪數(shù)量是網(wǎng)約車司機(jī)的多倍，萬人發(fā)案率是后者的多倍。從安全功能上，網(wǎng)約車有行程分享、一鍵報(bào)警、緊急聯(lián)系人、實(shí)時(shí)位置保護(hù)、行程錄音保護(hù)等一些列安全措施。
據(jù)了解，滴滴自開展安全攻堅(jiān)戰(zhàn)以來，目前已對(duì)產(chǎn)品迭代15個(gè)版本，并升級(jí)上線十多項(xiàng)安全功能。包括行程中錄音錄像，一鍵報(bào)警，緊急聯(lián)系人，未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車，選擇路線等多項(xiàng)安全功能和措施。
2018年8月27日零時(shí)，下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。目前，滴滴依然正在全力進(jìn)行安全整改，在未完成隱患整改前，無限期下線順風(fēng)車。
2018年9月4日起，滴滴APP客戶端“緊急求助”升級(jí)為“一鍵報(bào)警”并上線“安全中心”快速入口。目前“一鍵報(bào)警”已經(jīng)覆蓋乘客、司機(jī)端App，司乘使用后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送信息給緊急聯(lián)系人。
2018年9月8日起，在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在快車、優(yōu)享、專車等試運(yùn)營(yíng)全程錄音功能；2018年10月27日起，開始小范圍試行短信報(bào)警，目前，短信報(bào)警和錄音功能分別覆蓋227個(gè)城市和90%以上訂單。
2019年3月滴滴最新上線“選擇路線”功能，將乘車路線選擇權(quán)交還乘客。此外，在夜間20點(diǎn)至次日6點(diǎn)，試運(yùn)行“異常停留”和“路線偏移”提醒，在行程中為司乘提供更多安全提醒。
加強(qiáng)安全教育
提升司乘安全意識(shí)
滴滴表示，雖然無法100%杜絕違法犯罪和交通事故的發(fā)生，但滴滴正全力以赴，提升安全保障水平，同時(shí)加強(qiáng)司機(jī)和乘客的安全教育，提升公眾安全意識(shí)。
安全攻堅(jiān)戰(zhàn)以來，滴滴升級(jí)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期設(shè)計(jì)安全知識(shí)考試，覆蓋所有上線的司機(jī)，未通過的司機(jī)無法出車接單。與此同時(shí)，發(fā)布乘客安全須知，通過線上多渠道積極對(duì)乘客宣傳出行安全知識(shí)。截至目前，已有1.38億用戶添加緊急聯(lián)系人。
去年11月8日，國(guó)際科技媒體《連線》報(bào)道，滴滴把安全挑戰(zhàn)看得更嚴(yán)重，視作生死問題。滴滴近期面對(duì)的安全挑戰(zhàn)，觸及了整個(gè)共享出行行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的核心，也超出了單個(gè)公司和市場(chǎng)的范疇。滴滴多次強(qiáng)調(diào)，從現(xiàn)在開始將把安全置于增長(zhǎng)之上，這并不僅僅是為了修復(fù)遭到損害的品牌聲譽(yù)，也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當(dāng)代社會(huì)生活中所需要承擔(dān)的角色的公司。
加強(qiáng)警企合作提升客服應(yīng)答效率
警方調(diào)證不超10分鐘
安全處置流程、客服響應(yīng)速度在200日安全攻堅(jiān)中亦得到優(yōu)化。2018年9月，滴滴宣布擴(kuò)大自建客服隊(duì)伍，優(yōu)先招募中共黨員客服，持續(xù)建設(shè)安全高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)。
在深化警企合作方面，滴滴2018年9月底成立“對(duì)接警方調(diào)證工作組”，7X24小時(shí)待命，在提供警官證等有效證明材料情況下，客服專項(xiàng)對(duì)接工作組調(diào)證最長(zhǎng)不超過10分鐘。
滴滴也與廣東省公安廳進(jìn)行深度聯(lián)動(dòng)，乘客可快速使用廣東公安提供的“視頻報(bào)警”與“自助報(bào)警”與當(dāng)?shù)鼐街苯勇?lián)系。與深圳交警合作，聯(lián)合對(duì)平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)約車司機(jī)、代駕司機(jī)開展安全培訓(xùn)。
傾聽學(xué)習(xí)外部建議
共建安全出行
根據(jù)南都新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2018年8月女乘客坐順風(fēng)車遇害后，滴滴出行的企業(yè)聲譽(yù)斷崖式下滑，聲譽(yù)值64.96，在監(jiān)測(cè)樣本企業(yè)中排名最末。當(dāng)年9月4日，滴滴啟動(dòng)安全大整治，截至目前，其聲譽(yù)值爬升至74.02，期間最高至75.59，聲譽(yù)值排名進(jìn)入樣本企業(yè)中上游水平。
為更廣泛聽取用戶意見，提升產(chǎn)品體驗(yàn)，滴滴推出多項(xiàng)社會(huì)共建舉措，廣泛聽取社會(huì)各界的批評(píng)和建議。
200天里，滴滴邀請(qǐng)交通、安全、經(jīng)濟(jì)、法律等領(lǐng)域的專家學(xué)者，召開20余場(chǎng)意見征求會(huì)，建立安全監(jiān)督顧問委員會(huì)，在安全風(fēng)險(xiǎn)防范和安全事件處置等方面為滴滴破題指導(dǎo)。
目前滴滴已在全國(guó)70個(gè)城市舉辦線下司機(jī)、乘客意見征求會(huì)，持續(xù)向社會(huì)征集意見，截至目前，共收到163838條意見和建議，并陸續(xù)進(jìn)行公開回復(fù)。
2018年11月3日，滴滴推出“公眾評(píng)議會(huì)”。針對(duì)平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)，長(zhǎng)期征求意見和建議。截至目前，五期評(píng)議會(huì)共有超過320萬人次參與投票。
“公眾評(píng)議會(huì)”持續(xù)向社會(huì)各界開放討論，話題包括司機(jī)是否有權(quán)拒載獨(dú)自乘車的醉酒乘客、網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境、司機(jī)或乘客在車?yán)飺斓轿锲泛笏瓦€，失主需要支付費(fèi)用嗎、乘坐網(wǎng)約車需要實(shí)名認(rèn)證嗎、未成年人能否獨(dú)乘網(wǎng)約車等。
滴滴安全功能
成“非官方”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
去年9月初，滴滴推出“安全中心”（俗稱小藍(lán)盾）。小藍(lán)盾是滴滴在安全產(chǎn)品層面的升級(jí)與創(chuàng)新。這也是國(guó)內(nèi)第一次有網(wǎng)約車企業(yè)將所有的安全功能集成在app首頁(yè)方便用戶使用。
據(jù)觀察，目前，市面上主流的網(wǎng)約車企業(yè)均增加了安全中心或者推出了相關(guān)安全措施。上述企業(yè)的安全中心均與滴滴安全中心類似。
北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師認(rèn)為，安全運(yùn)營(yíng)如今成為了網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線，各大網(wǎng)約車平臺(tái)紛紛發(fā)力，集中力量增加自身安全運(yùn)營(yíng)的籌碼，以求提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，留住用戶，不被市場(chǎng)所淘汰。去年9月，滴滴推出“安全中心”之后，不知不覺變成“非官方”制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)其他同行企業(yè)的跟進(jìn)照搬。
超3成網(wǎng)友認(rèn)同網(wǎng)約車安全感提升，安全措施更全面
“近日，艾媒咨詢發(fā)布《2018-2019年中國(guó)打車出行專題監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了較全面的安全措施。在用戶安全感知方面，數(shù)據(jù)表明有33.6%的受訪用戶認(rèn)可2018年網(wǎng)約車安全度有提升。”
53.6%受訪網(wǎng)民更偏好網(wǎng)約車
在傳統(tǒng)的出租車市場(chǎng)，出租車司機(jī)需按月向出租車公司繳納承包費(fèi)，巡游模式也導(dǎo)致了獲客的隨機(jī)性，運(yùn)營(yíng)成本高。網(wǎng)約車通過互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)獲客的模式將資源進(jìn)行了優(yōu)化配置，隨叫隨到、投訴及時(shí)的特點(diǎn)也為用戶提供了極大的便利，解決了傳統(tǒng)出租車市場(chǎng)的部分痛點(diǎn)。
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高，人們出行場(chǎng)景越來越多樣化，網(wǎng)約車已成為大眾出行的重要選擇方式。2018年中國(guó)網(wǎng)約車用戶規(guī)模增至2.85億。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在打過車的受訪網(wǎng)民中有53.6%更偏好于通過網(wǎng)約車的形式打車，每月使用2-3次及以上的受訪網(wǎng)民所占比例之和為57.9%。
便捷度是打車優(yōu)先考慮因素
在用戶安全感知方面，數(shù)據(jù)表明有33.6%的受訪用戶認(rèn)可2018年網(wǎng)約車安全度有提升，比例高于認(rèn)同出租車安全度提升。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在打車出行方式選擇考慮因素中，有76.5%的中國(guó)受訪網(wǎng)民看重便捷度，53.1%看重安全性，32.2%看重舒適性，24.7%看重出行價(jià)格。分析師認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)消費(fèi)升級(jí)，人們更加注重體驗(yàn)和品質(zhì);在選擇個(gè)性化的打車出行服務(wù)方式中，網(wǎng)民更傾向于考慮便捷度和安全性，出行價(jià)格影響較小。
網(wǎng)約車行業(yè)整改提升用戶安全感但打車便捷性下滑
2018年，行業(yè)整改成為打車市場(chǎng)的一大熱點(diǎn)。2018年9月起，滴滴出行陸續(xù)升級(jí)一鍵報(bào)警、行程分享等安全功能，并上線了車內(nèi)錄音錄像、司乘黑名單等措施，進(jìn)一步減少車內(nèi)沖突，保障司乘雙方安全。在行業(yè)整改期間，受訪網(wǎng)民對(duì)打車便捷度、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、出行滿意度都有不同程度的感知。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，33.3%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為司機(jī)的服務(wù)態(tài)度有所提升，32.1%的受訪網(wǎng)民認(rèn)為整改期間打車的便捷度有所下降。
分析師認(rèn)為，行業(yè)安全整改能夠有效促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改善，雖然短期內(nèi)對(duì)行業(yè)的發(fā)展有所限制，但整改過后的打車市場(chǎng)將向著規(guī)范化制度化的方向發(fā)展，用戶的安全保障也將得到進(jìn)一步的提升。
安全問題是出行行業(yè)共同課題需多方協(xié)調(diào)共同努力
除了對(duì)安全功能、安全度感知進(jìn)行的調(diào)查外，艾媒咨詢?cè)趫?bào)告里還援引最高法司法大數(shù)據(jù)《網(wǎng)絡(luò)約車和傳統(tǒng)出租車服務(wù)過程中犯罪情況》報(bào)告數(shù)據(jù)。2017年全年，網(wǎng)約車司機(jī)在提供服務(wù)過程中實(shí)施犯罪的案件量不足20件，每萬人案發(fā)率為0.048，傳統(tǒng)出租車司機(jī)在服務(wù)過程中實(shí)施犯罪的案件數(shù)為170余件，萬人案發(fā)率為0.627。傳統(tǒng)出租車司機(jī)犯罪案件數(shù)量是網(wǎng)約車司機(jī)的多倍，萬人發(fā)案率是后者的多倍。
艾媒咨詢分析師認(rèn)為，安全是出行行業(yè)共同的課題，需要多方協(xié)調(diào)、多方建設(shè)來解決，從而促進(jìn)打車出行市場(chǎng)更加規(guī)范和成熟。傳統(tǒng)出租車可借鑒網(wǎng)約車的優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)方式、服務(wù)優(yōu)化等方面進(jìn)行深度改革，譬如學(xué)習(xí)網(wǎng)約車通過科技手段預(yù)防犯罪、保障安全等。
網(wǎng)約車行業(yè)良性發(fā)展還需理性輿論環(huán)境
司法大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，網(wǎng)約車出事更容易引起社會(huì)的廣泛關(guān)注和負(fù)面評(píng)價(jià)。分析師認(rèn)為，產(chǎn)生這種輿論的差異，可能來源于公眾對(duì)于新生事物存在選擇性偏差。網(wǎng)約車是具有全國(guó)性品牌且兼具普遍服務(wù)性質(zhì)的業(yè)務(wù)，其負(fù)面輿情更能挑起人們的情緒。報(bào)告呼吁，公眾和媒體對(duì)待網(wǎng)約車的態(tài)度應(yīng)該更加理性和客觀，才能促進(jìn)出行行業(yè)更健康、良性的發(fā)展。
