同樣的電飯鍋，在同一超市，特賣區(qū)竟然比普通柜臺每只高出20元，是服務(wù)人員“不小心忘記”換標價卡，還是超市故意而為之，3月買空調(diào)，4月底送到家，打孔、安裝全部要另收費用，當初說好的“免費”哪里去了呢？買手機，促銷人員承諾只要在商場購買“延?？?rdquo;，就可以在原先“三包”的基礎(chǔ)上，再“延保”兩年。“延保”不是延“三包”，等手機真壞了，“延保卡”不保修，還得你掏錢，你是不是也曾經(jīng)上過這樣的當……
商家套路深，誰能說得清。面對越來越多的營銷方式和手段，消費者無所適從。剛剛過去的一年，為讓消費者消費得更明白，讓“新消費，我做主”的觀念深入消費者的心田，縣消費者協(xié)會一方面積極引導(dǎo)消費者科學理性消費，踐行綠色消費、享受品質(zhì)生活；另一方面不斷創(chuàng)新消費者權(quán)益保護機制，千方百計為消費者“解套”，營造了讓消費者能做主消費的良好氛圍。
三大平臺，密織多元化消費維權(quán)“網(wǎng)絡(luò)”
消費者協(xié)會永遠是消費者的“娘家人”，“打12345，找消協(xié)！”已成了消費者維權(quán)的自覺意識。而事實上，除了消費者協(xié)會，大調(diào)解中心和消費維權(quán)服務(wù)站也成了越來越多消費者“倒苦水”的去處。
去年1月12日，市民顏某從如東某汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛小轎車。3天后，顏某提車發(fā)現(xiàn)汽車有被人為改裝配置的嫌疑，遂向縣消協(xié)投訴，要求依法獲得賠償。接到投訴后，調(diào)解人員立即與汽車銷售公司負責人取得聯(lián)系，召集雙方進行調(diào)解。顏某向調(diào)解人員提供了汽車買賣合同，舉證汽車銷售服務(wù)有限公司違反合同約定，擅自對其所購汽車音響控制系統(tǒng)進行改裝，將汽車高配換成低配，以及汽車改裝后汽車說明書中應(yīng)有的藍牙功能丟失的事實。調(diào)解人員查看顏某提供的舉證材料，情況屬實。經(jīng)調(diào)解，由汽車銷售服務(wù)有限公司為顏某所購汽車低配更換為高配，同時3倍賠償顏某汽車高配音響設(shè)備。
與以往處理消費維權(quán)案件不同，如今，消費者購買的物品越來越高檔，消費的途徑也越來越多，涉及的金額也越來越大，消費維權(quán)不僅僅是消協(xié)一家的事。去年6月25日某旅游行社組織一批游客在某大酒店就餐。次日上午游玩途中，游客中陸續(xù)有多人出現(xiàn)程度不一的腸胃腹瀉等不適癥狀，在當?shù)匦l(wèi)生院輸液治療，產(chǎn)生醫(yī)療費用共計4373.42元。盡管未出現(xiàn)危重患者，但這一情況的發(fā)生，影響了他們旅游的質(zhì)量，也造成了他們后續(xù)治療和相關(guān)的誤工損失合計4.8萬元，就相關(guān)賠償事宜，他們先后與就餐飯店多次協(xié)商不成，集體向縣消協(xié)投訴。9月10日接到投訴后，縣消協(xié)一方面與縣衛(wèi)生、旅游主管部門聯(lián)系了解相關(guān)情況；另一方面，按照投訴受理程序向旅游團隊就餐的飯店就相關(guān)投訴事項進行告知。同時，聯(lián)動縣食品安全委員會辦公室，組織縣疾控中心、縣旅游局、縣市場監(jiān)管局就上海方面旅游消費集體投訴事宜進行會商。消協(xié)組織縣市場監(jiān)管局、縣衛(wèi)計委、縣旅游局赴上海旅行社，介紹相關(guān)行政部門前期調(diào)查了解的情況，通報縣疾控部門通過現(xiàn)場調(diào)查認定的游客水土不服引起不適的事實，并多次與涉事飯店溝通，最終雙方達成協(xié)議，酒店一次性補償游客1.1萬元。
縣市場監(jiān)督管理局局長沈衛(wèi)華介紹，近年來，我縣積極發(fā)揮消費者協(xié)會、大調(diào)解中心和消費維權(quán)服務(wù)中心“一會兩站”作用，搭建了“政府領(lǐng)導(dǎo)、市場監(jiān)管牽頭、部門協(xié)同、社會參與”的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動、反應(yīng)迅速、工作規(guī)范、高效便民的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，切實有效地解決農(nóng)村消費者投訴難、申訴難、維權(quán)難的問題。
四項機制，為消費者安全消費“解套”
“如取消本業(yè)務(wù)，請發(fā)送**至**,否則視接受開通此業(yè)務(wù)。”不少手機用戶經(jīng)常收到這樣的短信，很多人覺得自己反正也不用這個業(yè)務(wù)，便沒有回復(fù)，但被對方開通，增加了自己的負擔。
馬塘鎮(zhèn)消費者韓先生就遇到這樣的情況。韓先生長期使用某通信公司的通信服務(wù)，去年9月，他發(fā)現(xiàn)手機話費無故上漲，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)手機從2013年12月份開始陸續(xù)開通了很多增值業(yè)務(wù)，費用累計達700多元。韓先生認為是該通信公司擅自開通，與該通信公司交涉無果后，投訴至縣消協(xié)。消協(xié)工作人員了解到，增值業(yè)務(wù)是增值業(yè)務(wù)公司利用該通信公司的平臺短信推送的業(yè)務(wù)，消費者在不知情的情況下予以確認。該通信公司與增值業(yè)務(wù)公司溝通，退還了全部費用。
鑒于此類維權(quán)案件的增多，縣消協(xié)專門組織人員進社區(qū)、進企業(yè)開展宣傳活動，提醒消費者不要隨意打開短信推送的鏈接，否則容易花冤枉錢。“消費維權(quán)警示，也是我們消協(xié)的重要職能之一，對有可能引發(fā)重大、群體性投訴的問題，及時以書面形式向涉嫌侵權(quán)的經(jīng)營者發(fā)出《消費維權(quán)警示通知書》，從側(cè)重對消費糾紛的事后調(diào)解，逐步向苗頭性、傾向性問題領(lǐng)域提供事先提示和預(yù)警轉(zhuǎn)變。”縣消協(xié)秘書長施建霞說。
針對大量“超標”電動自行車上路行駛以及銷售不符合國家規(guī)定標準的電動三、四輪車的現(xiàn)象，去年，縣消協(xié)發(fā)布消費警示、提示，警示經(jīng)營者嚴把進貨關(guān)，確保電動車的質(zhì)量；充分保障消費者的知情權(quán)，嚴禁虛假宣傳；規(guī)范經(jīng)營行為，完善相關(guān)手續(xù)。7月份，市場監(jiān)管局與交警大隊對全縣電動車銷售行業(yè)和銷售行為開展專項整治，約談140多戶銷售戶，禁止生產(chǎn)、銷售、改裝不符合國家標準的電動車，禁止銷售非國標電動三、四輪車。
近年來，縣消協(xié)切實加大消費維權(quán)機制建設(shè)，一是建立訴調(diào)對接機制，規(guī)范和完善了訴前聯(lián)調(diào)工作，探索形成高效便捷、便民利民的多元化糾紛解決機制；二是構(gòu)建“政企聯(lián)動”打假維權(quán)機制，提高打假維權(quán)效能；三是建立消費維權(quán)警示機制，實現(xiàn)主動維權(quán)的新轉(zhuǎn)變；四是建立商品質(zhì)量督查機制。尤其是針對與群眾生活密切相關(guān)、消費者投訴集中的行業(yè)和領(lǐng)域適時開展專項整治和質(zhì)量抽查，解決重點商品和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題。2016年共抽檢各類商品300多批次，接受投訴、舉報856件，辦結(jié)率97.7%，訴轉(zhuǎn)案99起，已處理完畢。
三大載體，有效延伸消費維權(quán)“觸角”
定期召開新聞發(fā)布會，通報典型消費維權(quán)案例，發(fā)布消費警示，對消費熱點和難點問題，廣泛聽取意見和建議，征集、點評不平等格式條款。
利用重大節(jié)日到文峰、蘇果、廣隆等超市組織開展消費維權(quán)志愿者活動。
組織人員到新店鎮(zhèn)“縣農(nóng)民消費教育基地”組織開展送知識、送技能、送服務(wù)下鄉(xiāng)活動……
近年來，縣消協(xié)不斷完善消費維權(quán)的載體與平臺，為消費者維權(quán)提供更多的便利。
設(shè)立“流動維權(quán)課堂”，開展經(jīng)常性的消費教育。讓“流動維權(quán)課堂”走進商場，走進村居，走上馬路，走向田頭，開展“消費維權(quán)面對面”咨詢活動。去年12月22日，大豫鎮(zhèn)消費者許某向鎮(zhèn)消協(xié)分會反映其16日通過天貓網(wǎng)購雞蛋，遇到商家虛假宣傳，要求依法獲得賠償。分會調(diào)解人員立即進行調(diào)查了解。經(jīng)過協(xié)商，由電商某生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司給許某辦理退貨38.8元，同時賠償許某500元。
縣市場監(jiān)督管理局副局長左建軍介紹，縣消協(xié)與各類媒體建立“消費信息共享平臺”，擴大消費維權(quán)的宣傳效果。在如東電視臺、《如東日報》等媒體開辟專欄、專版，利用消費維權(quán)數(shù)據(jù)、案例等，為消費者提供及時、準確的消費信息，為社會提供及時、正確的消費輿論導(dǎo)向，幫助消費者、經(jīng)營者規(guī)避消費風險、經(jīng)營風險，為政府部門的監(jiān)督管理和決策提供參考和依據(jù)。
實現(xiàn)了“縣長信箱”與 12315、12365、12331投訴舉報工作體系的融合。完善互聯(lián)網(wǎng)、短消息、移動互聯(lián)通訊受理功能，創(chuàng)新消費維權(quán)機制，積極促進消費維權(quán)便利化、一體化、效能化，開通“消費維權(quán)公眾微信”，充分利用微信平臺方便快捷、傳播迅速的優(yōu)勢，助推消費維權(quán)信息公眾化、網(wǎng)絡(luò)化、精準化，提升了消費糾紛調(diào)處的能力。
