同樣的電飯鍋，在同一超市，特賣區(qū)竟然比普通柜臺(tái)每只高出20元，是服務(wù)人員“不小心忘記”換標(biāo)價(jià)卡，還是超市故意而為之，3月買空調(diào)，4月底送到家，打孔、安裝全部要另收費(fèi)用，當(dāng)初說好的“免費(fèi)”哪里去了呢？買手機(jī)，促銷人員承諾只要在商場(chǎng)購買“延?？?rdquo;，就可以在原先“三包”的基礎(chǔ)上，再“延保”兩年。“延保”不是延“三包”，等手機(jī)真壞了，“延?？?rdquo;不保修，還得你掏錢，你是不是也曾經(jīng)上過這樣的當(dāng)……
商家套路深，誰能說得清。面對(duì)越來越多的營銷方式和手段，消費(fèi)者無所適從。剛剛過去的一年，為讓消費(fèi)者消費(fèi)得更明白，讓“新消費(fèi)，我做主”的觀念深入消費(fèi)者的心田，縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)一方面積極引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，踐行綠色消費(fèi)、享受品質(zhì)生活；另一方面不斷創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，千方百計(jì)為消費(fèi)者“解套”，營造了讓消費(fèi)者能做主消費(fèi)的良好氛圍。
三大平臺(tái)，密織多元化消費(fèi)維權(quán)“網(wǎng)絡(luò)”
消費(fèi)者協(xié)會(huì)永遠(yuǎn)是消費(fèi)者的“娘家人”，“打12345，找消協(xié)！”已成了消費(fèi)者維權(quán)的自覺意識(shí)。而事實(shí)上，除了消費(fèi)者協(xié)會(huì)，大調(diào)解中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站也成了越來越多消費(fèi)者“倒苦水”的去處。
去年1月12日，市民顏某從如東某汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛小轎車。3天后，顏某提車發(fā)現(xiàn)汽車有被人為改裝配置的嫌疑，遂向縣消協(xié)投訴，要求依法獲得賠償。接到投訴后，調(diào)解人員立即與汽車銷售公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，召集雙方進(jìn)行調(diào)解。顏某向調(diào)解人員提供了汽車買賣合同，舉證汽車銷售服務(wù)有限公司違反合同約定，擅自對(duì)其所購汽車音響控制系統(tǒng)進(jìn)行改裝，將汽車高配換成低配，以及汽車改裝后汽車說明書中應(yīng)有的藍(lán)牙功能丟失的事實(shí)。調(diào)解人員查看顏某提供的舉證材料，情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，由汽車銷售服務(wù)有限公司為顏某所購汽車低配更換為高配，同時(shí)3倍賠償顏某汽車高配音響設(shè)備。
與以往處理消費(fèi)維權(quán)案件不同，如今，消費(fèi)者購買的物品越來越高檔，消費(fèi)的途徑也越來越多，涉及的金額也越來越大，消費(fèi)維權(quán)不僅僅是消協(xié)一家的事。去年6月25日某旅游行社組織一批游客在某大酒店就餐。次日上午游玩途中，游客中陸續(xù)有多人出現(xiàn)程度不一的腸胃腹瀉等不適癥狀，在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生院輸液治療，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用共計(jì)4373.42元。盡管未出現(xiàn)危重患者，但這一情況的發(fā)生，影響了他們旅游的質(zhì)量，也造成了他們后續(xù)治療和相關(guān)的誤工損失合計(jì)4.8萬元，就相關(guān)賠償事宜，他們先后與就餐飯店多次協(xié)商不成，集體向縣消協(xié)投訴。9月10日接到投訴后，縣消協(xié)一方面與縣衛(wèi)生、旅游主管部門聯(lián)系了解相關(guān)情況；另一方面，按照投訴受理程序向旅游團(tuán)隊(duì)就餐的飯店就相關(guān)投訴事項(xiàng)進(jìn)行告知。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)縣食品安全委員會(huì)辦公室，組織縣疾控中心、縣旅游局、縣市場(chǎng)監(jiān)管局就上海方面旅游消費(fèi)集體投訴事宜進(jìn)行會(huì)商。消協(xié)組織縣市場(chǎng)監(jiān)管局、縣衛(wèi)計(jì)委、縣旅游局赴上海旅行社，介紹相關(guān)行政部門前期調(diào)查了解的情況，通報(bào)縣疾控部門通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查認(rèn)定的游客水土不服引起不適的事實(shí)，并多次與涉事飯店溝通，最終雙方達(dá)成協(xié)議，酒店一次性補(bǔ)償游客1.1萬元。
縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長沈衛(wèi)華介紹，近年來，我縣積極發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)、大調(diào)解中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)中心“一會(huì)兩站”作用，搭建了“政府領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管牽頭、部門協(xié)同、社會(huì)參與”的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，形成覆蓋城鄉(xiāng)、上下聯(lián)動(dòng)、反應(yīng)迅速、工作規(guī)范、高效便民的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)有效地解決農(nóng)村消費(fèi)者投訴難、申訴難、維權(quán)難的問題。
四項(xiàng)機(jī)制，為消費(fèi)者安全消費(fèi)“解套”
“如取消本業(yè)務(wù)，請(qǐng)發(fā)送**至**,否則視接受開通此業(yè)務(wù)。”不少手機(jī)用戶經(jīng)常收到這樣的短信，很多人覺得自己反正也不用這個(gè)業(yè)務(wù)，便沒有回復(fù)，但被對(duì)方開通，增加了自己的負(fù)擔(dān)。
馬塘鎮(zhèn)消費(fèi)者韓先生就遇到這樣的情況。韓先生長期使用某通信公司的通信服務(wù)，去年9月，他發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)無故上漲，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)手機(jī)從2013年12月份開始陸續(xù)開通了很多增值業(yè)務(wù)，費(fèi)用累計(jì)達(dá)700多元。韓先生認(rèn)為是該通信公司擅自開通，與該通信公司交涉無果后，投訴至縣消協(xié)。消協(xié)工作人員了解到，增值業(yè)務(wù)是增值業(yè)務(wù)公司利用該通信公司的平臺(tái)短信推送的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在不知情的情況下予以確認(rèn)。該通信公司與增值業(yè)務(wù)公司溝通，退還了全部費(fèi)用。
鑒于此類維權(quán)案件的增多，縣消協(xié)專門組織人員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開展宣傳活動(dòng)，提醒消費(fèi)者不要隨意打開短信推送的鏈接，否則容易花冤枉錢。“消費(fèi)維權(quán)警示，也是我們消協(xié)的重要職能之一，對(duì)有可能引發(fā)重大、群體性投訴的問題，及時(shí)以書面形式向涉嫌侵權(quán)的經(jīng)營者發(fā)出《消費(fèi)維權(quán)警示通知書》，從側(cè)重對(duì)消費(fèi)糾紛的事后調(diào)解，逐步向苗頭性、傾向性問題領(lǐng)域提供事先提示和預(yù)警轉(zhuǎn)變。”縣消協(xié)秘書長施建霞說。
針對(duì)大量“超標(biāo)”電動(dòng)自行車上路行駛以及銷售不符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)三、四輪車的現(xiàn)象，去年，縣消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示、提示，警示經(jīng)營者嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，確保電動(dòng)車的質(zhì)量；充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，嚴(yán)禁虛假宣傳；規(guī)范經(jīng)營行為，完善相關(guān)手續(xù)。7月份，市場(chǎng)監(jiān)管局與交警大隊(duì)對(duì)全縣電動(dòng)車銷售行業(yè)和銷售行為開展專項(xiàng)整治，約談140多戶銷售戶，禁止生產(chǎn)、銷售、改裝不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的電動(dòng)車，禁止銷售非國標(biāo)電動(dòng)三、四輪車。
近年來，縣消協(xié)切實(shí)加大消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，一是建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，規(guī)范和完善了訴前聯(lián)調(diào)工作，探索形成高效便捷、便民利民的多元化糾紛解決機(jī)制；二是構(gòu)建“政企聯(lián)動(dòng)”打假維權(quán)機(jī)制，提高打假維權(quán)效能；三是建立消費(fèi)維權(quán)警示機(jī)制，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)維權(quán)的新轉(zhuǎn)變；四是建立商品質(zhì)量督查機(jī)制。尤其是針對(duì)與群眾生活密切相關(guān)、消費(fèi)者投訴集中的行業(yè)和領(lǐng)域適時(shí)開展專項(xiàng)整治和質(zhì)量抽查，解決重點(diǎn)商品和服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題。2016年共抽檢各類商品300多批次，接受投訴、舉報(bào)856件，辦結(jié)率97.7%，訴轉(zhuǎn)案99起，已處理完畢。
三大載體，有效延伸消費(fèi)維權(quán)“觸角”
定期召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)典型消費(fèi)維權(quán)案例，發(fā)布消費(fèi)警示，對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，廣泛聽取意見和建議，征集、點(diǎn)評(píng)不平等格式條款。
利用重大節(jié)日到文峰、蘇果、廣隆等超市組織開展消費(fèi)維權(quán)志愿者活動(dòng)。
組織人員到新店鎮(zhèn)“縣農(nóng)民消費(fèi)教育基地”組織開展送知識(shí)、送技能、送服務(wù)下鄉(xiāng)活動(dòng)……
近年來，縣消協(xié)不斷完善消費(fèi)維權(quán)的載體與平臺(tái)，為消費(fèi)者維權(quán)提供更多的便利。
設(shè)立“流動(dòng)維權(quán)課堂”，開展經(jīng)常性的消費(fèi)教育。讓“流動(dòng)維權(quán)課堂”走進(jìn)商場(chǎng)，走進(jìn)村居，走上馬路，走向田頭，開展“消費(fèi)維權(quán)面對(duì)面”咨詢活動(dòng)。去年12月22日，大豫鎮(zhèn)消費(fèi)者許某向鎮(zhèn)消協(xié)分會(huì)反映其16日通過天貓網(wǎng)購雞蛋，遇到商家虛假宣傳，要求依法獲得賠償。分會(huì)調(diào)解人員立即進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)過協(xié)商，由電商某生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司給許某辦理退貨38.8元，同時(shí)賠償許某500元。
縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長左建軍介紹，縣消協(xié)與各類媒體建立“消費(fèi)信息共享平臺(tái)”，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)的宣傳效果。在如東電視臺(tái)、《如東日?qǐng)?bào)》等媒體開辟專欄、專版，利用消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)、案例等，為消費(fèi)者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息，為社會(huì)提供及時(shí)、正確的消費(fèi)輿論導(dǎo)向，幫助消費(fèi)者、經(jīng)營者規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，為政府部門的監(jiān)督管理和決策提供參考和依據(jù)。
實(shí)現(xiàn)了“縣長信箱”與 12315、12365、12331投訴舉報(bào)工作體系的融合。完善互聯(lián)網(wǎng)、短消息、移動(dòng)互聯(lián)通訊受理功能，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，積極促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化、一體化、效能化，開通“消費(fèi)維權(quán)公眾微信”，充分利用微信平臺(tái)方便快捷、傳播迅速的優(yōu)勢(shì)，助推消費(fèi)維權(quán)信息公眾化、網(wǎng)絡(luò)化、精準(zhǔn)化，提升了消費(fèi)糾紛調(diào)處的能力。
