今年來(lái)，嘉興經(jīng)開(kāi)區(qū)針對(duì)物業(yè)行業(yè)收費(fèi)不清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、資金使用不公開(kāi)等導(dǎo)致矛盾突出、關(guān)系緊張、信任缺失等問(wèn)題，創(chuàng)新打造“透明嘉”平臺(tái)，運(yùn)用數(shù)字化手段切實(shí)解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。同時(shí)，將改革經(jīng)驗(yàn)向預(yù)付費(fèi)、商貿(mào)綜合體、農(nóng)民工工資等領(lǐng)域延伸，打造信用賦能的“解紛矩陣”，多領(lǐng)域、系統(tǒng)性解決涉眾性資金使用不透明、信息不對(duì)稱、溝通不充分等群眾的“急難愁盼”，努力探索一條從“事后滅火”到“源頭防范”的“信治之路”。2024年，浙江省首個(gè)“信托制”物業(yè)小區(qū)落戶城南街道南都苑以來(lái)，試點(diǎn)小區(qū)的物業(yè)成本報(bào)價(jià)由80萬(wàn)降低至50萬(wàn)，物業(yè)費(fèi)收繳率由85%提升至95%，物業(yè)類矛盾糾紛下降90%，居民滿意度、參與度和信任度持續(xù)提升，獲新華社、潮新聞等媒體關(guān)注。
堅(jiān)持以公開(kāi)透明重建社會(huì)信任。一是建立“可查詢賬戶”，讓物業(yè)收支更透明。在物業(yè)管理領(lǐng)域，將物業(yè)費(fèi)和停車費(fèi)、廣告費(fèi)等小區(qū)收入設(shè)為屬于全體業(yè)主的共有資金，物業(yè)企業(yè)按照約定比例提取酬金，剩余部分全部用于小區(qū)服務(wù)。為每位業(yè)主設(shè)立銀行雙密碼賬戶，方便業(yè)主隨時(shí)查詢收支明細(xì)，倒逼物業(yè)公司依約做事、明白用錢。改變了過(guò)去物業(yè)費(fèi)屬于物業(yè)公司營(yíng)收，公共收益“不明不白”的傳統(tǒng)模式。目前，8個(gè)試點(diǎn)小區(qū)實(shí)現(xiàn)公共收益全公開(kāi)，年底前將擴(kuò)面至50%以上小區(qū)，2025年實(shí)現(xiàn)189個(gè)小區(qū)公共收益全面公開(kāi)。二是建立“可感知模式”，讓預(yù)付費(fèi)用更安全。在預(yù)付費(fèi)管理領(lǐng)域，通過(guò)“透明嘉”平臺(tái)向消費(fèi)者提供“商戶向會(huì)員全部公開(kāi)所有收支”全公開(kāi)模式，通過(guò)向消費(fèi)者實(shí)時(shí)公開(kāi)收支情況，讓消費(fèi)者及時(shí)感知預(yù)付商戶經(jīng)營(yíng)、發(fā)卡、資金等異常，最大程度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，從源頭上化解了涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)和矛盾糾紛。三是建立“可穿透賬戶”，讓涉眾資金更可控。在商貿(mào)綜合體和農(nóng)民工欠薪領(lǐng)域，通過(guò)“透明嘉”平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商貿(mào)綜合體收支賬戶和農(nóng)民工監(jiān)督賬戶的管理，政府部門依托銀行賬戶穿透分析能力，讀取商貿(mào)體、農(nóng)民工的賬戶收支情況，減少小業(yè)主對(duì)商管企業(yè)可能“不作為、挪用資金”猜疑和農(nóng)民工工資挪用風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建雙方互信關(guān)系，源頭預(yù)防減少涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)。
堅(jiān)持以群眾參與促進(jìn)共建共治。一是全過(guò)程參與。在物業(yè)管理領(lǐng)域，將修訂小區(qū)規(guī)約、談判物業(yè)合同等重要事項(xiàng)全程開(kāi)放，依法保障業(yè)主參與權(quán)。按照“以收定支、質(zhì)價(jià)相符、量入為出、開(kāi)放自治”原則，由全體業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同編制年度收支預(yù)算、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。定期召開(kāi)“鄰里議事會(huì)”，對(duì)改進(jìn)人防、技防等設(shè)施，改善保潔、綠化、電梯維保等服務(wù)需求及時(shí)解決，提高小區(qū)問(wèn)題處理的效率。收集解決民情信息432條，解決物業(yè)管理問(wèn)題60余件。二是全流程追溯。在預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域，建立訂單號(hào)追溯機(jī)制，逐步建立預(yù)付費(fèi)投訴和負(fù)面評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)平臺(tái)，收集各類投訴舉報(bào)、資金異動(dòng)、交易失信等各類數(shù)據(jù)，逐步形成商戶信用等級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，為分級(jí)分類監(jiān)管和前置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供數(shù)據(jù)支撐。三是全方位溝通。在商貿(mào)綜合體領(lǐng)域，在華府廣場(chǎng)試點(diǎn)，成立業(yè)主委員會(huì)，建立分步分批公開(kāi)賬目機(jī)制，搭建商管企業(yè)與小業(yè)主代表的溝通平臺(tái)，進(jìn)一步提高小業(yè)主對(duì)商貿(mào)綜合體經(jīng)營(yíng)收入和收益分配的參與感、獲得感和滿意度。
堅(jiān)持以剛?cè)岵?jì)提升治理效能。一是健全評(píng)價(jià)機(jī)制。在物業(yè)領(lǐng)域，運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，明確7大類33分項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，公布榜單并注明上榜理由、企業(yè)名稱和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名，樹(shù)立“服務(wù)規(guī)范、業(yè)主滿意的上紅榜，服務(wù)不到位、公共收益管理不規(guī)范的上黑榜”的鮮明導(dǎo)向，倒逼物業(yè)單位履職盡責(zé)。二是強(qiáng)化監(jiān)督質(zhì)疑。在多領(lǐng)域推進(jìn)還權(quán)賦能，對(duì)企業(yè)服務(wù)管理、錯(cuò)誤或侵權(quán)行為以及對(duì)含糊不清的收支、質(zhì)價(jià)不符的賬單、不合理的收益分配等，群眾都有權(quán)通過(guò)“透明嘉”平臺(tái)提出質(zhì)疑，確保服務(wù)管理及收支收益分配的透明度和合規(guī)性，確保“信用+社會(huì)治理”服務(wù)管理模式規(guī)范健康運(yùn)行。三是加強(qiáng)事前監(jiān)管。建立部門聯(lián)動(dòng)事前監(jiān)管、失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，整合“透明嘉”平臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，提前預(yù)警矛盾糾紛和社會(huì)治理風(fēng)險(xiǎn)，分級(jí)分類加強(qiáng)對(duì)涉眾性資金的監(jiān)管，試行嚴(yán)重失信主體退出市場(chǎng)，倒逼各類主體依法依規(guī)履責(zé)，保障群眾的合法權(quán)益。“透明嘉”平臺(tái)上線以來(lái)，試點(diǎn)領(lǐng)域矛盾總量逐步下降，全區(qū)赴省訪批次和人次大幅下降，同比下降79.3%和83.2%。
（浙江省嘉興市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)黨工委副書記、政法委書記 應(yīng)培國(guó)）
