摘 要:科技創(chuàng)新型城市憑借技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用創(chuàng)新優(yōu)勢，在智慧城市建設(shè)上具備得天獨(dú)厚的條件。“人工智能+城市服務(wù)”是“人工智能+”行動(dòng)的重要組成部分，城市服務(wù)智能化升級(jí)步伐不斷加快的同時(shí)也存在不少問題。因此，有必要推動(dòng)“以人為本”的智慧城市內(nèi)涵升級(jí)，將人本人工智能技術(shù)底座、“人在回路”構(gòu)建方法論及人智共生目標(biāo)作為智慧城市建設(shè)的重要抓手，圍繞服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范四大價(jià)值要素構(gòu)建智能化城市服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)為民。
關(guān)鍵詞:創(chuàng)新城市 智慧城市 城市服務(wù)體系 以人為本 人工智能
【中圖分類號(hào)】C916 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
科技創(chuàng)新是推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)、發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的根本路徑。目前，我國科技創(chuàng)新型城市呈現(xiàn)出沿海和沿江的T字形分布，其中北京、上海、深圳、杭州、廣州躋身全球科創(chuàng)中心30強(qiáng)。憑借豐富的創(chuàng)新資源和強(qiáng)大的科研實(shí)力，科技創(chuàng)新型城市在關(guān)鍵核心技術(shù)研發(fā)上發(fā)揮著引領(lǐng)作用并取得了豐碩成果。為了加快創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革的步伐，越來越多的科技創(chuàng)新型城市在技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用創(chuàng)新上同時(shí)發(fā)力，推動(dòng)兩者相互促進(jìn)并螺旋式上升。
在過去的十多年中，人工智能技術(shù)的核心——機(jī)器學(xué)習(xí)不斷向深度學(xué)習(xí)發(fā)展，在自然語言處理和計(jì)算機(jī)視覺等復(fù)雜任務(wù)中取得了重要突破，推動(dòng)了人工智能在人類活動(dòng)中的普及應(yīng)用。2023年以來，生成式人工智能出現(xiàn)了爆發(fā)式增長，更先進(jìn)的語言大模型、視覺大模型持續(xù)涌現(xiàn)，為人工智能的應(yīng)用拓展提供了更多的可能性[1]。“人工智能+城市服務(wù)”是每個(gè)城市居民都可以深切感受到的技術(shù)應(yīng)用場景，人工智能技術(shù)正在逐漸融入醫(yī)療、交通、教育、公共服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，這將智慧城市推向一個(gè)新的發(fā)展階段，我們的生活和工作方式都將不可避免地發(fā)生重大改變。
城市服務(wù)智能化升級(jí)中存在的不足
近年來，我國智慧城市建設(shè)進(jìn)程不斷提速，這離不開科技企業(yè)提供的強(qiáng)大技術(shù)支撐，更得益于各級(jí)政府為推動(dòng)城市服務(wù)中的技術(shù)應(yīng)用出臺(tái)的政策舉措。然而，起初的智慧城市建設(shè)比較關(guān)注技術(shù)本身，以技術(shù)先進(jìn)水平評(píng)價(jià)城市“智慧”水平，普通市民往往被動(dòng)接受既定服務(wù)。
智能應(yīng)用存在差異。一些人因?yàn)槿狈Ρ匾闹R(shí)、技能或資源，在充分享受智慧城市建設(shè)的成果上有不足。比如許多老年人會(huì)對新事物感到不安甚至是抵觸，他們在面對先進(jìn)的智能產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)需要付出更高的學(xué)習(xí)和使用成本；一些人對智能技術(shù)的認(rèn)知和理解有限，容易受到誤導(dǎo)；而殘障人士可能在使用公共場所的常規(guī)智能設(shè)備時(shí)遇到困難。
安全性上存在疑慮。深度學(xué)習(xí)技術(shù)具有非線性、高維度、多參數(shù)的運(yùn)算特點(diǎn)，這使得依靠人工智能輔助決策的智慧城市應(yīng)用可能會(huì)出現(xiàn)運(yùn)行過程不透明、運(yùn)行結(jié)果無法解釋的情況。人們有可能產(chǎn)生以下疑慮：可靠性疑慮——智慧城市可以準(zhǔn)確無誤、持續(xù)穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能嗎？安全性疑慮——智慧城市能夠免受惡意攻擊、保護(hù)隱私數(shù)據(jù)和敏感信息安全嗎？責(zé)任性疑慮——當(dāng)智慧城市提供的服務(wù)偏離預(yù)期甚至導(dǎo)致?lián)p害時(shí)，如智慧醫(yī)療或金融服務(wù)過程中發(fā)生了決策失誤，應(yīng)歸咎于技術(shù)開發(fā)者、服務(wù)使用者還是人工智能本身呢？建立信任是提升個(gè)人、組織乃至整個(gè)社會(huì)對智慧城市接受度和服務(wù)使用意愿的關(guān)鍵前提。如果這些疑慮未能及時(shí)得到回應(yīng)，推廣智慧城市服務(wù)的各項(xiàng)行動(dòng)有可能受到影響。
體驗(yàn)需提升。“以用戶為中心”是在全球范圍內(nèi)已形成共識(shí)的科技產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)核心理念，但是如果單純用技術(shù)來評(píng)價(jià)智慧城市，往往過于強(qiáng)調(diào)硬件設(shè)施建設(shè)和數(shù)據(jù)集成水平，而不太容易量化考核的用戶體驗(yàn)有可能受到忽視。人們在使用智慧城市服務(wù)時(shí)經(jīng)常觸及的體驗(yàn)需要在以下方面提升：有用性不足——凸顯智能技術(shù)前沿性的各種“高端”功能，有可能沒有解決人們在城市生活中的真實(shí)需求和痛點(diǎn)；可用性較低——用戶界面設(shè)計(jì)缺少科學(xué)的可用性測試，復(fù)雜的操作流程、晦澀的專業(yè)術(shù)語提高了使用門檻；個(gè)性化缺失——缺乏精準(zhǔn)用戶畫像導(dǎo)致服務(wù)形式和內(nèi)容單一化，無法支持市民根據(jù)自身偏好選擇或定制服務(wù)。
倫理上存在隱憂?？萍紓惱硎侵笇?dǎo)人類科技進(jìn)步的重要工具，人工智能技術(shù)因其高度復(fù)雜性和不確定性，在智慧城市的應(yīng)用中將產(chǎn)生一系列具有特殊性的倫理問題。首先是算法出現(xiàn)偏頗，當(dāng)人工智能對醫(yī)療、教育、交通等城市公共資源進(jìn)行分配時(shí)，訓(xùn)練數(shù)據(jù)集或算法設(shè)計(jì)中的固有偏見可能對特定群體的需求把握不準(zhǔn)。其次是人機(jī)失衡，過度追求技術(shù)至上，有可能忽視人的價(jià)值判斷、道德考量和情感因素在決策制定中的作用。
以人為本的智慧城市
我國智慧城市建設(shè)自2009年拉開序幕至今已經(jīng)歷了信息化和數(shù)字化發(fā)展階段。開始主要依賴信息與通信技術(shù)搭建智慧城市基礎(chǔ)設(shè)施，后來則進(jìn)一步融合物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的城市數(shù)據(jù)采集、融合與共享。信息化和數(shù)字化的特點(diǎn)都可以概括為利用技術(shù)手段提升城市服務(wù)效率，為現(xiàn)代城市中各類生產(chǎn)生活活動(dòng)提供便利，旨在創(chuàng)造更顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益[2]。
人工智能技術(shù)正在將智慧城市推向智能化發(fā)展階段，未來碳基生命體和硅基智能體共存，城市運(yùn)行機(jī)制將發(fā)生重大變化。城市服務(wù)的智能化升級(jí)不僅僅體現(xiàn)為技術(shù)手段的升級(jí)，更是在以人為本理念指引下的智慧城市內(nèi)涵升級(jí)。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)指出：“推進(jìn)城市治理，根本目的是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。”
以人為本強(qiáng)調(diào)人工智能的使命在于增進(jìn)人類福祉，具體表現(xiàn)為增強(qiáng)人類感知、思考、行動(dòng)、創(chuàng)造的能力，而不是取代人類[3]。隨著這一觀點(diǎn)在學(xué)界和業(yè)界不斷升溫，全球人工智能技術(shù)研發(fā)已初步形成了“兩翼齊飛”格局，從以往單純追求技術(shù)性能的重大突破到現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)對人類負(fù)責(zé)任?！?024年度人工智能指數(shù)報(bào)告》顯示，隱私與數(shù)據(jù)治理、透明性與可解釋性、安全性、公平性是當(dāng)前人工智能領(lǐng)域關(guān)注的四大熱點(diǎn)議題，更高的技術(shù)性能只有與這些方面的解決方案結(jié)合起來才能真正對人類社會(huì)產(chǎn)生積極影響。因此，人本人工智能將成為下一代智慧城市的“大腦”，與物聯(lián)網(wǎng)、5G通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)融合成穩(wěn)健的技術(shù)底座，能夠高效實(shí)現(xiàn)海量人本數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、處理、分析與保護(hù)，具備針對城市服務(wù)現(xiàn)實(shí)問題做出以人為本決策的能力。
“人在回路”（Human-in-the-loop）原本是指在機(jī)器學(xué)習(xí)的過程中將人類智能與機(jī)器智能結(jié)合起來，從而取得更好的模型效果。在自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等復(fù)雜任務(wù)中，人類可以發(fā)揮價(jià)值觀、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，主動(dòng)參與到由訓(xùn)練數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型微調(diào)、結(jié)果驗(yàn)證等階段組成的機(jī)器學(xué)習(xí)回路中，旨在幫助機(jī)器理解各種情境，從而在醫(yī)療、金融、交通等領(lǐng)域的重大決策中做出更有利于人類的判斷。這種狹義理解所包含的核心思想對于改變智慧城市建設(shè)模式具有重要啟示——如果將城市服務(wù)的設(shè)計(jì)、測試、評(píng)估視為一個(gè)廣義的“回路”，那么只有將使用服務(wù)的市民納入該回路，才有可能提供更好的服務(wù)。
具體而言：在設(shè)計(jì)階段，走進(jìn)市民日常活動(dòng)開展多輪實(shí)地調(diào)查、觀察，全面細(xì)致了解其自身特點(diǎn)及其對城市服務(wù)的需求和期望，創(chuàng)建用戶畫像和任務(wù)模型；在測試階段，尋求合適的智能技術(shù)解決方案并構(gòu)建城市服務(wù)系統(tǒng)原型，邀請市民參與原型測試，并根據(jù)其使用體驗(yàn)不斷對系統(tǒng)功能與界面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；在評(píng)估階段，對智能城市服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況開展持續(xù)跟蹤，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用場景中的市民反饋數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足并進(jìn)行迭代升級(jí)。“人在回路”方法論強(qiáng)調(diào)普通市民在智慧城市建設(shè)中的主體地位，將實(shí)效為民的目標(biāo)更清晰地展現(xiàn)出來。
“人智共生”（Human-AI symbiosis）是“人機(jī)共生”的最新發(fā)展階段，后者是早在20世紀(jì)60年代就提出的概念，設(shè)想了人類與計(jì)算機(jī)之間的深度耦合。共生是一種互利互惠的關(guān)系，人智共生則是對人類與人工智能之間理想關(guān)系的描繪，人類具有獨(dú)特的創(chuàng)造性思維、情緒理解和道德判斷能力，而人工智能擅長分析計(jì)算、模式識(shí)別、趨勢預(yù)測等任務(wù)，兩者協(xié)作共創(chuàng)將成為推動(dòng)城市發(fā)展的基本動(dòng)力[4]。隨著人工智能向高級(jí)智能體加速進(jìn)化，它可以更好幫助人類居民分擔(dān)工作，成為我們生活中的“伙伴”。在“人智共生”的新型城市形態(tài)下，人工智能對城市服務(wù)的賦能潛力將不斷得到釋放，智慧市民也將主動(dòng)參與到城市發(fā)展進(jìn)程中，共同組成城市競爭力的關(guān)鍵創(chuàng)新要素。
智慧城市服務(wù)體系構(gòu)建路徑
人工智能技術(shù)是智慧城市服務(wù)提質(zhì)增效的根本驅(qū)動(dòng)力，以人為本理念的引入將有利于打破人工智能在城市服務(wù)中的應(yīng)用壁壘，提升其賦能潛力并降低其風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。然而，如何在智慧城市建設(shè)實(shí)踐中貫徹以人為本理念是一個(gè)重要課題。有必要從智能化城市服務(wù)的價(jià)值機(jī)理入手構(gòu)建一套科學(xué)、合理的頂層指導(dǎo)方針。基于此，本文提出由服務(wù)資源、服務(wù)能力、服務(wù)模式、服務(wù)規(guī)范四大價(jià)值要素組成的智慧城市服務(wù)體系構(gòu)建路徑。在整個(gè)城市服務(wù)價(jià)值鏈路中，資源和能力是價(jià)值創(chuàng)造要素，而模式和規(guī)范是價(jià)值實(shí)現(xiàn)要素，每個(gè)要素都表現(xiàn)出不同的內(nèi)生邏輯及需要解決的核心問題。
智慧城市服務(wù)資源體系構(gòu)建。智慧城市服務(wù)資源體系并不是一個(gè)從“0”到“1”的概念，而是在優(yōu)化已有的物理資源、人力資源、經(jīng)濟(jì)資源、技術(shù)資源等基礎(chǔ)之上做增量，重點(diǎn)推動(dòng)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)、共享與利用。數(shù)據(jù)要素是深入推進(jìn)城市服務(wù)普惠化的重要資源，打造高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資源體系是一切工作的前提[5]，這需要多方聯(lián)動(dòng)對不同類型的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行全生命周期管理。[6]習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“要維護(hù)國家數(shù)據(jù)安全，保護(hù)個(gè)人信息和商業(yè)秘密，促進(jìn)數(shù)據(jù)高效流通使用、賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)、流通交易、收益分配、安全治理，加快構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度體系”。我們要深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要論述，統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用和安全治理。針對行業(yè)數(shù)據(jù)資源，重點(diǎn)完善行業(yè)共性數(shù)據(jù)授權(quán)機(jī)制，加大公共數(shù)據(jù)資源供給，尋求耦合連接渠道、打破信息孤島；針對專業(yè)數(shù)據(jù)資源，重點(diǎn)推動(dòng)科研機(jī)構(gòu)、科技企業(yè)開展專業(yè)數(shù)據(jù)資源庫建設(shè)，建立跨機(jī)構(gòu)協(xié)同創(chuàng)新機(jī)制，支持?jǐn)?shù)據(jù)資源交易流通；針對用戶生成數(shù)據(jù)資源，重點(diǎn)構(gòu)建數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集、多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合和數(shù)據(jù)挖掘方法體系，制定數(shù)據(jù)評(píng)估、篩選、更新與清理流程規(guī)范；針對人工智能生成數(shù)據(jù)資源，重點(diǎn)探索范疇界定、生產(chǎn)監(jiān)管、版權(quán)歸屬等問題，提出符合人類知識(shí)和價(jià)值體系的數(shù)據(jù)資源開發(fā)與利用方式。
智慧城市服務(wù)能力體系構(gòu)建。智慧城市服務(wù)能力是面向各類城市問題利用服務(wù)資源制定并執(zhí)行相應(yīng)解決方案的能力，是服務(wù)效率和效果的總和。政府部門、企事業(yè)單位、社區(qū)組織等實(shí)體機(jī)構(gòu)的工作人員是傳統(tǒng)城市服務(wù)的提供者，這些人類服務(wù)者在智慧城市服務(wù)中將繼續(xù)發(fā)揮根本性作用，而非被人工智能所取代。在“人機(jī)協(xié)同”的服務(wù)組合中，人與技術(shù)各展所長、相互配合、履行職責(zé)，共同服務(wù)市民。[7]因此，智慧城市服務(wù)能力體系構(gòu)建應(yīng)首先考慮服務(wù)目標(biāo)，在明確城市服務(wù)領(lǐng)域（如醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、公共安全服務(wù)等）特征的基礎(chǔ)上界定擬實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能（如預(yù)測分析、決策支持、應(yīng)急響應(yīng)等），經(jīng)過交叉集成形成“領(lǐng)域-功能”二維矩陣；然后在每個(gè)矩陣單元中，分別對人類服務(wù)者和人工智能服務(wù)系統(tǒng)開展問題解決能力優(yōu)劣勢評(píng)估，構(gòu)建人類服務(wù)能力矩陣模型和技術(shù)服務(wù)能力矩陣模型；最后針對城市服務(wù)流程中各階段具體工作制定人機(jī)互補(bǔ)協(xié)同規(guī)則，繪制“人機(jī)組合”服務(wù)能力圖譜。
智慧城市服務(wù)模式體系構(gòu)建。城市服務(wù)提供者與使用者的關(guān)系決定了服務(wù)模式的特點(diǎn)。隨著人工智能在城市服務(wù)中的主體地位不斷增強(qiáng)，智慧城市服務(wù)模式將朝著市民與智能系統(tǒng)分工協(xié)作、共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方向演化，過程順暢、富有成效的協(xié)作是達(dá)到人智共生的理想路徑。[8]不同智能水平的城市服務(wù)系統(tǒng)所適合的服務(wù)工作類型存在差異，需要由相應(yīng)的服務(wù)模式支撐。針對機(jī)械智能，設(shè)計(jì)自動(dòng)化操作流程及人類服務(wù)者監(jiān)管程序，設(shè)置用戶命令輸入、識(shí)別與執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化腳本，基于預(yù)設(shè)規(guī)則和先驗(yàn)知識(shí)提供命令響應(yīng)服務(wù)；針對分析智能，劃分?jǐn)?shù)據(jù)融合、特征提取、規(guī)律識(shí)別、可視化表示等多個(gè)工作模塊，建立用戶與系統(tǒng)串行協(xié)作過程中的模塊組合銜接規(guī)則，利用算法效率優(yōu)勢提供決策支持服務(wù)；針對直覺智能，制定用戶與系統(tǒng)在復(fù)雜問題理解、學(xué)習(xí)、推理、預(yù)測上的并行協(xié)作方案，探索激發(fā)用戶靈感與創(chuàng)造力的手段與途徑，發(fā)揮智能技術(shù)的洞察力以提供思維啟發(fā)服務(wù)。
智慧城市服務(wù)規(guī)范體系構(gòu)建。智慧城市服務(wù)規(guī)范是為保障服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全而制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，在應(yīng)對人工智能技術(shù)的“黑盒”效應(yīng)時(shí)尤為必要。有必要通過服務(wù)規(guī)范來約束智能城市服務(wù)系統(tǒng)，避免或化解人智沖突，保障公民權(quán)益。[9]不同類型人智沖突在表現(xiàn)形式和后果影響上存在差異，需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。[10]制定智能系統(tǒng)交互界面易用性和使用指南易懂性相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升用戶需求識(shí)別與意圖消歧的準(zhǔn)確度；建立智能系統(tǒng)服務(wù)過程的透明度指標(biāo)和可追溯機(jī)制，細(xì)化用戶數(shù)據(jù)調(diào)用時(shí)的隱私保護(hù)與歧視防范規(guī)定，明確人類服務(wù)者的算法監(jiān)督職責(zé)和沖突介入流程；強(qiáng)化智能系統(tǒng)提供多樣化結(jié)果輸出解釋方案的要求，提供公開的參與渠道鼓勵(lì)用戶就與系統(tǒng)之間的結(jié)果分歧進(jìn)行調(diào)解，通過雙向溝通機(jī)制確保智慧城市服務(wù)“以人為本”。
【本文作者為武漢大學(xué)信息資源研究中心、信息管理學(xué)院教授；本文系國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“人本人工智能驅(qū)動(dòng)的信息服務(wù)體系重構(gòu)與應(yīng)用研究”（項(xiàng)目編號(hào)：22&ZD325）的階段性成果】
注釋略
責(zé)編：王 克／美編：王嘉騏