客戶(hù)滿(mǎn)意度是反映卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)質(zhì)量的重要參照。從2023年上半年開(kāi)始，廣州市天河區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）（以下稱(chēng)“區(qū)局（分公司）”）以市局（公司）“922客戶(hù)服務(wù)工作法”為核心，運(yùn)用釘釘宜搭低代碼平臺(tái)及技術(shù)，自主研發(fā)搭建客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知系統(tǒng)，精準(zhǔn)匹配“922”服務(wù)體系所劃分的九種服務(wù)對(duì)象，通過(guò)統(tǒng)一的二維碼填報(bào)入口，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作常態(tài)化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。經(jīng)過(guò) 1年多的運(yùn)行，區(qū)局（分公司）已面向4000余戶(hù)轄區(qū)卷煙零售戶(hù)發(fā)出并收回客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷11820份，為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了有力抓手。
（區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)人員運(yùn)用“客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知”系統(tǒng)處理后臺(tái)問(wèn)卷數(shù)據(jù)。胡燕丹攝）
這背后離不開(kāi)區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部員工們的悉心努力和不懈探索。“我們初次建立的系統(tǒng)只能單純完成問(wèn)卷發(fā)放，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與‘922’客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型對(duì)應(yīng)，再加上調(diào)研與服務(wù)內(nèi)容不對(duì)應(yīng)、客戶(hù)回答困難、回答耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題，參與問(wèn)卷調(diào)查的客戶(hù)體驗(yàn)感有待提升。”區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部綜合管理員袁松說(shuō)。
為改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，區(qū)局（分公司）針對(duì)調(diào)研服務(wù)存在的問(wèn)題研發(fā)了“一碼通”功能，即客戶(hù)通過(guò)掃描統(tǒng)一的二維碼，填寫(xiě)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證號(hào)，即可自動(dòng)對(duì)應(yīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的調(diào)查問(wèn)卷。同時(shí)，進(jìn)一步精簡(jiǎn)調(diào)研問(wèn)題，簡(jiǎn)化客戶(hù)調(diào)研流程。
“系統(tǒng)優(yōu)化后，參與調(diào)研的客戶(hù)體驗(yàn)感大大提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)提取也更為精準(zhǔn)。”區(qū)局（分公司）市場(chǎng)經(jīng)理郭誼說(shuō)。
在外部客戶(hù)體驗(yàn)感和信息精準(zhǔn)性不斷提升的基礎(chǔ)上，研發(fā)小組再一次開(kāi)動(dòng)腦筋，將使用系統(tǒng)的目標(biāo)人群擴(kuò)大至全部客戶(hù)。
“隨著‘一碼通’的順利投用，涉及客戶(hù)服務(wù)的6類(lèi)反饋也逐漸匯集，我們希望在這一系統(tǒng)內(nèi)能夠形成直觀的數(shù)據(jù)面板，實(shí)時(shí)了解客戶(hù)服務(wù)工作整體情況，也讓每一名客戶(hù)專(zhuān)員了解自己的服務(wù)質(zhì)量。”區(qū)局（分公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理李彩雰說(shuō)。
（區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部研發(fā)小組討論“客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知”系統(tǒng)“136”客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊功能。胡燕丹攝）
按照持續(xù)優(yōu)化的思路，區(qū)局（分公司）將收集到的客戶(hù)反饋等數(shù)據(jù)結(jié)合報(bào)表功能，以月度為單位實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況的可視化展示。
“以往開(kāi)展工作，有時(shí)候客戶(hù)礙于情面，對(duì)我服務(wù)不滿(mǎn)意的地方不愿意說(shuō)，或者不敢說(shuō)，我自己也沒(méi)法改進(jìn)不足，現(xiàn)在只要打開(kāi)系統(tǒng)，我就可以明確改進(jìn)方向。”區(qū)局（分公司）客戶(hù)專(zhuān)員陳健全通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看所服務(wù)轄區(qū)的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。
為提升客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度和響應(yīng)速度，該系統(tǒng)還專(zhuān)門(mén)搭建客戶(hù)服務(wù)“知識(shí)庫(kù)”，主要包括客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)定義、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和工作標(biāo)準(zhǔn)等，為客戶(hù)專(zhuān)員提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)指引。同時(shí)運(yùn)用低代碼技術(shù)，進(jìn)一步提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和實(shí)時(shí)反饋效率，客戶(hù)在調(diào)查問(wèn)卷中的意見(jiàn)建議可實(shí)時(shí)反饋，客戶(hù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)跟進(jìn)處理。
“通過(guò)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)導(dǎo)向更合理、一線服務(wù)微改進(jìn)更明確，部門(mén)推動(dòng)工作更有方向了。”區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人張春山說(shuō)。
服務(wù)永無(wú)止境，數(shù)智可感人心。截至目前，區(qū)局（分公司）的“客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)感知”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)調(diào)研、自動(dòng)收集、自動(dòng)整理、自動(dòng)處理、自動(dòng)呈現(xiàn)的全鏈條自主化智能化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化、服務(wù)效率提升起到了積極作用。（廣州市天河區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司） 林曉怡 袁松）
