近年來(lái)，民宿因價(jià)格實(shí)惠、風(fēng)格獨(dú)特，成為不少人出游的首選。不過(guò)，也有讀者反映：有的民宿網(wǎng)絡(luò)宣傳圖做得很漂亮，來(lái)到實(shí)地才發(fā)現(xiàn)，環(huán)境破敗，衛(wèi)生堪憂(yōu)；有的實(shí)際地址與廣告宣傳對(duì)不上，兩者相距幾公里；還有的缺乏經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，品質(zhì)、服務(wù)與虛高的價(jià)格不相稱(chēng)。
面對(duì)種種問(wèn)題，專(zhuān)家、讀者呼吁，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)履行審核責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，經(jīng)營(yíng)者也要以誠(chéng)信為本，不能把民宿經(jīng)營(yíng)做成“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。
民宿經(jīng)營(yíng)問(wèn)題成為消費(fèi)者維權(quán)熱點(diǎn)
“我訂了一間民宿，號(hào)稱(chēng)是某著名商圈店，可實(shí)際距離卻很遠(yuǎn)，與網(wǎng)上提供地址甚至都不在一個(gè)行政區(qū)。”“我在網(wǎng)上訂民宿，從照片看周?chē)歉邩谴髲B，到地方才發(fā)現(xiàn)其實(shí)是在一條破舊不堪的小巷子里。”近段時(shí)間，不少讀者來(lái)信反映預(yù)訂民宿時(shí)發(fā)生的種種問(wèn)題，比如把照片做成“照騙”，大力宣傳奶油風(fēng)家居、巨幕小影院、海景大飄窗等特點(diǎn)，營(yíng)造“高端”“輕奢”等氛圍，極力提升消費(fèi)者的預(yù)期，其實(shí)卻是貨不對(duì)板。
今年清明假期，劉女士一家出去旅游，考慮到價(jià)格便宜、生活方便，就預(yù)訂了民宿。“等我到了預(yù)訂時(shí)顯示的地址，卻怎么都找不到。后來(lái)聯(lián)系了老板才得知竟然是在2公里之外一處喧鬧嘈雜的商場(chǎng)里。”劉女士說(shuō)，沒(méi)想到進(jìn)了房間后更加失望，“選擇這家民宿本來(lái)是看中獨(dú)特的裝修風(fēng)格，可實(shí)景與網(wǎng)絡(luò)圖片簡(jiǎn)直是兩碼事。房間的衛(wèi)生條件更是糟糕，沒(méi)有認(rèn)真打掃，桌子下面還有上一位住客剩下的奶茶。見(jiàn)此情形，我當(dāng)即要求取消訂單，商家這樣欺詐經(jīng)營(yíng)，誰(shuí)知道還存在哪些安全隱患。”
今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，民宿經(jīng)營(yíng)者被曝“漲價(jià)退單”和“虛假地址”位列其中。劉女士一家遭遇的就是虛假地址——有的民宿在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供的是虛假地址，預(yù)訂時(shí)顯示在熱門(mén)商圈或者城市地標(biāo)附近，實(shí)際并非如此，但消費(fèi)者此時(shí)已落入“陷阱”，大多只能無(wú)奈接受。
福建廈門(mén)市的陳女士則遭遇了“漲價(jià)退單”。今年2月，陳女士早早預(yù)訂了某民宿“五一”期間的房間，準(zhǔn)備假期出游?？删驮诩倨谇皫滋?，民宿商家卻通知陳女士酒店需要裝修，要求她取消訂單。
陳女士覺(jué)得其中有蹊蹺，于是登錄網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查看，發(fā)現(xiàn)這家民宿還在正常接受預(yù)訂，假期期間也仍有空房間“待預(yù)訂”，只是價(jià)格已經(jīng)從陳女士當(dāng)初預(yù)訂時(shí)的每晚109元，猛漲至每晚597元。陳女士這才恍然大悟：“很可能是商家覺(jué)得預(yù)訂價(jià)格太低，所以讓我取消訂單，想以高價(jià)賣(mài)給別人。”
在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上，還有不少消費(fèi)者反映類(lèi)似問(wèn)題，要求退單的理由五花八門(mén)：房租到期、重新裝修、房東破產(chǎn)、房屋漏水等等，多是經(jīng)營(yíng)者想大幅漲價(jià)重接訂單。
提升服務(wù)質(zhì)量，將國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處
“受供需關(guān)系影響，節(jié)假日期間旅游住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季實(shí)現(xiàn)盈利無(wú)可厚非，但這需要建立在充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上。有的不法商家使用欺騙、隱瞞等手段經(jīng)營(yíng)，不僅傷害了民宿行業(yè)的口碑和信譽(yù)，還會(huì)損害地區(qū)旅游形象，擾亂市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。”中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉鵬說(shuō)，以“漲價(jià)退單”為例，既然消費(fèi)者按約定價(jià)格下單預(yù)訂，商家就應(yīng)履行承諾，即便商家要抬高價(jià)格，也應(yīng)以協(xié)調(diào)一致為前提，而不是采取惡意退單的手段。
規(guī)范的民宿經(jīng)營(yíng)不僅應(yīng)誠(chéng)信為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，還需要為住客提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和安全衛(wèi)生的居住條件。劉鵬認(rèn)為，不同于標(biāo)準(zhǔn)化的酒店經(jīng)營(yíng)模式，民宿多為個(gè)體經(jīng)營(yíng)，且很多從業(yè)者都未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。面對(duì)火爆的旅游市場(chǎng)，只想著靠漲價(jià)獲利，服務(wù)質(zhì)量卻未提升，長(zhǎng)此以往，很難形成好口碑留住客人。“民宿商家要有長(zhǎng)線經(jīng)營(yíng)意識(shí)，努力提高自身經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化水平。”劉鵬說(shuō)。
2023年，涉及民宿的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》正式實(shí)施。除了規(guī)范建筑和設(shè)施要求、明確衛(wèi)生和服務(wù)要求，標(biāo)準(zhǔn)還提出經(jīng)營(yíng)和管理要求，包括通過(guò)媒體平臺(tái)開(kāi)展宣傳和營(yíng)銷(xiāo)、建立管理制度和服務(wù)規(guī)范、有效處理各類(lèi)投訴等，旨在規(guī)范旅游民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提升標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化管理水平。
由于民宿經(jīng)營(yíng)具有房源分散化、經(jīng)營(yíng)主體多元化等特點(diǎn)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也在探索創(chuàng)新，努力把國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。
今年春天，江西南昌市萬(wàn)壽宮歷史文化街區(qū)吸引了眾多游客前來(lái)參觀游覽，附近民宿也迎來(lái)一波預(yù)訂高峰。“不同于品牌酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，民宿大多是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，容易存在短視的逐利行為。萬(wàn)壽宮歷史文化街區(qū)作為本地一張旅游名片，絕不能被個(gè)別商家的逐利行為所影響。”南昌市西湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)每逢節(jié)假日都會(huì)通過(guò)集中約談、提醒告誡等方式，督促民宿經(jīng)營(yíng)者不得惡意退單、坐地起價(jià)，更不能相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格。
同時(shí)，西湖區(qū)還暢通舉報(bào)投訴熱線，第一時(shí)間受理、處置并反饋消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，對(duì)個(gè)別民宿經(jīng)營(yíng)者不明示價(jià)格、價(jià)外收取費(fèi)用、虛假打折、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格欺詐行為加大懲處力度，提高其違規(guī)成本。
今年1月，四川成都市文廣旅局等部門(mén)推動(dòng)建立旅游民宿聯(lián)審聯(lián)評(píng)機(jī)制，加快推進(jìn)旅游民宿開(kāi)辦經(jīng)營(yíng)“一站式審核”，要求轄區(qū)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）加強(qiáng)民宿日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要督促其及時(shí)補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)或變更登記事項(xiàng)。
“有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)民宿房源、房東資質(zhì)等信息的監(jiān)管，從源頭上遏制‘虛假地址’、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。”北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院教授張勝軍表示，面對(duì)個(gè)別商家“漲價(jià)退單”等做法，有關(guān)部門(mén)應(yīng)從制度上對(duì)價(jià)格實(shí)施監(jiān)管，要求平臺(tái)和民宿經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)真落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)和價(jià)格公示制度，禁止價(jià)格欺詐、擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序等行為。
樹(shù)立規(guī)范化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)感更佳
規(guī)范民宿經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。“平臺(tái)應(yīng)該發(fā)揮好把關(guān)功能，加強(qiáng)對(duì)入駐民宿商家的資格審查，重視其信用管理。”劉鵬建議，可以將信用積分納入評(píng)級(jí)體系，并將其作為民宿經(jīng)營(yíng)的硬指標(biāo)，對(duì)信用積分不合格的商家在評(píng)級(jí)時(shí)可一票否決，對(duì)信用積分扣除完的商家采取下架、閉店整頓等措施，督促商家樹(shù)立規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。
一些民宿預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也一直在積極探索行業(yè)治理新模式。有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立了“人工利用系統(tǒng)、系統(tǒng)輔助人工”雙向機(jī)制，一方面在民宿準(zhǔn)入、管理上制定相關(guān)規(guī)則及保障體系，另一方面督促商家不斷提升經(jīng)營(yíng)能力及服務(wù)理念，保障消費(fèi)者入住體驗(yàn)和合法權(quán)益。
“平臺(tái)堅(jiān)持消費(fèi)者第一，對(duì)于商家的違規(guī)行為，從風(fēng)控識(shí)別、督導(dǎo)巡查、客訴取證等多個(gè)渠道加強(qiáng)問(wèn)題房源的識(shí)別治理，一旦發(fā)現(xiàn)疑似線索，立即約談商家，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，努力從源頭上杜絕‘漲價(jià)退單’等問(wèn)題的發(fā)生。”一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)民宿板塊有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“而且我們從設(shè)施、服務(wù)、品質(zhì)、體驗(yàn)等多方面制定了‘金牌房源’和‘超贊房東’兩套標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的民宿就會(huì)在預(yù)訂界面上點(diǎn)亮相應(yīng)標(biāo)識(shí)，輔助消費(fèi)者快速辨別品質(zhì)、篩選房源。”此舉不但讓消費(fèi)者擁有更優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂體驗(yàn)，也引導(dǎo)激勵(lì)民宿商家在提升民宿房源品質(zhì)上下功夫。
面對(duì)個(gè)別民宿的侵權(quán)行為，消費(fèi)者也要積極維護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
“住宿地距離景區(qū)的遠(yuǎn)近、住宿環(huán)境等，都是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，也直接影響住宿價(jià)格。”廣東深圳市讀者周蕓說(shuō)，若存在民宿實(shí)際地址與預(yù)訂地址不相符等行為，就表明商家有消費(fèi)欺詐嫌疑，消費(fèi)者可以向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，要求解除合同并退款。
張勝軍建議，消費(fèi)者要注意留存證據(jù)，將與商家的溝通過(guò)程錄音，保存訂單截圖，收集能夠證明商家惡意退單的材料，積極聯(lián)系平臺(tái)投訴舉報(bào)，或者向消協(xié)、有關(guān)行政部門(mén)等申訴，追究商家的行政責(zé)任。
“在實(shí)際操作中，收集證據(jù)也有技巧。比如，遇到經(jīng)營(yíng)者退單時(shí)，消費(fèi)者不要自己取消訂單；遇到經(jīng)營(yíng)者要求‘補(bǔ)差價(jià)’的情況，消費(fèi)者可以拒絕，或者事后通過(guò)訴訟等手段追回?，F(xiàn)在很多監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體等都有相關(guān)的以案說(shuō)法，消費(fèi)者可以留意一下，幫助自己合理維權(quán)。”張勝軍說(shuō)。
