海底撈樹(shù)牢以人為本思想，把做好人的工作作為黨建的核心和根本，堅(jiān)持顧客至上、堅(jiān)持關(guān)愛(ài)員工、堅(jiān)持奉獻(xiàn)社會(huì)，以顧客為中心，與員工共享發(fā)展成果，把企業(yè)社會(huì)責(zé)任落實(shí)到滿足人民對(duì)美好生活的向往上，實(shí)現(xiàn)黨的宗旨與企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的貫通交融和相互成就，升華海底撈式服務(wù)的意義，讓海底撈的黨員和員工更深刻地體悟到以人為本的重要價(jià)值，讓黨的宗旨在海底撈廣大黨員和全體員工的言行中得到體現(xiàn)，形成知榮辱、盡職責(zé)、促和諧、謀發(fā)展的新風(fēng)尚，讓花式服務(wù)在全國(guó)“遍地開(kāi)花”，為集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展添能助力。3月26日業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，海底撈2023年全年接待顧客近4億人次，“以顧客為中心”的理念結(jié)出累累碩果。
堅(jiān)持顧客至上 增強(qiáng)宗旨意識(shí)
在30年的發(fā)展歷程中，海底撈體會(huì)到：只有堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)黨的建設(shè)，才能確保企業(yè)沿著正確方向持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。在海底撈集團(tuán)黨委架構(gòu)下，成立了3個(gè)直屬黨支部、20個(gè)區(qū)域黨支部、33個(gè)流動(dòng)黨員工作站，擁有4000余名黨員，實(shí)行黨委+屬地“雙重管理”，充分發(fā)揮黨建工作的政治引領(lǐng)、思想引領(lǐng)、發(fā)展引領(lǐng)作用，在管理服務(wù)中以黨員的先鋒模范作用帶動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性，把顧客當(dāng)家人，用心用情服務(wù)好每一位顧客，以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展。
海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”理念，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和顧客滿意度為目標(biāo)，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這也成為今天海底撈的一個(gè)品牌象征。
差異化做服務(wù)，構(gòu)筑顧客滿意服務(wù)體系。從四川簡(jiǎn)陽(yáng)四知路一家只有4張桌子的火鍋店，發(fā)展到2023年底大中華區(qū)直營(yíng)門(mén)店1374家、國(guó)外12個(gè)國(guó)家115家門(mén)店的海底撈，正是因?yàn)橛羞@種差異化服務(wù)，才會(huì)有海底撈的今天。
服務(wù)，一直是海底撈的王牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是顧客對(duì)海底撈最為稱道的一個(gè)方面。海底撈不但要讓顧客對(duì)服務(wù)感到 滿意，甚至還要讓顧客感動(dòng)。顧客在等位的時(shí)候可以免費(fèi)美甲、擦鞋、打毛線等；服務(wù)員會(huì)送上無(wú)限量免費(fèi)續(xù)的水果、零食、飲料；一個(gè)人用餐時(shí)，服務(wù)員怕你孤獨(dú)會(huì)給你對(duì)面放個(gè)玩偶；從進(jìn)店到離店的一條龍服務(wù)包括拉面表演、變臉表演、科目三表演、代看小孩等，海底撈樣樣都沒(méi)落下，只為讓顧客感受到真誠(chéng)的差異化服務(wù)。
人性化做服務(wù)，讓顧客有“家”的感覺(jué)。海底撈從誕生起，就在“討好”客人。海底撈不是簡(jiǎn)單地在“服務(wù)”上做文章，而是用具體行動(dòng)將這種貼心服務(wù)落實(shí)到消費(fèi)者用餐的整個(gè)過(guò)程中，并針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定不同而極具人性化的服務(wù)。這些服務(wù)策略的成功，就在于真正做到了想顧客之所想，思顧客之所思，并且都不是給顧客開(kāi)出的“空頭支票”，而是細(xì)致地一一落到了實(shí)處。
開(kāi)辦火鍋店初期，當(dāng)?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來(lái)，到店里吃火鍋，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這位干部的鞋很臟，便給他擦了擦鞋，這個(gè)小小的舉動(dòng)讓客人很感動(dòng)，從此，海底撈便有了給客人免費(fèi)擦鞋的服務(wù)。一位住在海底撈樓下的大姐，吃火鍋時(shí)說(shuō)到別家店的一種辣醬好吃，第二天他們就尋找到一瓶同樣的辣醬送到大姐家里，并告訴大姐以后要吃，海底撈隨時(shí)送來(lái)。就是這樣的人性化服務(wù)，讓海底撈不僅出了名，還招攬了不少回頭客。
以品質(zhì)樹(shù)品牌，為顧客營(yíng)造放心的用餐體驗(yàn)。在產(chǎn)品策略上，海底撈依然將無(wú)微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念做到極致，海底撈主打“可以喝的鍋底”，為消費(fèi)者提供各種味道鮮美的創(chuàng)新鍋底，并且都可以做成鴛鴦鍋或者四味鍋。海底撈為消費(fèi)者提供一百多種菜品，品種繁多、物美價(jià)廉，且所有的菜品都可以點(diǎn)半份，這樣就可以品嘗到更多種類的菜，不用擔(dān)心吃不完。海底撈不僅努力維持現(xiàn)有產(chǎn)品的口味，還不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，同時(shí)也促進(jìn)其他產(chǎn)品的銷售，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展。隨著海底撈不斷做大，這種“顧客至上”的文化成為海底撈的底蘊(yùn)。
堅(jiān)持關(guān)愛(ài)員工 增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力
企業(yè)是員工的歸屬，員工是企業(yè)的財(cái)富。這是海底撈一直以來(lái)的重要經(jīng)營(yíng)理念。
只有當(dāng)員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，才會(huì)真正快樂(lè)地工作，用心去做事，然后再透過(guò)他們?nèi)鬟f海底撈的價(jià)值理念。海底撈一直秉持“以員工為本，行關(guān)愛(ài)之實(shí)”的目標(biāo)，想員工之所想，急員工之所急，把“知員工情、解員工憂、幫員工困、暖員工心”的人本關(guān)懷落到實(shí)處，使員工切實(shí)感受到海底撈的溫暖。
從思想上關(guān)心關(guān)愛(ài)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧、昂揚(yáng)奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。員工狀態(tài)好了，海底撈的服務(wù)才能好。海底撈關(guān)注每個(gè)員工，關(guān)注他們的家庭，建立健全談心談話和家訪制度，黨員之間、黨員與員工之間、干部與員工之間通過(guò)多種形式開(kāi)展談心談話，定期了解黨員和員工的思想動(dòng)態(tài)、工作狀況。
與此同時(shí)，海底撈在做家訪了解員工的家庭情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有更貧困的員工家庭，設(shè)定“要讓員工富裕起來(lái)”的發(fā)展目標(biāo)。不僅如此，海底撈改革員工薪酬體系，實(shí)行計(jì)件工資，讓員工多勞多得。一直到現(xiàn)在，家訪仍是海底撈關(guān)心關(guān)愛(ài)員工、打造和諧團(tuán)隊(duì)的重要機(jī)制。
家訪不僅把員工的心攏在了一起，還“訪”出了干事創(chuàng)業(yè)的新氣象。
從生活上關(guān)心關(guān)愛(ài)，幫助解決員工的后顧之憂。把員工當(dāng)家人，是海底撈最好的關(guān)心關(guān)愛(ài)員工方式，通過(guò)開(kāi)展門(mén)店員工“居住提升工程”，改善門(mén)店員工住宿條件。海底撈規(guī)定：必須給員工租正式住宅小區(qū)的兩、三居室，不能是地下室；空調(diào)熱水、電視電話、電腦網(wǎng)絡(luò)要配齊；有專人負(fù)責(zé)保潔、為員工拆洗床單；宿舍距店面步行不能超過(guò)20分鐘；夫妻都在海底撈的，要盡量提供單間房；為了激勵(lì)員工的工作積極性，通過(guò)樂(lè)心計(jì)劃心理關(guān)懷、親子和父母補(bǔ)貼等親情化制度關(guān)心黨員和員工發(fā)展成長(zhǎng)，公司每月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工發(fā)放父母補(bǔ)貼，每年，集團(tuán)還組織對(duì)困難黨員、困難員工進(jìn)行慰問(wèn)，增強(qiáng)歸屬感和自豪感。
從發(fā)展上關(guān)心關(guān)愛(ài)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。海底撈始終把員工的全面發(fā)展放在首位，將“一切為了人，一切關(guān)愛(ài)人，一切尊重人”的人本理念，融入企業(yè)管理思維，重視員工的個(gè)性化發(fā)展需求，激發(fā)員工自我成長(zhǎng)的內(nèi)驅(qū)力，實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需求的統(tǒng)一。海底撈組建學(xué)習(xí)發(fā)展中心，專門(mén)負(fù)責(zé)干部和員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為促進(jìn)員工個(gè)人的快速成長(zhǎng)成才，海底撈規(guī)定，凡是新員工入職，都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，考試合格后方可入職，且新員工入職后都得分配一位師傅進(jìn)行“傳、幫、帶”。
同時(shí)，海底撈將“連住利益、鎖住管理”與師徒制的激勵(lì)政策捆在一起，綁定員工、店長(zhǎng)、門(mén)店、公司各個(gè)環(huán)節(jié)的利益，不僅是感情的聯(lián)結(jié)，更是利益的裂變。實(shí)施“金鷹池”培養(yǎng)計(jì)劃和基層黨組織儲(chǔ)備干部培養(yǎng)計(jì)劃，建立科學(xué)黨建人才培養(yǎng)梯隊(duì)，部分員工已經(jīng)走上了管理崗位，增強(qiáng)了企業(yè)活力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
堅(jiān)持奉獻(xiàn)社會(huì) 踐行企業(yè)責(zé)任
海底撈聚焦建設(shè)有責(zé)任、有情懷、有溫暖的民營(yíng)企業(yè)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)中充分發(fā)揮海底撈服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品需求優(yōu)勢(shì)，秉持“取之于社會(huì)，回報(bào)于社會(huì)”的發(fā)展理念，持續(xù)在鄉(xiāng)村全面振興、青年人才培育、高校畢業(yè)生就業(yè)等方面發(fā)揮企業(yè)擔(dān)當(dāng)，回報(bào)社會(huì)，奉獻(xiàn)愛(ài)心，履行民營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
黨建鑄魂，結(jié)對(duì)共建聚合力。海底撈把深化黨建聯(lián)建作為集團(tuán)黨建工作的創(chuàng)新載體和重要抓手，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)高質(zhì)量?jī)?nèi)涵式發(fā)展，圍繞黨建引領(lǐng)錯(cuò)位協(xié)同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、聯(lián)動(dòng)發(fā)展，深挖自身潛力、激發(fā)創(chuàng)新活力，以紅色領(lǐng)航產(chǎn)業(yè)鏈黨建聯(lián)建為基礎(chǔ)，突出組織共建、人才共育、產(chǎn)業(yè)共興。在北京懷柔區(qū)、四川北川縣、成都簡(jiǎn)陽(yáng)市開(kāi)展“企村（鄉(xiāng)、校）”黨建聯(lián)建“山海青年”行動(dòng)計(jì)劃，按照“黨建引領(lǐng)、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展”的原則，簽署黨建聯(lián)建結(jié)對(duì)共建協(xié)議書(shū)，建立鄉(xiāng)村全面振興實(shí)踐基地，把海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、成熟的產(chǎn)品供應(yīng)鏈和結(jié)對(duì)共建的鄉(xiāng)村生態(tài)資源融入黨建聯(lián)建中，持續(xù)放大黨建聯(lián)建在產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展、鄉(xiāng)村全面振興、基層治理中的聚合效應(yīng)，以發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力為引擎，打造政府、非公企業(yè)黨建聯(lián)建特色品牌，為企鄉(xiāng)（村）經(jīng)濟(jì)社會(huì)和企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)組織保證和人才支撐。
鏈群賦能，履責(zé)于行顯擔(dān)當(dāng)。一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。海底撈作為成都市美食產(chǎn)業(yè)鏈鏈主企業(yè)，堅(jiān)持“以品帶鏈、以鏈集群”，將共創(chuàng)理念融入上中游、左右岸企業(yè)管理系統(tǒng)上，建立供應(yīng)鏈?zhǔn)称钒踩鷳B(tài)圈，對(duì)上中游企業(yè)品控、生產(chǎn)人員食品安全培訓(xùn)、加工規(guī)范培訓(xùn)，幫助合作企業(yè)提高管控水平，成長(zhǎng)為海底撈優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。開(kāi)展“蓉城先鋒·鏈群賦能”行動(dòng)，繼續(xù)在四川甘孜、阿壩、涼山等地采購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品，助力鄉(xiāng)村全面振興落地見(jiàn)效。與數(shù)百余家供應(yīng)鏈合作伙伴舉辦供應(yīng)商大會(huì)，創(chuàng)新采研合作模式，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。
2024年，海底撈將不斷探索和洞察市場(chǎng)新趨勢(shì)和消費(fèi)者需求，充分發(fā)揮海底撈集團(tuán)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，與供應(yīng)商合作伙伴、研發(fā)團(tuán)隊(duì)緊密合作，共同推動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域性產(chǎn)品上新、全國(guó)性產(chǎn)品上新領(lǐng)先2023年的目標(biāo)。
公益慈善，幫扶濟(jì)困見(jiàn)真情。海底撈始終堅(jiān)持用“志愿紅”引領(lǐng)“黨旗紅”，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，把履行企業(yè)責(zé)任，回饋社會(huì)、關(guān)愛(ài)社會(huì)作為企業(yè)的應(yīng)盡之職。黨建引領(lǐng)企業(yè)先后在瀘定地震、甘肅地震、雅安石棉災(zāi)民安置、河南特大洪災(zāi)以及抗擊疫情等災(zāi)害災(zāi)情中，捐款捐物1500余萬(wàn)元，此外，還支持創(chuàng)辦了簡(jiǎn)陽(yáng)通材實(shí)驗(yàn)學(xué)校；累計(jì)向愛(ài)佑慈善基金會(huì)捐贈(zèng)超2300萬(wàn)元，用于幫扶患病困境兒童；向簡(jiǎn)陽(yáng)市雷家學(xué)校和江源學(xué)校捐贈(zèng)籃球架、書(shū)架等設(shè)施，助力學(xué)校教學(xué)環(huán)境提升，為基礎(chǔ)教育事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
（徐慧彬 鄭茜 鄧貴林）
