優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營商環(huán)境、建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的必然要求，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），集中體現(xiàn)了新時(shí)代黨中央、國務(wù)院推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革的新思路、新舉措、新要求。
加強(qiáng)“高效辦成一件事”頂層設(shè)計(jì)和系統(tǒng)布局
《指導(dǎo)意見》以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，錨定加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國目標(biāo)要求，在系統(tǒng)總結(jié)黨的十八大以來政務(wù)服務(wù)改革成績的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，是貫徹落實(shí)黨的二十大精神的重要體現(xiàn)，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要抓手，是加快轉(zhuǎn)變政府職能、全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實(shí)踐意義和時(shí)代意義。
近年來，按照黨中央、國務(wù)院工作部署，各地區(qū)各部門大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，從“進(jìn)一門”到“最多跑一次”，從“不見面”到“一網(wǎng)通辦”，改革成效螺旋提升，政務(wù)服務(wù)發(fā)展階段已由信息服務(wù)的單向服務(wù)階段進(jìn)入到“三融五跨”的一體化政務(wù)服務(wù)階段。深化改革永無止境，為民服務(wù)沒有終點(diǎn)，看到成績的同時(shí)，也需要認(rèn)識(shí)到，政務(wù)服務(wù)改革成效與人民群眾日益增長的服務(wù)需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要還有一定距離，需要從國家層面加強(qiáng)統(tǒng)籌，從制度、技術(shù)和業(yè)務(wù)等層面加以規(guī)范和引導(dǎo)。《指導(dǎo)意見》作為新階段推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的指導(dǎo)性綱領(lǐng)性文件，系統(tǒng)謀劃推進(jìn)“高效辦成一件事”的時(shí)間表、任務(wù)書和路線圖，確定了新階段政務(wù)服務(wù)改革的主攻方向和戰(zhàn)略重點(diǎn)。
推動(dòng)“高效辦成一件事”任務(wù)落地落實(shí)
“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革的提檔升級(jí)，是彰顯審批制度改革和數(shù)字化改革融合成效的具體體現(xiàn)，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展進(jìn)入深化效能階段、打造好辦易辦升級(jí)的必然選擇，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。
加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化。統(tǒng)籌“線上一網(wǎng)”“線下一門”“熱線一號(hào)”三種渠道，推動(dòng)“不打烊”的政務(wù)服務(wù)全覆蓋、常態(tài)化，系統(tǒng)破解跑多個(gè)“門”、上多張“網(wǎng)”等問題?！吨笇?dǎo)意見》針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的基層辦事難、出門辦事遠(yuǎn)、辦事成本高、辦事效率低等“末梢堵塞”問題，提出要在審批事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、應(yīng)上盡上”的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，推動(dòng)辦件信息實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)辦事申請(qǐng)“一次提交”、辦理結(jié)果“多端獲取”。
深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事流程最優(yōu)化。針對(duì)企業(yè)和群眾辦事多元化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)需求，以“集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦”為重點(diǎn)，提升政務(wù)服務(wù)過程中精準(zhǔn)、便捷、高效、專業(yè)的辦事體驗(yàn)，以場景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)服務(wù)供給創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從事項(xiàng)供給到場景服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，在關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦方面，《指導(dǎo)意見》提出要推動(dòng)申請(qǐng)表單多表合一、線上一網(wǎng)申請(qǐng)、材料一次提交，實(shí)施業(yè)務(wù)流程革命性再造；在容缺事項(xiàng)承諾辦方面，《指導(dǎo)意見》提出以政務(wù)服務(wù)部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾為基礎(chǔ)，從制度層面解決辦證多、辦事難等問題。
強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事材料最簡化。充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動(dòng)和支撐作用，為“高效辦成一件事”提供扎實(shí)的數(shù)字化支撐?！吨笇?dǎo)意見》提出要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)打造政務(wù)服務(wù)線上線下“總樞紐”，國務(wù)院部門要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)接口等方式對(duì)接聯(lián)通，推動(dòng)“條塊”系統(tǒng)更好融合互通。
推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)辦事成本最小化。在政務(wù)服務(wù)“軟實(shí)力”上主動(dòng)作為，大力發(fā)展數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供更廣范圍、更深層次全生命周期的衍生服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事效率更高成本更低?！吨笇?dǎo)意見》提出要優(yōu)化線下幫辦代辦工作機(jī)制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。
推進(jìn)“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)和持續(xù)發(fā)展
“高效辦成一件事”是統(tǒng)籌企業(yè)和群眾需求側(cè)與政務(wù)服務(wù)供給側(cè)的有機(jī)結(jié)合和精準(zhǔn)適配，是推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)?；A(chǔ)是將多部門辦理的“單個(gè)事項(xiàng)”集成為企業(yè)和群眾視角的“一件事”，核心是如何“高效辦成”，本質(zhì)是以政務(wù)數(shù)據(jù)共享推動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)同和流程優(yōu)化。
構(gòu)建一體化線上線下融合體系。積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)大廳、12345熱線深度融合，積極構(gòu)建線下“只進(jìn)一門”、線上“一網(wǎng)通辦”和訴求“一線應(yīng)答”的一體化線上線下服務(wù)體系，打造一網(wǎng)通辦“總門戶”、線上線下“總樞紐”、業(yè)務(wù)協(xié)同“總調(diào)度”、咨詢投訴“總客服”，持續(xù)夯實(shí)“高效辦成一件事”發(fā)展底座，為更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次全面深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革夯實(shí)基礎(chǔ)。
突出踐行宗旨為民造福本質(zhì)要求。從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點(diǎn)，堅(jiān)持供給側(cè)和需求側(cè)“兩端發(fā)力”，從最關(guān)鍵的問題抓起，從最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)做起，從最明顯的短板補(bǔ)起，從老百姓“最怨最煩”的難事干起，朝著問題去、沖著問題改，努力使人民群眾的獲得感更強(qiáng)。
改革引領(lǐng)和數(shù)據(jù)賦能雙輪驅(qū)動(dòng)。一方面，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)制度供給，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙；另一方面，以應(yīng)用場景為驅(qū)動(dòng)，以技術(shù)賦能為引擎，加快推進(jìn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的系統(tǒng)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)體系提供基礎(chǔ)公共支撐。
以場景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新。注重頂層設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的良性互動(dòng)，聚焦企業(yè)和群眾辦事的“問、查、辦、訴、評(píng)”全環(huán)節(jié)全流程，“辦理前、辦理中、辦理后”全周期，打造定制化、套餐式、模塊化的服務(wù)場景，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。持續(xù)推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化和用戶體驗(yàn)提升，讓“高效辦成一件事”功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更佳、口碑更好、品牌更響。
〔作者系中央黨校（國家行政學(xué)院）信息技術(shù)部主任、電子政務(wù)研究中心主任、國家電子政務(wù)專家委員會(huì)副主任〕