廣西北海市潿洲島是濱海旅游熱門(mén)地，尤其一到節(jié)假日，人來(lái)人往，熱鬧非凡，低空觀光、多媒體秀、水上飛機(jī)等旅游娛樂(lè)項(xiàng)目受到游客喜愛(ài)，但時(shí)而也會(huì)發(fā)生涉旅糾紛。當(dāng)?shù)刂泵鎲?wèn)題、連出實(shí)招，高效防范化解矛盾糾紛，讓游客心里有底、投訴有呼必應(yīng)、隱患及時(shí)消除。
一桿公平秤
游客心里有底
上午9點(diǎn)以后，潿洲島南灣海鮮市場(chǎng)逐漸熱鬧。45歲的商戶張勉勤穿著防水圍裙，正逐個(gè)往海鮮盤(pán)里放置價(jià)簽。有游客買(mǎi)了兩斤皮皮蝦，張勉勤熟練地在塑料袋底部戳了個(gè)小洞，讓海鮮帶的海水從底部流出。
在海鮮市場(chǎng)門(mén)口有一個(gè)告示欄，張貼著“正向抹零”告示、常見(jiàn)海鮮圖集、當(dāng)天海鮮產(chǎn)品建議銷售價(jià)格表等圖表信息。其中有一個(gè)“紅黑榜”，仔細(xì)一看，一名攤主因?yàn)椴糠趾ｕr沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)被處罰款100元、扣1分，并將掛“黑榜”半年。商戶們列入“紅榜”的原因也被標(biāo)注得十分詳細(xì)：提醒客人到公平秤復(fù)稱、攤位衛(wèi)生整潔、服務(wù)態(tài)度好、主動(dòng)摳破袋子放水。張勉勤就是“紅榜”上的一員。
海鮮市場(chǎng)管理員鄭二弟主要負(fù)責(zé)值守公平秤、巡視市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和處理消費(fèi)者投訴。他說(shuō)：“自從有了‘紅黑榜’，消費(fèi)者到公平秤復(fù)稱的少了，短斤少兩的投訴幾乎沒(méi)有了，大家對(duì)我們的市場(chǎng)更有信心了。”
靠海吃海，上島游客愿意在海鮮市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)新鮮的海產(chǎn)品，然而過(guò)去一些消費(fèi)“套路”，曾讓許多游客望而卻步。為此，北海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、外擺攤點(diǎn)列入重點(diǎn)區(qū)域，實(shí)行分片包管、分類管理，對(duì)海鮮餐飲亂象開(kāi)展全面檢查，特別是開(kāi)展計(jì)量器具專項(xiàng)整治，探索采取“標(biāo)準(zhǔn)砝碼+食物比對(duì)”的辦法，對(duì)消費(fèi)者點(diǎn)單稱重的海鮮產(chǎn)品，使用標(biāo)準(zhǔn)砝碼重新過(guò)秤，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)立案處置。自2023年2月開(kāi)展專項(xiàng)整治以來(lái)，北海市檢查經(jīng)營(yíng)戶9298家、檢定秤具9551臺(tái)、立案98起。
“海鮮餐飲消費(fèi)投訴一般是在消費(fèi)后發(fā)起的。以往，執(zhí)法人員前往處理時(shí)，相關(guān)證據(jù)已經(jīng)缺失。”潿洲島旅游區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)包敏先介紹，如今，監(jiān)管關(guān)口前移，南灣海鮮市場(chǎng)門(mén)口就有公平秤，市場(chǎng)過(guò)道也安裝有攝像頭，實(shí)時(shí)監(jiān)控商家經(jīng)營(yíng)行為。潿洲島旅游區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局還啟動(dòng)了“5G+明廚亮灶”工程，消費(fèi)者可通過(guò)掃描二維碼查看島上30余家餐飲門(mén)店的企業(yè)信息和后廚視頻。
2023年3月，北海市召開(kāi)全市海鮮餐飲行業(yè)自律經(jīng)營(yíng)誓師大會(huì)，300家餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)簽訂承諾書(shū)。在全市主城區(qū)212家海鮮餐飲店安裝視頻音頻監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、制作、上桌全流程監(jiān)管。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2023年9月至今，北海市餐飲行業(yè)投訴量同比減少超過(guò)50%。
三級(jí)聯(lián)調(diào)
投訴有呼必應(yīng)
“我要投訴某民宿虛假宣傳，房間根本不到100平方米，必須賠償我們2500元！”2023年10月4日，潿洲島旅游區(qū)矛盾糾紛多元化解服務(wù)中心的專職調(diào)解員蘇有鳳接到了游客李某的投訴電話。蘇有鳳一邊耐心接聽(tīng)，一邊將投訴情況錄入系統(tǒng)。她還撥通了民宿負(fù)責(zé)人電話，進(jìn)一步了解情況。
“那就打官司吧！”電話那頭，民宿負(fù)責(zé)人叫冤，“游客提出異議當(dāng)天，我們就已經(jīng)通過(guò)第三方平臺(tái)退房費(fèi)了。但游客堅(jiān)持認(rèn)為平臺(tái)退費(fèi)是平臺(tái)的補(bǔ)償，還需要我們?cè)兕~外賠付，這個(gè)我不能接受。”
電話調(diào)解未果，2023年10月24日，游客再次投訴。
了解到這一情況，潿洲島旅游區(qū)綜合管理局工作人員羅妍立即向潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、市場(chǎng)監(jiān)管局派單。“按照我們‘格—站—庭’三級(jí)聯(lián)調(diào)機(jī)制，簡(jiǎn)單糾紛由村（社區(qū)）治保部門(mén)、網(wǎng)格隊(duì)伍等力量進(jìn)行調(diào)解，復(fù)雜糾紛由行業(yè)部門(mén)調(diào)解，疑難糾紛由潿洲人民法庭進(jìn)行庭前、訴中調(diào)解。”羅妍說(shuō)。
2023年10月25日，蘇有鳳同潿洲島旅游區(qū)旅游與經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員一起來(lái)到涉事民宿。測(cè)量顯示，房間從內(nèi)部到陽(yáng)臺(tái)面積總計(jì)約100平方米，但對(duì)于房間的獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)是否算入房間面積數(shù)，目前行業(yè)內(nèi)并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。后來(lái)經(jīng)多方調(diào)解，該投訴以商家追加小額補(bǔ)償解決。
“聯(lián)動(dòng)不同部門(mén)處理糾紛的做法一直都有，但有了系統(tǒng)派單后，一切流程可追溯、更快捷，也更具約束力，游客能在網(wǎng)上實(shí)時(shí)查看有關(guān)部門(mén)的處理狀況。”潿洲島旅游區(qū)綜合管理局局長(zhǎng)吳彤說(shuō)。
2019年以來(lái)，潿洲島旅游區(qū)開(kāi)通“12345服務(wù)熱線+投訴二維碼+值班應(yīng)急+云端解紛”渠道，在大排檔、酒店前臺(tái)等顯眼處張貼告知牌，公示執(zhí)法人員、投訴電話等信息，實(shí)現(xiàn)投訴掃碼直達(dá)快辦。依托多元解紛智慧系統(tǒng)，構(gòu)建“糾紛采集錄入、流轉(zhuǎn)辦理、研判預(yù)警、回訪反饋”云端閉環(huán)。
如今，一般涉旅投訴，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。相似問(wèn)題反映的次數(shù)多了，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)就予以專題研究解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，多元解紛智慧系統(tǒng)自2019年上線以來(lái)共處理6000件投訴。
多元聯(lián)動(dòng)
隱患及時(shí)消除
潿洲島年均上島游客約180萬(wàn)人次，2023年暑期，潿洲島旅游人數(shù)暴漲，僅7月至8月就上島116.02萬(wàn)人次，涉旅糾紛處理壓力大。這需要提升部門(mén)統(tǒng)籌效率，更需要借助群眾力量織密安全網(wǎng)。
2023年6月，北海市潿洲島五彩灘景區(qū)，一名游客在體驗(yàn)海上娛樂(lè)項(xiàng)目時(shí)，駕駛摩托艇操作不當(dāng)，與另一輛摩托艇發(fā)生碰撞。游客與艇主對(duì)賠償問(wèn)題爭(zhēng)吵不休，引發(fā)肢體沖突，隨后報(bào)警求助公安機(jī)關(guān)。
潿洲派出所立即派出景區(qū)旅游警務(wù)站警長(zhǎng)李富康接警處置。李富康對(duì)雙方當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育，引導(dǎo)依法依規(guī)解決問(wèn)題?？紤]到雙方糾紛復(fù)雜，李富康迅速聯(lián)系村干部、潿洲島旅游公司工作人員到場(chǎng)調(diào)解，對(duì)賠償費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。很快，雙方握手言和。
據(jù)悉，北海市公安部門(mén)建立“景中有警”旅游警務(wù)品牌，推進(jìn)多部門(mén)聯(lián)合巡查執(zhí)法機(jī)制，在全市18個(gè)重點(diǎn)景區(qū)推行“一景區(qū)一民警一輔警”。2023年以來(lái)共出動(dòng)聯(lián)合巡查執(zhí)法人員3.5萬(wàn)余人次，整治強(qiáng)行推銷、強(qiáng)行拉客、亂收停車費(fèi)等涉旅亂象1萬(wàn)余起。
“群眾信任警察，出現(xiàn)糾紛經(jīng)常直接聯(lián)系我們，但在調(diào)解本地村民和外地游客的糾紛時(shí)，村干部具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。”李富康說(shuō)。
2021年以來(lái)，潿洲島探索實(shí)行多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以派出所12名警長(zhǎng)為紐帶，建立37個(gè)總?cè)藬?shù)達(dá)6000余人的“微信警務(wù)室”，包括全島警長(zhǎng)、村干部、船長(zhǎng)、民宿店長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)每日糾紛動(dòng)態(tài)監(jiān)管、快速響應(yīng)、動(dòng)態(tài)調(diào)處。
“這樣的工作機(jī)制，還幫助我們迅速搜集信息，尋人尋物時(shí)能發(fā)揮顯著作用。”潿洲派出所所長(zhǎng)潘光雄介紹，近年來(lái)，通過(guò)多元聯(lián)動(dòng)機(jī)制，幫助多名游客及時(shí)找到走失的兒童、丟失的財(cái)物。
除了村干部、船長(zhǎng)、店長(zhǎng)，潿洲島還積極吸收外賣(mài)員、快遞公司工作人員等志愿力量為“潿洲義警”，協(xié)助開(kāi)展信息搜集、安全巡邏、解決糾紛等工作。
“劉警官，我剛剛在送外賣(mài)的路上見(jiàn)有個(gè)女游客在路邊哭，看她狀態(tài)不太對(duì)，別是碰到什么事想不開(kāi)吧？”不久前，正在值班的民警劉賢瓏接到一名義警上報(bào)的線索。經(jīng)查，原來(lái)是來(lái)潿洲島游玩的一對(duì)情侶發(fā)生矛盾，雙方產(chǎn)生肢體沖突。民警對(duì)雙方進(jìn)行了調(diào)解，并按女游客意愿將其安全送離海島。
劉賢瓏說(shuō)：“我們的義警經(jīng)常能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)隱患問(wèn)題，推動(dòng)我們及時(shí)開(kāi)展工作，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。”