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陪診服務(wù)緣何悄然興起(健康焦點(diǎn))

子女不在身邊,老人要去醫(yī)院看病很不方便。如何解決類似的難題?近年來,陪人看病、替人取藥、幫人問診等陪診服務(wù)悄然興起,滿足了獨(dú)居老人等群體的就診新需求。

作為一個新興事物,陪診服務(wù)如何規(guī)范發(fā)展?怎樣真正贏得患者的信賴?記者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

陪診服務(wù)滿足個性化需求,也能解決一些實(shí)際困難

上午10點(diǎn),中國中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院,36歲的秦娜正在科室門口等待叫號,陪同她的是專職陪診員張瑞娟。一早到醫(yī)院,張瑞娟便開始幫秦娜排隊(duì)掛號、取號。“看病非常省心,大部分時間我只需要坐著等待,不用跑前跑后。”秦娜說。

“我給您排隊(duì)去,您在這先坐會兒”“我去給您繳費(fèi)”……看到秦娜的電子醫(yī)??ㄎ唇壎〞r,張瑞娟就在自助掛號機(jī)旁指導(dǎo)操作,很快解決了問題。

記者看到,在咨詢臺旁,不少人向護(hù)士詢問如何取號等問題。近年來,各大醫(yī)院為了提高患者的就醫(yī)體驗(yàn),志愿者、導(dǎo)診臺、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見。盡管如此,一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務(wù)。“檢查不在同一層樓,每項(xiàng)檢查都需要排隊(duì)等候,有時候身體不適,一個人處理不了這些事情,陪診員的幫助讓我省心省力。”秦娜說。

秦娜告訴記者,陪診員張瑞娟是朋友推薦認(rèn)識的。去年一個晚上,秦娜發(fā)生急性腸胃炎,由于自己獨(dú)住,又不想麻煩親人,因此想到了陪診服務(wù)。“第一次感受了陪診,覺得很不錯。有一次我工作忙,請她陪我父親看病。父親一開始不想讓陌生人陪診,但體驗(yàn)后改變了態(tài)度,也覺得非常方便。”

就診期間,面對醫(yī)生的詢問,張瑞娟對秦娜的癥狀和病史進(jìn)行補(bǔ)充,并將醫(yī)囑仔細(xì)記下。在結(jié)束問診后,張瑞娟還會整理出一份詳細(xì)的文字內(nèi)容,將檢查結(jié)果、醫(yī)囑、服藥方法等詳細(xì)記錄下來,方便秦娜查看。

新需求催生新職業(yè)。一些老年人因行動不便、不熟悉流程等導(dǎo)致就醫(yī)困難,加上異地就醫(yī)等需求,陪診服務(wù)的潛在需求日益增長,職業(yè)陪診師也應(yīng)運(yùn)而生。

目前,張瑞娟每月能接到大約20個訂單,客戶大多是熟人推薦。她的陪診對象不只是老人,還有單身中青年、獨(dú)自帶娃的媽媽、異地就醫(yī)患者等。“有的患者只是希望看病時有人陪同,緩解心理上的孤獨(dú)感和不安感。”張瑞娟說。

中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會副秘書長高宏表示,很多大醫(yī)院排隊(duì)候診時間較長,對于子女不在身邊的老人,以及孕婦、獨(dú)居者等人群來說,陪診服務(wù)滿足了個性化需求,也解決了一些實(shí)際困難。

陪診服務(wù)處于早期發(fā)展階段,存在不少短板待補(bǔ)齊

“陪診服務(wù)不僅僅是跑腿,而是既提供陪伴,也要促進(jìn)醫(yī)患溝通。”張瑞娟告訴記者,無論專職還是兼職,從事陪診的人員都應(yīng)具備一定的專業(yè)知識,幫助患者解決實(shí)際問題。

某陪診平臺負(fù)責(zé)人謝佰霖認(rèn)為,陪診應(yīng)該回歸服務(wù)的本質(zhì)。陪診服務(wù)主要是提供就醫(yī)過程中的陪同就診,不能代替醫(yī)生解讀醫(yī)囑,應(yīng)該做到不倒號、不推銷、不建議、不指導(dǎo)。

目前,市場上既有個人從事陪診服務(wù),也有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、家政公司等開展相關(guān)業(yè)務(wù)。陪診服務(wù)包括陪同患者預(yù)約掛號、代問診、代取藥、送取檢查樣本、代取報告等。記者通過家政服務(wù)公司、陪診小程序、社交網(wǎng)站等渠道了解陪診服務(wù),發(fā)現(xiàn)根據(jù)陪診服務(wù)內(nèi)容的差異,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。一般價格在半天200—300元,全天300—500元不等。

由于“陪診員”這一職業(yè)尚未被收錄在人力資源和社會保障部公布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2022年版)》中,陪診服務(wù)仍缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),找到專業(yè)、靠譜的陪診員仍比較困難。通過在社交媒體上搜索“陪診”關(guān)鍵詞,大多是個人發(fā)布的內(nèi)容和視頻,甚至有陪診員表示可以提供代掛號服務(wù),信息繁雜,良莠不齊,難以辨別。

多位陪診員表示,目前的客源多為熟人介紹,或是通過社交媒體渠道獲得。一名陪診員告訴記者,作為剛?cè)胄胁坏桨肽甑呐阍\員,工作相對靈活,但是獲客并不容易,希望有更明確的準(zhǔn)入制度,形成服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

“作為一個新興行業(yè),陪診服務(wù)目前仍處于早期發(fā)展階段,在從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)價格制定、風(fēng)險責(zé)任認(rèn)定等方面,還存在不少短板有待補(bǔ)齊。”高宏說,陪診員需要具備一定的醫(yī)學(xué)常識、法律知識,了解醫(yī)院的地理環(huán)境、看病流程、醫(yī)保政策等,同時還要有愛心、細(xì)心、耐心,這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)。

陪診服務(wù)只有專業(yè)化、規(guī)范化,才能走得更遠(yuǎn)

陪診服務(wù)只有專業(yè)化、規(guī)范化,才能走得更遠(yuǎn)。“應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的積極作用,通過出臺從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范,維護(hù)市場競爭秩序,推動陪診服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。”北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院法律系教授鄧勇說。

一些專家提出,應(yīng)鼓勵職業(yè)陪診平臺加強(qiáng)規(guī)范、不斷創(chuàng)新,鼓勵職業(yè)陪診員主動提高自身職業(yè)素質(zhì)、道德水平,加強(qiáng)對患者隱私的保密意識,積極學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療知識,深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程,真正成為醫(yī)患之間的橋梁。

高宏表示,中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會正在研究相應(yīng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制來規(guī)范職業(yè)行為,保護(hù)消費(fèi)者和陪診員的合法權(quán)益。同時,充分發(fā)揮學(xué)會在宣傳、培訓(xùn)等方面的優(yōu)勢,通過舉辦醫(yī)療陪診員培訓(xùn)班、組織召開陪診從業(yè)人員研討會等多種方式,推動陪診行業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。

中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會去年推出醫(yī)療陪診員培訓(xùn)項(xiàng)目,先后舉辦了3期培訓(xùn)班,包含基礎(chǔ)醫(yī)療常識、法律風(fēng)險相關(guān)知識、陪診服務(wù)內(nèi)容和流程標(biāo)準(zhǔn)、典型案例陪診分析等課程。學(xué)員通過課程可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪診員所需要的知識,掌握陪診服務(wù)必要的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

謝佰霖告訴記者,他所在的平臺要求自營團(tuán)隊(duì)和入駐陪診員通過相關(guān)權(quán)威急救技能培訓(xùn)資質(zhì),以確保發(fā)生危急情況有一定的能力應(yīng)對,最大限度保障患者生命安全。在服務(wù)過程中,通過區(qū)塊鏈司法存證系統(tǒng)明確服務(wù)雙方主體責(zé)任,對服務(wù)約定、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)責(zé)任進(jìn)行全鏈證據(jù)留存,履行陪診平臺三方服務(wù)責(zé)任,讓消費(fèi)者放心。

多措并舉、加強(qiáng)引導(dǎo),才能更好地推動陪診服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。高宏表示,相關(guān)監(jiān)管部門需要制定規(guī)范,讓陪診服務(wù)有據(jù)可依,并打擊借陪診名義行醫(yī)托之實(shí)的行為。陪診員和患者之間應(yīng)通過協(xié)議的方式明確各自的責(zé)任和義務(wù),避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

鄧勇建議,要構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認(rèn)證與管理機(jī)制,明確行政監(jiān)管主體,著重從職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范。要暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道,有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)完善陪診行業(yè)的投訴流程,引導(dǎo)和鼓勵患者在其合法權(quán)益受到侵害后,通過消費(fèi)者維權(quán)平臺進(jìn)行投訴舉報,維護(hù)自身合法權(quán)益,凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。此外,還要加快構(gòu)建完善公共服務(wù)體系,尤其是完善老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系。

[責(zé)任編輯:潘旺旺]
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