【摘要】數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新，遵循“需求導向—技術賦能—要素流動”的實踐邏輯，以此來打破“信息孤島”、彌合“銀發(fā)鴻溝”、實現(xiàn)“協(xié)同互動”。數字化轉型背景下，養(yǎng)老服務亟需完成碎片化向整體化轉變、被動化向主動化轉變、粗放化向精準化轉變。在此基礎上，要提高站位、響應需求，建設養(yǎng)老服務新高地；梳理業(yè)務、集成數據，描繪養(yǎng)老服務新場景；多維協(xié)同、流程再造，聚焦養(yǎng)老服務新成果；制度引領、保障供給，打造養(yǎng)老服務新生態(tài)。加快推進社會適老化改造，構建老年友好型社會。
【關鍵詞】數字化轉型 養(yǎng)老服務體系 信息孤島 銀發(fā)鴻溝
【中圖分類號】D669.6 【文獻標識碼】A
【DOI】10.16619/j.cnki.rmltxsqy.2022.21.012
作者：中共寧夏區(qū)委黨校（寧夏行政學院）馬克思主義學院 王生發(fā)
黨的二十大報告指出，要“推進健康中國建設”，“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務”。在數字化時代，產業(yè)數字化發(fā)展能夠極大縮減服務交易成本、加速產業(yè)要素流動、實現(xiàn)供需精準對接、提升資源配置效率，這為我國養(yǎng)老服務產業(yè)改革提供了新的方向。目前，國家高度重視養(yǎng)老服務數字化轉型，2019年，國務院辦公廳印發(fā)《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》，提出要“持續(xù)推動智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展”，2022年4月，國務院發(fā)布《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，指出應“加快推進互聯(lián)網、大數據、人工智能、第五代移動通信（5G）等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用”，強調“完善老年健康支撐體系”“大力發(fā)展銀發(fā)經濟”“營造老年友好型社會環(huán)境”。在相關政策的推動下，智慧養(yǎng)老、“互聯(lián)網﹢養(yǎng)老”等新型養(yǎng)老模式不斷涌現(xiàn)，北京、上海等一線城市已率先建立智慧養(yǎng)老試點，取得了一定成績，然而，由于當前部分地區(qū)存在數字化技術與養(yǎng)老服務適配度不足等問題，數字化的巨大優(yōu)勢難以充分發(fā)揮。由此，本文將結合實際探究數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新策略。
數字化背景下養(yǎng)老服務轉型的實踐邏輯
需求導向：打破“信息孤島”的底層邏輯。隨著人口老齡化程度的加深，當前我國老年群體正表現(xiàn)出高齡化、空巢化、失能化等特點。傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務模式未能充分考量服務對象的多元需求，而多是依靠經驗和主觀判斷進行單向度的技術供給，因此在很大程度上難以提升服務對象的滿意度，不利于增強適老化改造的主動性。隨著社會數字化轉型，人們的思維習慣和價值邏輯發(fā)生了深刻變化，在信息發(fā)布、需求表達、資源共享、參與決策等方面，人們也擁有了更多的途徑和渠道。在數字技術的持續(xù)賦能下，養(yǎng)老服務的供需雙方均獲得了更多依托技術實現(xiàn)需求發(fā)布、信息傳播、提供服務、雙向評價的機會，雙方通過搭建技術場景進行交流互動，實現(xiàn)了對養(yǎng)老服務信息的即時反饋，從而構建了“需求—響應”的動態(tài)互動機制，有效打破了養(yǎng)老服務的“信息孤島”。
技術賦能：彌合“銀發(fā)鴻溝”的工具思維。黨的二十大報告強調，加快建設“網絡強國”“數字中國”。在社會轉型背景下，數字技術的飛速變革為養(yǎng)老服務體系提供了創(chuàng)新的加速度。在傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式中，受調查數據不全面、調查對象流動性強等因素的限制，養(yǎng)老服務供給主體較多依賴自身經驗和碎片化數據進行養(yǎng)老服務決策，因此往往無法精準識別服務對象的具體需求，難以逾越供需之間的信息鴻溝，從而弱化了養(yǎng)老服務效能。而隨著人類社會的數字化轉型，科學技術的飛速發(fā)展為養(yǎng)老服務提供了更多的可能性?；ヂ?lián)網、人工智能、大數據、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等技術加持下，各個年齡段的老年群體都能夠發(fā)布、訪問、共享、獲取各類服務信息，在多樣化的場景中接受全面化、個性化、高效化、精準化的養(yǎng)老服務。與此同時，技術、場景、信息等要素的有效融合，為養(yǎng)老服務的供給主體了解老年群體的特點、需求、變化提供了預判參考，突破了依賴經驗進行決策的傳統(tǒng)思維，有效彌合了“銀發(fā)鴻溝”，推動了老年友好型社會的構建。
要素流動：實現(xiàn)“協(xié)同互動”的必然選擇。養(yǎng)老服務的供給主體涉及多個部門、組織及個人，因此服務資源也分布于政府部門、衛(wèi)生管理部門、教育部門、社會組織、企業(yè)等多個機構。養(yǎng)老服務一般會涉及兩方面要素：一是人員、組織、技術、制度、協(xié)調機制等在內的結構化要素，二是數據、知識、圖像、信息等在內的非結構化要素。傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式較多關注前者，注重人員統(tǒng)籌、組織安排、業(yè)務技術、制度建設及協(xié)調交流，而在非結構化要素的管理上較為欠缺，大部分有關養(yǎng)老服務的信息和數據都是碎片化、孤島式的存在，從而導致養(yǎng)老服務事項協(xié)調性差、共享性不足，信息反復采集及重復建設問題較為突出，降低了養(yǎng)老服務信息的利用率，不利于養(yǎng)老服務實效的提升。
隨著社會數字化轉型，在數字技術的持續(xù)賦能下，有關養(yǎng)老服務的各類數據、知識、圖像、信息等非結構化要素實現(xiàn)了有效流動，以數據為中心、多部門參與的養(yǎng)老服務協(xié)同共治模式正在形成。一方面，以政府為主導的養(yǎng)老服務主體可以運用技術手段建設養(yǎng)老服務智慧信息管理平臺，對家庭、社區(qū)、機構等養(yǎng)老服務數據資源進行統(tǒng)籌、調配，為后續(xù)開展養(yǎng)老服務提供全面化、精準化的信息資源，從而推動科學決策；各類養(yǎng)老服務主體均可參與其中，實現(xiàn)對養(yǎng)老數據、信息資源的獲取與共享，在此基礎之上制定科學合理的養(yǎng)老服務方案。另一方面，養(yǎng)老服務需求方也因此擁有了更豐富的信息服務內容和更多元的獲取渠道，彌補了過去由于技術手段不足帶來的信息差。總而言之，在數字化轉型背景下，通過技術賦能實現(xiàn)養(yǎng)老服務主體內部的協(xié)同和互動，促進了多元互動協(xié)同網絡的形成，同時在技術的加持下養(yǎng)老服務供需兩端的“銀發(fā)鴻溝”也逐漸被消解，有助于打造和諧互動、高效運轉的養(yǎng)老服務新生態(tài)。
數字化轉型背景下養(yǎng)老服務亟需“三個轉變”
實現(xiàn)碎片化服務向整體化服務轉變，是數字化轉型背景下養(yǎng)老服務體系構建的基礎。緊密把握老年人的生存需求、精神需求和發(fā)展需求，運用數字化手段對各項養(yǎng)老服務事項、服務流程、參與主體、業(yè)務責任等進行梳理，從整體化視角建設養(yǎng)老服務場景，打造立體化、交互化的耦合關系網絡。從供給側維度分析，應發(fā)揮政府、企業(yè)、行業(yè)機構的合力作用，建設“技術發(fā)展—產品創(chuàng)新—設備完善—服務提升—監(jiān)管有力—保證支持”一體化的服務體系，從而為養(yǎng)老服務活動開展提供支持；從需求側維度分析，還要發(fā)揮家庭、社區(qū)、機構的聯(lián)動效應，針對老年群體的生存、精神、發(fā)展需求，為之提供集生活照料、清潔服務、醫(yī)療護理、膳食服務、健康管理、精神慰藉、金融保險、文化娛樂、外出旅游等在內的全面化的養(yǎng)老服務?？傊?，只有從供給側、需求側雙重維度推動養(yǎng)老服務由碎片化向整體化轉變，并實現(xiàn)供給側、需求側二者之間的互動銜接，才能夠打造集成式的養(yǎng)老服務體系，助推我國養(yǎng)老服務事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
實現(xiàn)被動化服務向主動化服務轉變，是數字化轉型背景下養(yǎng)老服務體系構建的核心。區(qū)別于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務中的信息收集不全面不及時、較多依賴經驗進行需求分析決策等被動行為，數字化轉型背景下養(yǎng)老服務更強調主動挖掘老年群體的養(yǎng)老服務潛在需求，并為之提供相應的個性化、全面化的養(yǎng)老服務供給。一方面，運用互聯(lián)網、人工智能、大數據、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等技術，提前識別、分析老年群體的養(yǎng)老服務訴求，并為之提供精準化、及時化、高效化的養(yǎng)老服務供給；另一方面，充分挖掘老年群體的潛在需求，側重于從精神層面、發(fā)展層面為之提供個性化、人性化的養(yǎng)老服務，以此來提升老年群體的生活幸福感。在養(yǎng)老服務由被動化向主動化轉變過程中，要注重發(fā)揮各項結構化數據和非結構化數據的驅動作用，例如，運用智能康養(yǎng)終端的數據采集能力，進行養(yǎng)老需求預測，并快速匹配相應的服務；基于老年群體的生活習慣、興趣愛好、健康情況等數據要素，對其進行“用戶畫像”，以深度挖掘其養(yǎng)老需求，為之提供差異化的增量服務。
實現(xiàn)粗放化服務向精準化服務轉變，是數字化轉型背景下養(yǎng)老服務體系構建的保證。當前隨著人們物質生活水平的日益提升，老年群體更加關注自身在接受養(yǎng)老服務過程中的價值感和被尊重感，這就需要加快養(yǎng)老服務由粗放化向精準化轉變。數字化技術為精準化養(yǎng)老服務提供支持，不僅方便了養(yǎng)老服務提供者精確采集用戶需求，還實現(xiàn)了對養(yǎng)老服務檔案資源的個性化分類、挖掘、關聯(lián)及匯總，從而推動養(yǎng)老服務供給雙方精準對接，以及實現(xiàn)對各項養(yǎng)老服務業(yè)務內容的動態(tài)化管理。目前我國部分省市已經在精準化養(yǎng)老服務中取得了一定成果，如上海養(yǎng)老服務數字化轉型項目“為老服務一鍵通”，聚焦應用場景，為老年群體提供7×24小時主動關愛服務、一鍵緊急救援、一鍵政策咨詢和一鍵生活服務；2020年6月，杭州市湖濱街道將轄區(qū)689位獨居老人的地址信息與國家電網數據打通，建立數據模型，計算出每戶獨居老人的用電正常范圍，一旦當日耗電量超出正常閾值，城市大腦“數字駕駛艙”就會發(fā)出異常提醒，并實時將信息發(fā)送到網格員手機上，從而減少獨居老人意外事故的發(fā)生。
數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新
提高站位，響應需求，建設養(yǎng)老服務新高地。實現(xiàn)數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新，是建設老年友好型社會、實現(xiàn)養(yǎng)老精準化服務、強化養(yǎng)老智能化監(jiān)管的重要舉措，為此必須要提高站位、響應需求，建設養(yǎng)老服務新高地。
首先，提高站位，筑牢數字化思維，推動我國養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。在信息化高速發(fā)展的時代，應發(fā)揮數字化優(yōu)勢，實現(xiàn)對養(yǎng)老數據的收集、分析、挖掘、預測，并對養(yǎng)老服務各項業(yè)務進行建模優(yōu)化，借助信息系統(tǒng)的決策模擬、風險預警、追蹤評估等功能來推進養(yǎng)老服務流程再造，以打造全覆蓋、立體化、個性化、精準化的養(yǎng)老服務創(chuàng)新體系。其次，響應需求，以問題為導向推進養(yǎng)老服務數字化發(fā)展。積極運用大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等數字化技術，分析不同文化層次、不同年齡階段、不同消費水平、不同生活環(huán)境下老年群體的養(yǎng)老需求。充分運用數字化技術打通政府、市場、社會等主體之間的數據壁壘，將所有關于養(yǎng)老服務的資源和數據進行關聯(lián)應用，從而真正為老年群體提供全方位的養(yǎng)老服務，確保養(yǎng)老服務的精準化、智能化、主動性。最后，以數字化手段進行智能監(jiān)管，建設養(yǎng)老服務新高地。養(yǎng)老服務需要多個部門、社區(qū)、家庭、社會組織等力量的協(xié)同聯(lián)動，為了確保養(yǎng)老服務效果，需要借助物聯(lián)網等智能設備進行智能監(jiān)管和動態(tài)監(jiān)測。如可以利用手機端對養(yǎng)老機構、安防設施、服務組織等進行實時監(jiān)測，并及時對各類風險加以處理，從而提升養(yǎng)老服務整體質量。
梳理業(yè)務，集成數據，描繪養(yǎng)老服務新場景。數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系既要在站位上“有高度”，還要在業(yè)務上“有深度”，為此應運用數字化手段梳理業(yè)務、集成數據，構建養(yǎng)老服務新場景，從而推動老年友好型社會建設。
首先，明確目標，梳理業(yè)務。對現(xiàn)階段養(yǎng)老服務重點任務進行規(guī)劃，并將之細化為若干具有實操性的業(yè)務分支，實現(xiàn)對養(yǎng)老服務業(yè)務體系的全面梳理。運用數字化手段，從服務和管理兩個維度把握養(yǎng)老服務業(yè)務流程數據指標，形成標準化的業(yè)務事項流程圖，將重點養(yǎng)老服務工作量化，并形成政策制定、工作安排、要素流動、考評管理的數字業(yè)務閉環(huán)。其次，集成數據，激活要素。數據是養(yǎng)老服務數字化發(fā)展的核心，應注重對養(yǎng)老服務數據進行集成，通過數據共享加快業(yè)務模塊開發(fā)，以支撐養(yǎng)老服務各項業(yè)務板塊的構建。在實施過程中，可實現(xiàn)對公安部門、衛(wèi)生健康部門、市場監(jiān)管部門、人社局等主體相關數據的集成，以全面掌握老年群體健康情況、生活設施、興趣愛好、退休情況等信息。在此基礎之上，可以打造集上述信息于一體的智慧養(yǎng)老信息平臺，形成養(yǎng)老服務基礎庫、主題庫等若干資源庫，并對這些資源庫的業(yè)務數據進行統(tǒng)一化管理，以此來實現(xiàn)不同資源庫數據的開放和共享，這對激發(fā)養(yǎng)老服務要素活力具有重要意義。最后，創(chuàng)新應用場景，描繪養(yǎng)老服務新畫卷。面向老年群體實際需求，圍繞業(yè)務及數據，運用數字化手段創(chuàng)新養(yǎng)老服務場景，如可以安裝門磁、氣感、呼吸檢測儀等設備并實時上傳數據，工作人員運用人工智能算法來了解老年群體的健康情況；又如建設家庭照護床位數字平臺，對養(yǎng)老、醫(yī)療、照護等數據資源進行整合，老年群體在線上發(fā)布需求，線下工作人員即可上門服務。
多維協(xié)同，流程再造，聚焦養(yǎng)老服務新成果。數字化轉型背景下，養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新的目標是統(tǒng)籌推進數字技術應用，通過發(fā)揮多維協(xié)同作用，完成養(yǎng)老服務流程再造，并聚焦養(yǎng)老服務新成果，從而破除養(yǎng)老服務體系現(xiàn)存困境，為真正構建老年友好型社會創(chuàng)造條件。
首先，多維協(xié)同。在數字化時代背景下，應著眼于數據協(xié)同、業(yè)務協(xié)同、系統(tǒng)協(xié)同，構建多維參與、部門貫通的養(yǎng)老業(yè)務數據系統(tǒng)，實現(xiàn)特色化養(yǎng)老服務功能集成。在實踐過程中，可以圍繞養(yǎng)老服務需求，打通衛(wèi)生、醫(yī)療、人社等在內的相關信息平臺，構建以老年群體為核心的社會關系網絡，促使各項養(yǎng)老業(yè)務均可實現(xiàn)“一站式”處理。同時，運用物聯(lián)網的數據挖掘及分析功能，對老年群體進行“數字畫像”，建設“數字老人”模型，從而對老年群體進行全面化的風險防控、健康監(jiān)測、主動服務、智能管理等，一旦出現(xiàn)意外情況，系統(tǒng)能夠及時通知子女、社區(qū)、物業(yè)、相關機構等。其次，流程再造。運用數字化技術進行養(yǎng)老服務流程再造，從而延伸養(yǎng)老服務效能。如結合“數字老人”畫像提供精準服務，獲得效果反饋后由系統(tǒng)工作人員進一步收集相關數據，對用戶畫像進行完善；系統(tǒng)根據需求周期性為老人子女發(fā)送關懷報告，以確保信息互通有無，充分提升老人的生活幸福感；運用數字手段做好養(yǎng)老服務滿意度測評工作，在進行線下走訪之后，工作人員只需借助智能手機即可實現(xiàn)相關意見的線上錄入，提升養(yǎng)老業(yè)務開展實效。最后，聚焦成果。成果是養(yǎng)老服務體系改革效果的具象展現(xiàn)，受眾的滿意度和幸福感是衡量成果的唯一標準。在實踐過程中，應以提升老年群體幸福指數為標尺、通過智能化的方式在線評估賦分，從而進行成果驗收和效果評價，這不僅有效回應了老年群體的多方需求，同時也有助于養(yǎng)老服務工作的進一步優(yōu)化。
制度引領，保障供給，打造養(yǎng)老服務新生態(tài)。數字化轉型背景下的養(yǎng)老服務體系創(chuàng)新，除了激活需求響應、業(yè)務梳理、多維協(xié)同等內在的動力之外，更要注重從外部環(huán)境入手，強化制度引領、保障供給，從而打造養(yǎng)老服務新生態(tài)。
首先，充分發(fā)揮政府主導作用。政府應加強制度建設，為推進養(yǎng)老服務數字化轉型制定統(tǒng)一標準，形成操作性強的行動方案。出臺相關的配套政策，保證各地養(yǎng)老服務數字化轉型有據可依，并能夠根據具體情況靈活選擇實踐方案。其次，加大資本及設施投入。應實現(xiàn)對養(yǎng)老服務數字化轉型硬件、軟件等設施的投入，并將之廣泛配置于各個養(yǎng)老服務場景，有效降低養(yǎng)老服務數字化運營成本；建設養(yǎng)老數據庫等智能化平臺，夯實養(yǎng)老數字化根基，為實現(xiàn)養(yǎng)老服務各項要素流動創(chuàng)造條件；組織養(yǎng)老服務主體對老人進行數字化培訓，提升老人的數字技術接受能力和運用能力，使其能夠熟練地運用各類養(yǎng)老服務智能設備。最后，打造高效智能的養(yǎng)老服務新生態(tài)。政府應積極發(fā)揮主導作用，運用數字平臺對養(yǎng)老服務數據庫進行整合，并吸納養(yǎng)老服務供給側、養(yǎng)老服務需求側、養(yǎng)老配套服務、養(yǎng)老服務監(jiān)管等多元主體參與其中，以真正打造多元協(xié)同、快速響應、高效服務、優(yōu)勢互補的養(yǎng)老服務體系。
（本文系國家社會科學基金項目“馬克思主義社會形態(tài)理論視域下民族地區(qū)社會轉型研究”的階段性成果，項目編號：18XKS011）
參考文獻
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朱浩、林秀芳，2022，《大數據驅動城市社會化養(yǎng)老服務高質量發(fā)展的內在機理及實現(xiàn)機制研究》，《電子政務》，6月21日網絡首發(fā)。
Innovation of Elderly Care Service System in the Context of Digital Transformation
Wang Shengfa
Abstract: The innovation of senior care service system in the context of digital transformation follows the practical logic of "demand oriented - technology empowerm - factor flow", so as to break the "information silo", bridge the "silver hair divide" and achieve "synergy and interaction". In the context of digital transformation, it is urgent to complete the transformation from fragmentation to integration, passivity to initiative, and roughness to refinement in elderly care services. On this basis, we should take measures as follows: first, firm our stance, respond to the demand, and build a new highland of elderly services; second, sort out business and integrate data, and depict a new vision of elderly services; third, make concerted efforts to score new achievements of elderly care services through multi-dimensional coordination and process reengineering; fourth, build a new ecology of elderly care services by providing institutional leadership and guaranteeing supply. Measures should be taken to accelerate the transformation for social ageing and build an age-friendly society.
Keywords: digital transformation, elderly care service system, information silos, silver hair divide
責 編∕李思琪
