商家樂于并善于換位思考，有助于敏銳捕捉消費(fèi)者的需求，并有助于形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡
不久前，出門辦事約了一輛普通網(wǎng)約車，車?yán)锔蓛粽麧?，還貼心地放置了礦泉水和紙巾等。
我忍不住給司機(jī)師傅點(diǎn)贊，司機(jī)陳師傅坦言：“我常常想，當(dāng)自己是乘客時(shí)，希望坐在什么樣的車上？當(dāng)然是越舒適越好。”
陳師傅說，配些小物件，花不了多少錢，很多乘客因?yàn)轶w驗(yàn)好，還特意留了自己的手機(jī)號(hào)，方便以后用車。“后來基本上每個(gè)周末和節(jié)假日，都會(huì)有長(zhǎng)途出車的機(jī)會(huì)。”隨著生意越來越好，陳師傅還準(zhǔn)備和志同道合的網(wǎng)約車主們，成立一個(gè)公司，為更多人提供方便。
陳師傅的故事讓我還想起朋友講過的一間家鄉(xiāng)小飯館。小飯館除了口味好、性價(jià)比高，店主也非常熱情，常常特地到桌旁詢問顧客對(duì)菜品的感覺，時(shí)間一長(zhǎng)，對(duì)一些老顧客的口感偏好，都記在心上。“所以每次我們回鄉(xiāng)聚會(huì)，都要去這家店。”朋友說，這么多年了，周邊的店換了又換，這家店不僅規(guī)模更大，還在計(jì)劃開分店。
無論是陳師傅的生意好，還是家鄉(xiāng)小飯館的長(zhǎng)盛不衰，都道出了服務(wù)業(yè)的一個(gè)真諦——樂于并善于換位思考，想方設(shè)法提升服務(wù)質(zhì)量。
樂于換位思考，有助于敏銳捕捉消費(fèi)者的需求。當(dāng)前，我國居民的消費(fèi)需求已經(jīng)從“有沒有”向“好不好”升級(jí)，品質(zhì)型消費(fèi)逐漸取代溫飽型消費(fèi)。一方面，品質(zhì)化、多元化的需求日趨旺盛；另一方面，供給對(duì)于需求變化的適應(yīng)性調(diào)整還存在滯后。如何加快調(diào)整的速度、把握好這些變化？多把自己當(dāng)作消費(fèi)者來想一想，答案也就很明顯了。換位思考，敏銳捕捉需求變化，及時(shí)應(yīng)對(duì)，看似樸素，實(shí)則更好地發(fā)揮了需求對(duì)供給的牽引作用。
善于換位思考，不僅關(guān)注當(dāng)下，還要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。服務(wù)業(yè)重在體驗(yàn)，且眾多垂直領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)激烈。想保持長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，換位思考的步伐就不能停。陳師傅，正是不斷跟進(jìn)需求變化，才吸引并穩(wěn)定住了用戶，業(yè)務(wù)范圍也從短途用車拓展到了長(zhǎng)途包車。
商家積極換位思考，消費(fèi)者在享受暖心服務(wù)的同時(shí)“用腳投票”，將利好行業(yè)升級(jí)，更有助于形成需求牽引供給、供給創(chuàng)造需求的更高水平動(dòng)態(tài)平衡。
