不妨推廣“體驗師”機制，使政策更好地落地見效，暖在群眾心坎上，使新產品、新服務的供給更具精細度、適配度，提升消費者的滿意度、獲得感
“新辦企業(yè)在政務大廳注冊登記后，最好有稅務人員來輔導辦理套餐業(yè)務。”提這條建議的李玉娟是江蘇徐州某公司的財務人員，也是一名“稅費服務產品體驗師”，負責體驗涉稅業(yè)務辦理是否方便、給稅務部門提建議。這一次，她的建議很快得到了當?shù)囟悇詹块T的積極響應，一個聚焦新辦企業(yè)首次辦稅涉及多個涉稅事項的“套餐式”服務快速推出。
服務好不好，用戶最有發(fā)言權。今年以來，國家稅務總局推出“稅費服務產品體驗師”機制，請體驗師下基層、探服務、找不足，為各方搭建起順暢溝通的橋梁，讓政策在制定和執(zhí)行過程中更能納民智、解民憂、順民意——體驗師來自各行各業(yè)，有一定專業(yè)積累，在沉浸式體驗政務服務后，能較為準確地描述感受，理性客觀地反映問題，提出有價值的意見建議，助力好政策落實落細、落地見效。相比于傳統(tǒng)的走訪問詢、調查問卷等方式，“體驗師”機制更貼近用戶，從中獲取的意見建議更有針對性、可行性。特別是，有些新政策、新服務在面向公眾推出前，先由體驗師們預先感受一番，有利于問題前置、防患未然，及時查缺補漏，避免落地效果打折扣。
筆者認為，“體驗師”機制能提高政務服務效能，不妨作為推進政府職能轉變和營商環(huán)境改善的“好點子”推而廣之。近年來，隨著“放管服”改革不斷深入推進，我國營商環(huán)境不斷優(yōu)化，但與此同時，當前外部環(huán)境更趨復雜嚴峻，國內經濟恢復仍然不穩(wěn)固、不均衡，市場主體特別是中小微企業(yè)和個體工商戶仍面臨一些困難，如何充分激發(fā)市場主體的活力，需要加大力度優(yōu)化營商環(huán)境，為經濟高質量發(fā)展提供堅實的保障。優(yōu)化營商環(huán)境，必然需要聚焦市場主體關切，而不管是政府部門還是市場機構，借助“體驗師”機制可以更好地打通為民辦事、為企服務的渠道，為市場主體提供更貼心的產品和服務。
讓“體驗師”機制更好發(fā)揮作用，真實的體驗是基礎。“體驗師”機制有價值，貴在一個“真”字——操作是否便利、流程是否順暢、服務是否貼心，體驗師真正參與其中，才能呈現(xiàn)出真實準確的意見反饋，反映出廣大市場主體的心聲。同時，相關部門和機構應結合自身情況特點，策劃設計不同類型、不同主題的體驗活動，比如，既要邀請體驗師對那些“預售”產品和服務進行測試，對“在售”產品和服務的高頻事項進行“摸底”，也要對那些只涉及少部分用戶的政策、業(yè)務等開展集中測評。
讓“體驗師”機制更好發(fā)揮作用，完善的制度是保障。讓群眾和市場主體滿意，是優(yōu)化營商環(huán)境的重要標準，要改善營商環(huán)境非一時之功。通過體驗發(fā)現(xiàn)問題、進而推動解決問題只是第一步，讓“體驗師”機制運轉良好、能達到預期效果，相關部門和機構還需著眼長遠、健全制度。比如，在健全意見收集工作常態(tài)化機制、確保體驗師提建議不流于“走形式”、實現(xiàn)意見反饋和建議落實的良性循環(huán)等方面，應不斷探索和完善。
期待更多政府部門和市場機構能不斷改革創(chuàng)新，在提升群眾滿意度上多開動腦筋，讓類似的新機制層出不窮、迭代更新，使政策更好地落地見效，暖在群眾心坎上，使新產品、新服務的供給更具精細度、適配度，提升消費者的滿意度、獲得感。
