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聲譽(yù)常在 基業(yè)長(zhǎng)青(財(cái)經(jīng)觀)

良好的聲譽(yù)是金融機(jī)構(gòu)的立身之本。要將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系,取得維護(hù)品牌聲譽(yù)和消費(fèi)者權(quán)益的雙贏

如今,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展,信息傳播手段不斷更新,借助新的手段和方式,公眾對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)事件的關(guān)注度和參與度明顯提升。銀行保險(xiǎn)業(yè)與老百姓的財(cái)富息息相關(guān),受關(guān)注度更高,一旦有“風(fēng)吹草動(dòng)”,往往會(huì)引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注,對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)產(chǎn)生影響,甚至?xí)绊懫湔=?jīng)營(yíng)。近日,銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》,指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)有效防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)金融穩(wěn)定和市場(chǎng)信心?!掇k法》的出臺(tái)為金融機(jī)構(gòu)提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平、更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了指引。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)金融機(jī)構(gòu)的重要性不言而喻。良好的聲譽(yù)是金融機(jī)構(gòu)的立身之本。金融機(jī)構(gòu)能否持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)其信任程度。在日常生活中,走進(jìn)銀行,我們會(huì)注意到潔凈的地面、柔和的燈光、統(tǒng)一著裝的工作人員等,這些都是金融機(jī)構(gòu)展示經(jīng)營(yíng)實(shí)力、獲取消費(fèi)者信任的一種方式。此外,公眾的心理預(yù)期對(duì)其投資決策會(huì)產(chǎn)生較大影響。當(dāng)一家金融機(jī)構(gòu)具有良好聲譽(yù)時(shí),消費(fèi)者往往愿意來辦理業(yè)務(wù);反之,當(dāng)這家機(jī)構(gòu)聲譽(yù)出現(xiàn)問題時(shí),消費(fèi)者往往不愿來辦理業(yè)務(wù),它的經(jīng)營(yíng)甚至可能出現(xiàn)困難。

聲譽(yù)常在,方能基業(yè)長(zhǎng)青。一次投訴、一張罰單在輿論上的發(fā)酵,可能會(huì)毀掉金融機(jī)構(gòu)辛苦積攢下來的良好聲譽(yù)。近年來,金融機(jī)構(gòu)輿情事件屢有發(fā)生,問題的根源是一些金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)仍然比較薄弱,對(duì)出現(xiàn)的負(fù)面輿情僅僅采取“危機(jī)公關(guān)”的方式,寄希望于臨時(shí)“滅火”等行為。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的正常經(jīng)營(yíng)同樣會(huì)產(chǎn)生較大影響,與傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素相比,聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)受外部因素的影響更大,應(yīng)對(duì)起來也更復(fù)雜。良好的聲譽(yù)需日常精心維護(hù)、構(gòu)建,金融機(jī)構(gòu)要提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平,將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系,建立科學(xué)合理、及時(shí)高效的風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。

做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,要求金融機(jī)構(gòu)更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。說到底,做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理最根本的舉措還是合法規(guī)范經(jīng)營(yíng),保護(hù)消費(fèi)者利益,從源頭上杜絕負(fù)面評(píng)價(jià)。有時(shí)一些金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)出現(xiàn)問題,正是自身沒有誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)、忽視消費(fèi)者利益所導(dǎo)致的。其次,提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平,也要保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益?!掇k法》要求金融機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)有效服務(wù),主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督,及時(shí)回應(yīng)和解決消費(fèi)者合理訴求等。只有主動(dòng)披露真實(shí)情況,讓公眾打消疑慮,才可能降低謠言等可能產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。

做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,相關(guān)各方須引起足夠重視。監(jiān)管部門要加大處罰和打擊力度,遏制謠言等的制造和傳播。媒體要堅(jiān)守新聞職業(yè)道德,增強(qiáng)專業(yè)的分析判斷能力,使謠言等喪失傳播渠道。消費(fèi)者自身也應(yīng)提升對(duì)各類信息的辨別能力。堅(jiān)持理性判斷,不跟風(fēng)、不盲從,從權(quán)威渠道獲取信息。做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,將為金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)提供堅(jiān)實(shí)保障。

[責(zé)任編輯:潘旺旺]