新一代信息技術的推廣與普及，加快了政務數(shù)字化和智能化，極大提高了群眾辦事效率和政府的服務水平。但與此同時，也產生了“臉不見”“話不說”“事不成”等智能官僚主義新形態(tài)。智能官僚主義只重形式，不重內容，損害了政府公信力；疏遠了黨與政府同人民群眾的血肉聯(lián)系，導致部分領導干部脫離群眾、脫離實際；還妨礙了黨和政府方針政策的貫徹執(zhí)行。
智能官僚主義的表現(xiàn)形式、存在領域和運轉邏輯
智能官僚主義的表現(xiàn)形式
官僚主義的本質是執(zhí)政黨、政府及其工作人員與作為國家主體的人民之間關系的錯置乃至顛倒。隨著“放管服”改革和服務型政府建設的深入推進，部分地方政府部門表面上“門好進”了，“臉好看”了，而實際上還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風，變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務熱線長期無人接聽，或者根本打不進去；許多政府網(wǎng)站的主要功能是展示領導活動，而與人民群眾息息相關的政務公開和便民服務等電子政務欄目卻幾乎淪為“僵尸”欄目；一些地方政府看似大搞電子政務工程、數(shù)字政府工程和智慧政府工程，其實是在轟轟烈烈地大搞“面子工程”。
智能官僚主義的存在領域
智能官僚主義并不是游離于現(xiàn)有政府管理組織體系之外，而是“內嵌”于政府的既定職能之中，其存在領域既覆蓋現(xiàn)有的以層級為特征的“條條”式縱向管理構架，又涵蓋現(xiàn)有的以分權為特征的“塊塊”式橫向管理構架?，F(xiàn)實中，智能官僚主義集中體現(xiàn)在涉及行政審批或規(guī)制的領域，這些領域由于涉及諸多程序性審批環(huán)節(jié)和諸多部門自身利益，導致在利用技術手段設計管理操作流程時，就可能將不必要的審批節(jié)點作為必須環(huán)節(jié)，從而形成技術流程再造掩蓋下的新型官僚主義。
智能官僚主義的運轉邏輯
一方面，智能官僚主義由于披上了代表時代進步的“技術外衣”而受到推崇，在此過程中，政府會得到雙向激勵。這種激勵既來源于采用新技術治理模式促使服務效率提高而得到的民眾支持，又來源于相關產業(yè)發(fā)展而獲得的部分財政稅收。這樣一來，政府的“自我認同感”會更加強化。另一方面，官僚主義產生的溫床卻不會因為新技術的使用發(fā)生根本變化。通常，“保守”“觀望”與“推責”是官僚主義的主要表征形式，服務于行政系統(tǒng)的“技術”自然會屈服于權力的威嚴與冷酷。由是觀之，官僚主義是本源，技術主義是形式，通過技術主義這一形式正向強化“官僚主義”，就形成了智能官僚主義的內在運轉邏輯。
智能官僚主義的主體特質與識別機制
智能官僚主義的主體特質
與傳統(tǒng)官僚主義相比，智能官僚主義具有主體范圍更廣、時效更長、溝通不便等特點。在傳統(tǒng)政務管理模式下，公職人員與群眾表現(xiàn)為直接的人際交往，主體特定、范圍較窄。而在電子政務管理模式下，直接的人際交往變?yōu)殚g接的人機交往，面對面的人際關系變成網(wǎng)絡中的人機關系和人網(wǎng)關系，群眾面對的主體為單位，而非具體的負責部門和人員。與此同時，在傳統(tǒng)政務管理模式下的人際交往所需時效更短，溝通更為便捷暢通，而在電子政務管理模式下，公職人員與群眾的溝通隔著屏幕，缺少互動，通常表現(xiàn)為問題提出—解答反饋，很少進行后續(xù)交流。相比冷漠的人機關系，這種交流機制可能更容易造成主體缺失、產生隔閡。
智能官僚主義的識別機制
如何有效識別現(xiàn)實中的智能官僚主義？可從以下三點著手：一是“視其所以”，二是“觀其所由”，三是“察其所安”。“視其所以”就是看黨員干部的施政主張是否心系群眾、服務群眾。個別黨員干部心中無群眾，制定政策追求個人利益至上，嚴重損害人民群眾利益。“觀其所由”是指黨員干部在處理問題時是否避重就輕、推諉扯皮。個別黨員干部遇到問題時上推領導、下推下屬，沒有責任心和使命感，沒有擔當。“察其所安”是指黨員干部回復問題是否真切及時、高質高效。個別黨員干部在面對群眾質疑時拖延回避，甚至掩蓋問題，隱藏事實真相等。
智能官僚主義的治理
消除政府部門數(shù)字鴻溝，降低“智能官僚主義”治理成本。地區(qū)間、部門間巨大的數(shù)字鴻溝是產生智能官僚主義的主因之一，在政務服務數(shù)字化和智能化的今天，加強系統(tǒng)設計，建立全國統(tǒng)一的政務服務平臺，可有效地消除地區(qū)間、部門間的數(shù)字鴻溝，降低智能官僚主義的治理成本。
提升民眾數(shù)字素養(yǎng)，順應數(shù)字時代發(fā)展趨勢。開展全民網(wǎng)絡教育，充分利用普及化的電子信息技術，不斷提升全民科學素質，消除數(shù)字鴻溝。在推進電子政務時，各級政府及其工作人員應加強對辦事群眾的培訓與指導，分批次對群眾進行無紙化培訓。同時，可充分發(fā)揮政務機器人服務群眾的功能作用，提高群眾的滿意度和幸福感。
平衡“智能”與“傳統(tǒng)”，滿足多層次民眾需求。治理智能官僚主義，要做到“智能”與“傳統(tǒng)”的平衡，既要充分做好面對面服務，又要提高電子政務的效率與水平。無論采取何種管理模式，滿足群眾多樣化需求是政府提供公共服務的出發(fā)點和落腳點。
充分利用區(qū)塊鏈等新技術治理工具。利用新技術治理工具減少甚至消除原有技術手段帶來的諸多治理問題也是可選方案之一，即通過“技術”治理“技術”。政務服務一般涉及多個部門與工作人員，任一環(huán)節(jié)的卡頓都會導致服務的不暢通，最后產生辦事拖延、回復不及時等情況；同時，現(xiàn)有電子政務系統(tǒng)暫時無法對各環(huán)節(jié)進行嚴格的監(jiān)督與把控也是智能官僚主義產生的一大原因。要解決這些問題，可充分利用區(qū)塊鏈等技術，明確各個部門與工作人員的職責，對政務服務流程進行有效監(jiān)督與反饋。
建立廣泛的政民交互平臺。各級政府運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術，增強綜合服務能力，進一步提政務服務效能，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。中共中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心發(fā)布的《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務服務能力調查評估報告（2019）》顯示，2018年10月，西藏自治區(qū)政務服務網(wǎng)開始試運行，標志著我國32個省級網(wǎng)上政務服務平臺體系已基本建成。2019年2月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年12月，我國在線政務服務用戶規(guī)模達3.94億，占整體網(wǎng)民的47.5%。人民網(wǎng)《領導留言板》是全國最大的網(wǎng)上群眾工作平臺。2019年12月，人民網(wǎng)發(fā)布了《2019人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作大數(shù)據(jù)報告》。報告顯示，截至2019年11月30日，網(wǎng)民通過《領導留言板》給省市縣三級領導干部留言累計突破200萬件，140萬件訴求得到了各級政府的妥善解決，整體答復率達到70%。廣泛的政民交互平臺將在一定程度上抵消智能官僚主義的單項強化效應，從而在消解官僚主義的過程中逐漸弱化技術對官僚主義的“統(tǒng)御”作用。
【本文作者為東北大學文法學院副院長，東北大學公共政策研究院院長、教授；東北大學文法學院博士研究生廉玉金對本文亦有貢獻】
參考文獻
[1]黃恒學、馮向陽：《新技術時代要警惕電子官僚主義》，《國家治理》，2020年第3期。
責編：王茂磊 / 羅 婷
