【摘要】在自媒體時(shí)代，由于恐慌、無(wú)知或者種種原因，總會(huì)充斥著不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。對(duì)此，要客觀認(rèn)識(shí)到多元聲音是社會(huì)活力的體現(xiàn)，雜音會(huì)不會(huì)攪亂“軍心”，關(guān)鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅(jiān)強(qiáng)。要堅(jiān)持疫情防控中的自信、開放與透明，及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，實(shí)現(xiàn)正能量信息的充分供應(yīng)，讓信息跑過病毒，從而增信釋疑、凝魂聚氣；也要有刀口向內(nèi)的決心，分清楚輿情針對(duì)的是個(gè)別貪腐、庸碌的干部，還是整個(gè)體制，不能讓整個(gè)體制為某些有問題的干部“背黑鍋”。
【關(guān)鍵詞】公共輿論 輿情治理 疫情防控 新媒體 【中圖分類號(hào)】D602 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
“疫情就是命令，防控就是責(zé)任。”一種前所未見的病毒，威脅了無(wú)數(shù)同胞的生命健康；一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，攪亂了日常的生活工作。與17年前的“非典”疫情一樣，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親自部署、親臨一線，醫(yī)護(hù)人員不怕犧牲、堅(jiān)守崗位。無(wú)數(shù)“最美逆行者”為了千百萬(wàn)同胞的生命安危，甘為死士，以大無(wú)畏的精神自赴險(xiǎn)境。疫情面前，勇敢堅(jiān)韌、百折不撓的民族精神再次彰顯；民胞物與、守望相助的民族美德迎寒綻放。區(qū)別于2003年“非典”，這次新冠肺炎疫情，是在人類進(jìn)入信息社會(huì)、信息傳播進(jìn)入web2.0和自媒體時(shí)代之后發(fā)生的一次全國(guó)性傳染病疫情，輿情治理在疫情防控中具有更加突出的地位和更加重要的意義。
輿情是重大公共政策的伴生物，在發(fā)生災(zāi)禍等突發(fā)事件時(shí)，更易爆發(fā)輿情
輿情是一個(gè)有中國(guó)特色的提法，類似的提法在西方是公共輿論（public opinion）。當(dāng)有影響力的事件發(fā)生時(shí)，社會(huì)公眾可能會(huì)圍繞事件進(jìn)行討論。當(dāng)討論達(dá)到一定范圍并持續(xù)一定時(shí)間，就可能會(huì)形成公共輿論。公共輿論作為一種客觀存在的社會(huì)現(xiàn)象，它在公共討論中所反映的思想、認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)卻并不一定是完全客觀的。在美國(guó)學(xué)者李普曼看來(lái)，公共輿論提供給外部世界的，往往是一個(gè)“擬態(tài)環(huán)境”（pseudo-environment）①，是由媒介經(jīng)過選擇加工的符號(hào)化現(xiàn)實(shí)。因此，公共輿論并不是對(duì)現(xiàn)實(shí)“照鏡子”般的全息投影或者完全真實(shí)的再現(xiàn)，而是經(jīng)過了公共討論，由生產(chǎn)者、傳播者、編輯者與傳播平臺(tái)共同加工之后的“信息”。在“事件—現(xiàn)實(shí)”與“輿論—信息”的轉(zhuǎn)換中，客觀事件的某些因素可能會(huì)被忽略或裁剪，客觀事件未必具備的因素也可能會(huì)被添加進(jìn)來(lái)，因此公共輿論與客觀現(xiàn)實(shí)會(huì)有偏離。
輿情屬于公共輿論的范疇。跟較為中性的公共輿論不同，在當(dāng)下中國(guó)的語(yǔ)境下，輿情具有一些鮮明的傾向性特征。輿情中的影響性事件，一般要么是政治性事件，要么是可能發(fā)生政治性影響的事件，它們往往跟體制機(jī)制、公共政策、官員表現(xiàn)、公共秩序、意識(shí)形態(tài)有直接或間接的關(guān)系。輿情是重大公共政策的伴生物，在發(fā)生災(zāi)禍等突發(fā)事件時(shí)，更易爆發(fā)輿情。
值得重視的，政治謠言往往會(huì)隨輿情而流行。盡管輿情中有信息的傳播、理性的反思、善意的批評(píng)或者中肯的建議，也可能有無(wú)意義的情緒宣泄，但政治謠言往往是輿情中非常重要的內(nèi)容。“謀求一己之利者”“嘩眾取寵者”“追求政治利益者”“惡意中傷者”，②都可能是謠言的制造或傳播者。因此，無(wú)論是出于對(duì)民意的回應(yīng)，還是社會(huì)的長(zhǎng)治久安，輿情治理都是任何一個(gè)國(guó)家必須嚴(yán)肅對(duì)待的任務(wù)。我國(guó)自古有“以觀風(fēng)俗，知得失”的傳統(tǒng)，有著豐富的輿情治理的歷史實(shí)踐與制度智慧。對(duì)于以為人民服務(wù)為宗旨的中國(guó)共產(chǎn)黨人來(lái)說(shuō)，重視輿情，通過輿情治理及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，更是應(yīng)有之義。
互聯(lián)網(wǎng)新媒體使網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜，只有確保信息公開透明，才能避免輿情次生危害
在造紙術(shù)和印刷術(shù)普及之前的古代社會(huì)，輿情或公共輿論往往都流于街談巷議，范圍有限。隨著出版業(yè)的發(fā)展，特別是大眾傳媒的發(fā)達(dá)，公共輿論在廣度上有了極大地?cái)U(kuò)展。而到了互聯(lián)網(wǎng)、新媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)、人人都有攝像機(jī)，公共輿論的廣度及其對(duì)社會(huì)的全方位滲透，都遠(yuǎn)勝于前。
新媒體的傳播特質(zhì)可以概括為“七全二去”，即全時(shí)、全域、全民、全速、全媒體、全渠道、全互動(dòng)和去中心化、去議程化。③由Facebook和米蘭大學(xué)的一項(xiàng)研究結(jié)果表明，目前移動(dòng)社交媒體中每?jī)蓚€(gè)用戶之間平均通過5個(gè)間接人就能夠建立聯(lián)系。新媒體的聯(lián)動(dòng)傳播呈現(xiàn)網(wǎng)狀鏈?zhǔn)胶凸?jié)點(diǎn)輻射式特征，新媒體用戶之間則呈現(xiàn)出虛擬人際關(guān)系的網(wǎng)狀信息傳播形態(tài)，碎片化信息可以快速聚合或裂變。特別是在突發(fā)公共事件中，互聯(lián)網(wǎng)新媒體在輿情的產(chǎn)生和處置方面有著更大的作用。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件?，F(xiàn)代社會(huì)是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，在傳播媒介發(fā)達(dá)的情況下，每一起突發(fā)事件爆發(fā)后，都會(huì)引起全社會(huì)對(duì)事件的討論和思考，從而引發(fā)輿情事件。但由于信息的不對(duì)稱、人們認(rèn)識(shí)的局限或者不同群體的不同訴求，輿情中既有理性的思考和建議，也常常存在不實(shí)、不法信息，引發(fā)廣泛輿情。
習(xí)近平總書記在2018年全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上指出：我們必須科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量。正是基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下輿情處置的科學(xué)認(rèn)識(shí)和極端重視，中央政治局常務(wù)委員會(huì)大年初一召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)“要及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明發(fā)布疫情，回應(yīng)境內(nèi)外關(guān)切”。2月3日召開的中央政治局常務(wù)委員會(huì)強(qiáng)調(diào)“這次疫情是對(duì)我國(guó)治理體系和能力的一次大考”，要求“做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作，統(tǒng)籌網(wǎng)上網(wǎng)下、國(guó)內(nèi)國(guó)際、大事小事，更好強(qiáng)信心、暖人心、聚民心”。2月10日，習(xí)近平總書記在北京調(diào)研指導(dǎo)新冠肺炎疫情防控工作時(shí)，也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“要及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，公開透明回應(yīng)群眾關(guān)切，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的針對(duì)性和有效性”，“要及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和輿論關(guān)注”。
正是在中央的重視下，為了應(yīng)對(duì)輿情，我國(guó)已經(jīng)形成了包括舉行新聞發(fā)布會(huì)、相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查通報(bào)以及通過政務(wù)網(wǎng)站和“兩微一端”等政務(wù)新媒體發(fā)布權(quán)威信息在內(nèi)的信息發(fā)布方式，以澄清事實(shí)、回應(yīng)關(guān)切、增信釋疑。特別是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，通過在網(wǎng)上及時(shí)公布事實(shí)真相、消除不實(shí)信息與謠言信息、疏導(dǎo)網(wǎng)民負(fù)面情緒、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論良性發(fā)展，來(lái)避免輿情次生危害。整體來(lái)看，在這次疫情防控中，面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，黨和政府及時(shí)發(fā)布信息，果斷作出決策部署，取得了較好的成效。
對(duì)于極具影響的公共衛(wèi)生事件，輿情治理要有新思維
客觀地說(shuō)，圍繞新冠肺炎疫情這一全國(guó)性的突發(fā)公共衛(wèi)生緊急事件，有不同的聲音是正常的，有輿情也是正常的。關(guān)于輿情處置規(guī)律的研究，已經(jīng)產(chǎn)生了一些有啟發(fā)的成果。輿情治理的對(duì)象好像是“輿情”，實(shí)際上卻是“功夫在詩(shī)外”，為了營(yíng)造萬(wàn)眾一心阻擊疫情的輿論氛圍，凝聚起眾志成城、共克時(shí)艱的強(qiáng)大正能量。在應(yīng)對(duì)疫情輿情中，對(duì)科學(xué)防護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，有利于引導(dǎo)群眾正確理性看待疫情，增強(qiáng)自我防范意識(shí)和防護(hù)能力；對(duì)黨中央重大決策部署的深入宣傳，充分報(bào)道了各地區(qū)各部門聯(lián)防聯(lián)控的措施成效，生動(dòng)講述了抗擊疫情中感人的中國(guó)故事，展現(xiàn)了中國(guó)人民團(tuán)結(jié)一心、同舟共濟(jì)的精神風(fēng)貌，凝聚眾志成城抗疫情的強(qiáng)大力量。當(dāng)然，也要正視存在的問題，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)群眾的關(guān)切，增強(qiáng)及時(shí)性、針對(duì)性和專業(yè)性，引導(dǎo)群眾增強(qiáng)信心、堅(jiān)定信心。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)新媒體背景下，對(duì)于疫情防控這樣具有極大影響的公共衛(wèi)生事件而言，輿情治理必須要有新思維。
第一，要科學(xué)認(rèn)識(shí)新媒體時(shí)代的輿情產(chǎn)生規(guī)律。首先，與傳統(tǒng)報(bào)紙雜志、記者、專家發(fā)聲為主導(dǎo)的“專業(yè)生產(chǎn)”（PGC)相比，新媒體時(shí)代信息生產(chǎn)的特點(diǎn)是以“用戶生產(chǎn)”（UGC）為主。微信現(xiàn)在平均每天有500億次信息發(fā)送，這完全是以前的傳統(tǒng)媒體（包括廣電）所不可比擬的。其次，不良言論管控的難度更大。以前通過出版審批制度，無(wú)論是電影、電視、廣播、報(bào)紙、雜志和圖書出版，能夠做到“一切盡在掌握之中”，但現(xiàn)在輿論由“封閉環(huán)境”變?yōu)?ldquo;開放環(huán)境”，不小心就會(huì)出現(xiàn)境外“輿論倒灌”；網(wǎng)絡(luò)出版、社交媒體、自媒體，使得言論的表達(dá)渠道和平臺(tái)多元，也實(shí)現(xiàn)了無(wú)需“出版”，便能發(fā)表言論，因而管控難度加大。
第二，輿情處置中的時(shí)度效更加重要。在傳統(tǒng)媒體下，輿情回應(yīng)有24小時(shí)、8小時(shí)、6小時(shí)“黃金時(shí)間”之說(shuō)，而在新媒體環(huán)境下，輿情回應(yīng)甚至要做到即刻響應(yīng)；而且更加重視回應(yīng)的質(zhì)量。首先，在及時(shí)回應(yīng)的前提下，“行動(dòng)”與“態(tài)度”同樣重要。如果僅停留在“表態(tài)”上，輿情就得不到真正平息，甚至可能形成次生輿情。其次，線上線下統(tǒng)籌解決。有研究通過對(duì)輿情發(fā)生、處置及處置效果進(jìn)行分析，提出了政府在處置突發(fā)公共事件輿情時(shí)的“o2o聯(lián)動(dòng)效應(yīng)”（online to offline），即線上抓輿情引導(dǎo)，線下抓問題解決，線上引導(dǎo)與線下治理相結(jié)合。④再次，杜絕拖瞞騙。在這方面，我們?cè)?jīng)有過深刻的教訓(xùn)。2018年11月4日，福建省泉州港發(fā)生碳九泄漏事故。當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門被當(dāng)時(shí)輿論認(rèn)為“不負(fù)責(zé)任”的官方通報(bào)，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卣帕?ldquo;雪崩”。事件過程中出現(xiàn)的“女記者被精準(zhǔn)查房”的插曲， 再一次引發(fā)了社會(huì)輿論對(duì)當(dāng)?shù)?ldquo;掩蓋事實(shí)真相”批判的次生輿情。直至最終調(diào)查結(jié)果認(rèn)定企業(yè)惡意串通瞞報(bào)泄漏量近10倍，嚴(yán)厲追究責(zé)任，輿情才逐步消解。福建泉州這一事件是事故發(fā)生后處置不當(dāng)而引發(fā)更大輿情的典型案例，由區(qū)域事件演變?yōu)槿珖?guó)發(fā)酵，時(shí)間持續(xù)近一個(gè)月，值得認(rèn)真總結(jié)分析 ，吸取教訓(xùn)。
第三，以高質(zhì)量的信息供給取代老套的觀點(diǎn)說(shuō)教。首先，要認(rèn)識(shí)到經(jīng)過新中國(guó)成立以來(lái)七十多年的發(fā)展，我國(guó)識(shí)字率、高等教育普及率和收入水平均有了極大的提高，人民群眾對(duì)美好生活的期待、對(duì)高質(zhì)量公共服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，在這種情況下輿情回應(yīng)就必須具備更高的藝術(shù)和技巧，拖瞞騙更容易被揭穿和識(shí)破。其次，凝聚共識(shí)比單向監(jiān)管更重要。在4G時(shí)代之前，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)有害或不良信息，通過強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任以及網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容平臺(tái)的移除操作，可以在一定程度上實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)，但也導(dǎo)致平臺(tái)責(zé)任過大、權(quán)力過大甚至干預(yù)信息呈現(xiàn)等不良后果。而在5G時(shí)代，由于“情緒”“情感”在很大程度上重于信息的“真實(shí)”，“后真相”效應(yīng)更加凸顯。因此，生硬的觀點(diǎn)灌輸可能更難實(shí)現(xiàn)良好效果，國(guó)家必須具備更強(qiáng)的凝聚共識(shí)手段，更高的信息供給質(zhì)量，更深入的價(jià)值觀塑造能力，由事后監(jiān)管為主變?yōu)槭虑八茉鞛橹?，使得網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容能貫徹國(guó)家的核心價(jià)值，充盈著正能量。
第四，將適應(yīng)輿情壓力作為新時(shí)代提高執(zhí)政能力的重要方面。首先，要認(rèn)識(shí)到，在新媒體背景下，黨和政府、黨員干部，必須適應(yīng)在輿情壓力甚至負(fù)面輿情下工作。應(yīng)對(duì)輿情能力也是新時(shí)代執(zhí)政能力的一種重要體現(xiàn)。其次，要客觀認(rèn)識(shí)到多元聲音是社會(huì)活力的體現(xiàn)，信息源豐富，決策才會(huì)更周全。雜音會(huì)不會(huì)攪亂“軍心”，關(guān)鍵不在雜音有多響亮，而在“軍心”是否足夠堅(jiān)強(qiáng)。最后，新媒體時(shí)代的輿論監(jiān)督無(wú)處不在，對(duì)黨員干部的清廉、擔(dān)當(dāng)就有更高的要求，我們要有刀口向內(nèi)的決心，分清楚輿情針對(duì)的是個(gè)別貪腐、庸碌的干部，還是整個(gè)體制，不能讓整個(gè)體制為某些有問題的干部“背黑鍋”。
正是對(duì)新媒體時(shí)代疫情防控中輿情規(guī)律的科學(xué)把握，中國(guó)政府采取了非同尋常的疫情遏制措施，世界衛(wèi)生組織總干事譚德塞認(rèn)為，在疫情防控的許多方面，中國(guó)實(shí)際上正在為疫情應(yīng)對(duì)設(shè)定一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上說(shuō)，疫情是一面鏡子，以不同的角度，它會(huì)折射出不同的光線。特別是在自媒體時(shí)代，由于恐慌、無(wú)知或者種種原因，社會(huì)上總會(huì)充斥種種不同的聲音，有些可能還是妨礙疫情防控的雜音。這是大眾傳媒時(shí)代，尤其是信息社會(huì)所不可避免的。堅(jiān)持疫情防控中的自信、開放與透明，及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息，實(shí)現(xiàn)正能量信息的充分供應(yīng)，讓信息跑過病毒，更能夠增信釋疑、凝魂聚氣，形成抗擊疫情的鋼鐵長(zhǎng)城。
（作者為中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員）
【注釋】
①[美]沃爾特·李普曼著，閻克江、江紅譯：《公眾輿論》，上海：上海世紀(jì)出版集團(tuán)，2006年，第12頁(yè)。
②[美]凱斯·R.桑斯坦著，張楠迪楊譯，李連江校譯：《社會(huì)因何要異見》，北京：中信出版社，2010年，第15-22頁(yè)。
③李菲、柯平、高海濤等：《基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情傳播監(jiān)管研究》，《情報(bào)科學(xué)》，2017年第10期。
④吳幼祥、凌佳佳：《突發(fā)公共事件輿情處置的“o2o聯(lián)動(dòng)效應(yīng)”——以“杭州人行天橋被撞塌”事件為例》，《傳媒評(píng)論》，2019年第12期。
責(zé)編/孫娜 美編/李祥峰
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