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新技術(shù)時代要警惕電子官僚主義

摘 要:政務(wù)是政府依法履行的社會公共事務(wù)。只有堅持以人民為中心,才能真正不斷提升政務(wù)效率和水平。電子政務(wù)體系建設(shè)是政府管理的一項重大創(chuàng)新,也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要標志。官僚主義嚴重影響政府形象和公信力,現(xiàn)代電子政務(wù)管理模式可能催生新型的電子官僚主義傾向。只有消除和克服各種形式的官僚主義,才能建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,不斷改善和優(yōu)化人民的美好生活。

關(guān)鍵詞:政務(wù)服務(wù) 官僚主義 電子政務(wù) 電子官僚主義

中圖分類號D630 文獻標識碼A

全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨,政府職能轉(zhuǎn)變的根本目的在于不斷提高政府運行效率和服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。政務(wù)是政府依法履行的社會公共事務(wù),公民和社會組織是政府服務(wù)的主要對象。為了不斷提高政府工作效率和水平,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,持續(xù)改善和不斷優(yōu)化人民群眾的生活水平,就必須全面深化改革,推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。政務(wù)電子化是政府治理現(xiàn)代化的發(fā)展方向和必然趨勢,電子政務(wù)體系建設(shè)是政府治理的一項重大創(chuàng)新,也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要標志。

但是,也應(yīng)該清醒地認識到:一方面,政務(wù)電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是現(xiàn)代政府治理創(chuàng)新的重要標志,大大提高了政府管理效率和服務(wù)水平;另一方面,電子政府和智慧政府也可能產(chǎn)生一系列新的問題,制造出現(xiàn)代化的“電子衙門”,造成新型的電子官僚主義。不能為了改革而改革,為了創(chuàng)新而創(chuàng)新,為了現(xiàn)代化而現(xiàn)代化。既要實現(xiàn)政務(wù)手段和工具的電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化,又要實現(xiàn)政府服務(wù)的人本化、人性化和人文化。

傳統(tǒng)政務(wù)管理模式與官僚主義

所謂政務(wù),是指政府依法履行的各項社會公共事務(wù),也泛指國家公共事務(wù)。在現(xiàn)代社會分工和社會事務(wù)分化的條件下,社會事務(wù)主要包括政務(wù)、商務(wù)和家務(wù)。政務(wù)屬于社會公共事務(wù),而商務(wù)和家務(wù)則被看成是私人事務(wù)。在傳統(tǒng)政務(wù)或公務(wù)管理模式中,政務(wù)主體是政府官員或公務(wù)人員,政府服務(wù)的對象是公民或社會組織。

一般來說,傳統(tǒng)行政體系往往采用線型等級制組織結(jié)構(gòu),層級較多。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式中,官僚主義會導(dǎo)致政府辦事效率低下,政府公務(wù)人員工作懈怠,甚至冷漠對待群眾、態(tài)度惡劣,濫用職權(quán)、不負責(zé)任、無故拖延辦理時間等問題時有發(fā)生。在傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下,政府服務(wù)基本上是面對面的直接的人際服務(wù),官僚主義嚴重的時候,人民群眾在辦理公務(wù)時就會感到“門難進”“話難聽”“臉難看”“事難辦”,往往“磨破嘴”、來回“跑斷腿”。官僚主義以及由此而造成的各種形式主義,主要表現(xiàn)就是官員不作為、胡作為、假作為、不負責(zé)、不擔(dān)當(dāng),這就從根子上背離了黨性,丟掉了宗旨,嚴重損害和破壞黨群關(guān)系,嚴重危及黨的執(zhí)政基礎(chǔ),嚴重影響政府的形象和公信力。

電子政務(wù)快速發(fā)展,可能出現(xiàn)電子官僚主義

現(xiàn)代新型政務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化、智能化、規(guī)范化和公開化,在不同程度上改變了傳統(tǒng)政務(wù)管理模式下的人際交往關(guān)系,變直接的人際交往為間接的人際交往,變?nèi)穗H交往為人機交往、人網(wǎng)交往。電子政務(wù)促進了政府服務(wù)的集成化和便利化,實現(xiàn)了政府組織的扁平化和網(wǎng)絡(luò)化,極大地方便了人民群眾辦理公務(wù),也極大地提高了政府服務(wù)的效率和水平。

所謂電子政務(wù)服務(wù),是指政府面向公眾、企事業(yè)單位的各種公共服務(wù),主要包括城鄉(xiāng)社區(qū)居民公共服務(wù)和企業(yè)公共服務(wù)。電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)要以政府服務(wù)對象為中心,以互聯(lián)網(wǎng)為載體,通過計算機、電視、電話等多種信息技術(shù)手段,逐步建立全國一體化的電子政務(wù)服務(wù)平臺。電子政務(wù)的安全性、可靠性、普及性、便利性、有效性和服務(wù)質(zhì)量,以及電子政務(wù)公眾認識度和公眾滿意度,是決定電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵性因素。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,截至2019年6月,我國網(wǎng)民總數(shù)達8.54億,手機網(wǎng)民總數(shù)達8.47億,農(nóng)村網(wǎng)民總數(shù)達2.25億,城鎮(zhèn)網(wǎng)民總數(shù)達6.3億,我國在線政務(wù)服務(wù)用戶總數(shù)達5.09億,占網(wǎng)民整體的59.6%。中央和各級地方政府積極采用各種新技術(shù)手段推進政府管理改革和創(chuàng)新,充分利用云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等現(xiàn)代政務(wù)信息科技手段,積極推進政務(wù)電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、移動化、規(guī)范化、標準化和公開化。黨中央和國務(wù)院總體部署并大力推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè),中央和地方各級政府積極推進電子政務(wù)系統(tǒng)工程建設(shè),加快政務(wù)辦事大廳線上線下融合發(fā)展,逐步實現(xiàn)各種政務(wù)“一網(wǎng)通辦”和“一站通辦”。許多地方政府積極發(fā)展政務(wù)新媒體,開通政務(wù)微信、政務(wù)微博和開發(fā)政務(wù)客戶端等,拓寬新媒體傳播渠道。

電子政務(wù)和數(shù)字政府建設(shè)是政府治理模式的重大創(chuàng)新,有利于提高政府運行效率和服務(wù)水平,有利于建設(shè)服務(wù)型政府,有利于推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但是,從電子政務(wù)和數(shù)字政府建設(shè)的實際情況來看,在不斷提高政府效率和效能的同時,又出現(xiàn)了“電子衙門”和電子官僚主義的傾向。以前人們在辦理政務(wù)時會遇到“門難進”“臉難看”“話難聽”和“事難辦”等情況,現(xiàn)在很可能出現(xiàn)“門難找”“臉不見”“話不說”“事不成”等新的情況。本文將這些在電子政務(wù)運行模式下所產(chǎn)生的新現(xiàn)象和新情況,統(tǒng)稱為電子官僚主義。

電子官僚主義的表現(xiàn)及危害

所謂電子官僚主義,是指那些不“以人為本”而“以技術(shù)為本”的電子政務(wù)系統(tǒng),是一種本末倒置的政府服務(wù)理念。從總體上看,我國電子政務(wù)體系建設(shè)仍處在快速發(fā)展階段,中央和各級地方政府電子政務(wù)體系建設(shè)和應(yīng)用發(fā)展極不平衡,電子政務(wù)信息資源共享機制尚未建立,電子政務(wù)公共服務(wù)效率和水平依然較低,有關(guān)電子政務(wù)體系法律法規(guī)和標準化建設(shè)相對滯后,電子政務(wù)信息安全和技術(shù)保障能力有待進一步提高,電子政務(wù)建設(shè)、管理和運行體制機制不夠完善?,F(xiàn)實生活中普遍存在的各種“數(shù)字鴻溝”“網(wǎng)絡(luò)鴻溝”“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”等現(xiàn)象,是造成“電子衙門”和電子官僚主義的主要根源。另外,傳統(tǒng)政務(wù)模式主要基于直接的人際交往和人際關(guān)系,而現(xiàn)代電子政務(wù)模式則主要基于人機關(guān)系和人網(wǎng)關(guān)系;某種程度而言,相對冷漠的人機關(guān)系更容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔閡,損害黨群干群關(guān)系。

在當(dāng)前推進電子政務(wù)和服務(wù)型政府建設(shè)過程中,有些地方政府部門表面上“門好進”了,“臉好看”了,而實際上依舊還是“事難辦”。有些政府工作人員將過去的“管卡壓”作風(fēng),變成了今天的“推繞拖”新型官僚主義。許多政府服務(wù)熱線長期無人接聽,或者根本打不進去,許多政府網(wǎng)站主要展示領(lǐng)導(dǎo)活動,而與人民群眾辦事息息相關(guān)的政務(wù)公開和便民服務(wù)等電子政務(wù)欄目幾乎成為“僵尸”欄目。一些政府工作人員辦事不是從人民群眾實際需要出發(fā),而是察言觀色,揣摩上級意圖,“不怕人民群眾不滿意,就怕上級領(lǐng)導(dǎo)不注意”。一些地方政府熱熱鬧鬧大搞電子政務(wù)工程、數(shù)字政府工程和智慧政府工程,其實是在轟轟烈烈的大搞“面子工程”“視覺工程”“注意力工程”和“形象工程”,這些也都是官僚主義和形式主義的新表現(xiàn)。

面對“電子衙門”和電子官僚主義,人們往往會“望網(wǎng)興嘆”“望云興嘆”“望數(shù)興嘆”,無可奈何。事實上,各種形式的“電子衙門”和電子官僚主義現(xiàn)象具有極大的危害性。首先,電子官僚主義違背了人民政府為人民服務(wù)的宗旨,盡做表面文章,不解決實際問題,從而造成新的辦事難。其次,“電子衙門”和電子官僚主義容易造成政府公務(wù)人員與公眾的隔離,脫離群眾、脫離實際。再次,“電子衙門”和電子官僚主義容易滋生和助長各種新型的形式主義,好裝門面,擺花架子,導(dǎo)致官員不作為、假作為、懶作為、胡作為和亂作為。

如何避免和克服電子官僚主義

官僚主義具有長期性、復(fù)雜性、多樣性和變異性,習(xí)近平總書記指出,“官僚主義實質(zhì)是封建殘余思想作祟,根源是官本位思想嚴重、權(quán)力觀扭曲,做官當(dāng)老爺,高高在上,脫離群眾,脫離實際。”各種形式的官僚主義,無論是傳統(tǒng)表現(xiàn)形式還是現(xiàn)代“新變種”,無論是文牘官僚主義還是電子官僚主義,都具有極大的危害性。官僚主義和形式主義,嚴重違背黨和人民政府的根本宗旨,嚴重損害黨和人民群眾的密切關(guān)系。

不忘初心,牢記使命,就要始終堅持以人民為中心,全心全意為人民服務(wù),就必須克服和消除各種形式的官僚主義。要從人民的現(xiàn)實需要出發(fā),建設(shè)讓人民滿意的服務(wù)型政府。

首先,要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,克服和消除“電子衙門”作風(fēng)和電子官僚主義,就要堅持實事求是基本原則,一切從實際出發(fā),一切從人民的根本需求出發(fā)。發(fā)展電子政務(wù)要堅持以人為本,要以人民的需求作為政府創(chuàng)新的根本出發(fā)點,要以人民群眾滿意與否作為評價政府服務(wù)的根本標準。全心全意為人民服務(wù),真心實意為人民服務(wù),就應(yīng)該從人民群眾身邊的小事做起,從社區(qū)居民的家門口做起,解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題,特別是要重視和解決人民群眾的操心事、煩心事、揪心事等“關(guān)鍵小事”,不斷提高人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

其次,要克服和消除電子官僚主義,就要改變目前單一和冷漠的人機關(guān)系模式,實行電子政務(wù)線上線下融合發(fā)展,不斷改善人機界面設(shè)計的用戶體驗,實現(xiàn)人機和人際多向互動溝通,建立包容友好的人機關(guān)系和人際關(guān)系。要建立友好的電子政務(wù)系統(tǒng),就必須正確處理和協(xié)調(diào)電子政務(wù)硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、人機系統(tǒng)相互之間的關(guān)系。

第三,要克服和消除電子官僚主義,就要開展全民網(wǎng)絡(luò)教育,普及電子科技信息技術(shù),不斷提升全民科學(xué)素質(zhì),跨越數(shù)字鴻溝。在推進電子政務(wù)時,要配備電子政務(wù)工程師和電子政務(wù)導(dǎo)政員,負責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)相關(guān)電子政務(wù)官和辦事群眾。既要實現(xiàn)無紙化辦公,又要體現(xiàn)貼心式服務(wù)。

第四,要克服和消除電子官僚主義,就要不斷提升和完善電子信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),不斷提高電子政務(wù)運行效率和服務(wù)水平,不斷改善和創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式,實現(xiàn)電子政務(wù)的集成化、系統(tǒng)化、協(xié)同化、程序化、規(guī)范化、標準化、人性化和便利化。

第五,要克服和消除電子官僚主義,就要不斷完善和強化電子政務(wù)監(jiān)督管理,建立和完善電子政務(wù)崗位責(zé)任制度體系,包括電子政務(wù)定責(zé)、問責(zé)和追責(zé)制度,全面實行電子政務(wù)運行的法律監(jiān)督、民主監(jiān)督和技術(shù)監(jiān)督。

第六,要克服和消除電子官僚主義,就要創(chuàng)新和完善電子政務(wù)績效評價體系,引導(dǎo)和促進電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。具體說來,在電子政務(wù)績效評價工作中,要以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府為根本標準,綜合考慮電子政務(wù)建設(shè)在政務(wù)公開透明、政務(wù)成本降低、政務(wù)效率提升、政務(wù)目標實現(xiàn)、政務(wù)能力增強和服務(wù)水平提高等多方面所體現(xiàn)出來的實際效果,堅決反對和破除各種形式主義、官僚主義的政務(wù)績效觀和做法,全面推進我國電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的人本化、便利化、智能化、透明化、規(guī)范化和法治化。

【本文作者分別為北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授、北京大學(xué)國家治理研究院研究員,深圳市福田區(qū)企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心主任;本文系北京市社會科學(xué)基金重大項目“正確處理政府和市場關(guān)系研究”(19ZDA15)和深圳市福田區(qū)政府委托項目“政府服務(wù)企業(yè)模式創(chuàng)新研究”的研究成果;北京大學(xué)博士研究生云美麗、張喬劍和博士后趙子麗對本文亦有貢獻】

參考文獻

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[5][美]湯姆·迪馬可:《人件》,北京:清華大學(xué)出版社,2003年6月。

責(zé)編:董惠敏 / 王茂磊

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