6月14日，攜程CEO孫潔在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場，發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》（以下簡稱“《報告》”）顯示，攜程客服平均會在5秒內(nèi)接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務(wù)。
《報告》還顯示，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。
孫潔強(qiáng)調(diào)，攜程的服務(wù)品質(zhì)會在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時應(yīng)急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。
根據(jù)公開資料，攜程目前在全球范圍內(nèi)服務(wù)的會員數(shù)量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，并提供19種語言服務(wù)，一線客服員工約1.49萬人。本屆客服節(jié)以“聽見”為主題，而對此，孫潔在內(nèi)部信中指出，“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務(wù)，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機(jī)旁邊的接線員，或許是全心全意奮斗在一線的攜程領(lǐng)隊，或許是恪守攜程服務(wù)品質(zhì)的門店員工……這些忠實(shí)的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”
此外，值得注意的是，自2016年以來，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并把這一技術(shù)率先運(yùn)用于旅游服務(wù)。2017年5月，攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人上線，客服運(yùn)營效率、用戶體驗(yàn)大幅度提升。而隨著攜程在AI技術(shù)上不斷取得新進(jìn)展，“一方面，通過對各類歷史問題的收集，對于常規(guī)問題，客服機(jī)器人能在毫秒內(nèi)給出判斷，并給予相關(guān)答案；另一方面，在基本的語意識別上，客服機(jī)器人的準(zhǔn)確率達(dá)到了94%以上。”攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
