【摘要】由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個(gè)階段。當(dāng)前，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)預(yù)估、應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件、完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制等方面存在一些不足，需要進(jìn)一步完善與健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)。
【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理 政府 輿情引導(dǎo) 【中圖分類(lèi)號(hào)】C912.63 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個(gè)階段
輿情是公眾對(duì)社會(huì)事件持有的態(tài)度。過(guò)去，輿情主要通過(guò)報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行傳播；如今，隨著新媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為公眾輿情的集散地，輿情與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系日益緊密，并表現(xiàn)出言論自由、即時(shí)互動(dòng)、思想多元、身份隱匿、群體極化等鮮明特點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會(huì)生活中發(fā)揮的作用更加突出，不少公共危機(jī)事件都是從網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)擴(kuò)散到整個(gè)社會(huì)的。
突發(fā)事件是容易對(duì)社會(huì)造成負(fù)面影響的不確定性事件，對(duì)突發(fā)事件的管理一般以政府為主導(dǎo)，以科學(xué)的公共管理理念為指引，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、治理和引導(dǎo)。負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情極易打破社會(huì)和諧、損害政府形象、增加治理難度，這也對(duì)政府的輿情引導(dǎo)能力提出了考驗(yàn)。
任何事物的產(chǎn)生與發(fā)展都不是一蹴而就的，而是有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為四個(gè)階段：
第一階段是潛伏期。在潛伏期，將要引發(fā)輿論風(fēng)暴的問(wèn)題已經(jīng)存在，但只有少部分人關(guān)注，此時(shí)尚難以形成較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情。這主要是由于輿情積蓄的力量不夠，或沒(méi)有合適的引爆點(diǎn)。這一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情造成的危害比較小，是政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。
第二階段是爆發(fā)期。在爆發(fā)期，積蓄了足夠力量的輿情事件一旦遇到合適的引爆點(diǎn)，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)，意見(jiàn)領(lǐng)袖往往會(huì)成為輿情事件的主要推手。他們擁有信息優(yōu)勢(shì)和眾多粉絲，他們的表態(tài)很容易引發(fā)公眾的強(qiáng)烈反響，從而影響著輿情的發(fā)展。此時(shí)，面臨較大壓力的政府如果能及時(shí)處理問(wèn)題、回應(yīng)公眾質(zhì)疑，將有利于降低網(wǎng)絡(luò)輿情事件帶來(lái)的負(fù)面影響。
第三階段是蔓延期。在蔓延期，越來(lái)越多的媒體會(huì)逐漸參與到事件進(jìn)展的報(bào)道中來(lái)，更多的信息將會(huì)被披露出來(lái)，這也在一定程度上加速了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)酵，波及的范圍也會(huì)隨之進(jìn)一步擴(kuò)大。此時(shí)，若政府能夠及時(shí)進(jìn)行處理，阻斷負(fù)面信息的傳播渠道，做好輿情引導(dǎo)，就能夠取得一定的成效。
第四階段是衰退期。在衰退期，輿情風(fēng)波會(huì)漸漸平息，公眾的視線(xiàn)將慢慢轉(zhuǎn)移。需要注意的是，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情事件隨時(shí)都有卷土重來(lái)的可能。因此，有關(guān)部門(mén)要提高警惕，妥善處理好后續(xù)問(wèn)題。
當(dāng)前，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)預(yù)估、應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件、完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制等方面存在不足
2017年8月11日，有網(wǎng)民爆料山西和順縣發(fā)生礦難。隨后，郭某因散布礦難造成多人死亡的消息被警方行政拘留。15日，和順縣政府發(fā)布通告稱(chēng)，礦難造成4人死亡、5人失蹤，引發(fā)媒體關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速升溫。2018年7月15日，國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布通告稱(chēng)，長(zhǎng)春長(zhǎng)生狂犬疫苗生產(chǎn)存在記錄造假行為。隨后，一篇名為《疫苗之王》的文章在網(wǎng)上刷屏。習(xí)近平總書(shū)記和李克強(qiáng)總理分別就疫苗事件作出批示，要求一查到底、嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，關(guān)于該事件的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度不減。
在這兩大輿情事件的處理中，和順縣政府沒(méi)有很好地把握向公眾澄清事實(shí)的機(jī)會(huì)，反而陷入被動(dòng)境地。反觀長(zhǎng)春長(zhǎng)生問(wèn)題疫苗事件，在問(wèn)題被曝光時(shí)，國(guó)家藥監(jiān)局已對(duì)情況進(jìn)行了調(diào)查，并迅速采取了處置措施。同時(shí)，官方媒體也及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道和評(píng)論，引導(dǎo)公眾理性討論。當(dāng)輿情繼續(xù)發(fā)酵之時(shí)，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的批示極大地安定了人心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面演化發(fā)揮了重要作用。在此次事件中，政府面對(duì)輿情事件反應(yīng)迅速、處理及時(shí)，不逃避、不推諉、不拖延，及時(shí)向公眾公布相關(guān)信息，權(quán)威媒體也能夠肩負(fù)起責(zé)任，獲得了公眾的認(rèn)可。通過(guò)上述兩個(gè)案例的比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，目前一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面還存在一些不足之處。
第一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)認(rèn)識(shí)不足、預(yù)估不足。長(zhǎng)期以來(lái)，政府在社會(huì)生活中扮演著管理者的角色，對(duì)傳統(tǒng)媒體擁有絕對(duì)的控制權(quán)。隨著新媒體的興起，公民的表達(dá)和信息的傳播獲得了較大自由。但仍有一部分領(lǐng)導(dǎo)干部未能擺脫思維定勢(shì)，對(duì)輿情事件認(rèn)識(shí)不足，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理時(shí)缺乏能動(dòng)性和創(chuàng)造性。
第二，對(duì)突發(fā)輿情事件應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)。在輿情事件爆發(fā)后，一些政府部門(mén)對(duì)事情不夠重視，沒(méi)有及時(shí)調(diào)查情況、解決問(wèn)題、向公眾公布事情真相，由此延誤了化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，陷入被動(dòng)局面。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機(jī)面前一味逃避、推卸責(zé)任，甚至故意隱瞞事實(shí)真相，采取封鎖堵截等手段強(qiáng)行壓制輿論，這樣只會(huì)激起公眾的憤怒和反抗，損害政府公信力。
第三，輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不夠完善。由于缺乏專(zhuān)業(yè)的人才和科學(xué)的手段，有的地方政府往往不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭。在進(jìn)行輿情引導(dǎo)時(shí)，一些地方采取的措施比較單一、缺乏針對(duì)性，加之政務(wù)信息公開(kāi)機(jī)制和新聞發(fā)言人制度不夠完善，導(dǎo)致一些地方政府在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)難以與公眾進(jìn)行有效溝通。
完善與健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用，提升領(lǐng)導(dǎo)干部媒介素養(yǎng)
習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)指出，要“堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞?shì)浾搨鞑チΑ⒁龑?dǎo)力、影響力、公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。落實(shí)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任制，加強(qiáng)陣地建設(shè)和管理，注意區(qū)分政治原則問(wèn)題、思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)問(wèn)題，旗幟鮮明反對(duì)和抵制各種錯(cuò)誤觀點(diǎn)”。這為我們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)治理和輿情疏導(dǎo)提供了明確的發(fā)力方向。
完善與健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。從公共危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，面對(duì)突發(fā)輿情事件時(shí)，政府只有及時(shí)作出反應(yīng)，才能遏制謠言的傳播，掌握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。對(duì)此，我們一要完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，時(shí)時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)向，未雨綢繆。二要健全信息公開(kāi)制度，樹(shù)立公共服務(wù)意識(shí)，及時(shí)穩(wěn)定民心。
推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作。互聯(lián)網(wǎng)立法是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序、凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要保障。當(dāng)前，我國(guó)與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，需要我們進(jìn)一步完善。對(duì)于報(bào)道失實(shí)或歪曲事實(shí)的網(wǎng)絡(luò)媒體，我們要從嚴(yán)追究其法律責(zé)任，加大對(duì)造謠者的處罰力度，推動(dòng)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，使網(wǎng)民自覺(jué)規(guī)范自己的言行。
發(fā)揮權(quán)威媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用。權(quán)威媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)公眾有著較大的影響力，能夠引導(dǎo)輿情走向。在這一過(guò)程中，政府要充分利用權(quán)威媒體，通過(guò)這些渠道及時(shí)公布事件的相關(guān)進(jìn)展，澄清謠言。另外，政府還應(yīng)當(dāng)重視意見(jiàn)領(lǐng)袖影響力的發(fā)揮，通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖引導(dǎo)民眾理性發(fā)聲。
提升領(lǐng)導(dǎo)干部媒介素養(yǎng)。對(duì)于一些墨守成規(guī)、不善變通的領(lǐng)導(dǎo)干部，我們應(yīng)通過(guò)組織學(xué)習(xí)，使其了解網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)和信息傳播規(guī)律，提高其運(yùn)用新媒體的能力和水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和執(zhí)政理念。
（作者為江蘇警官學(xué)院公安管理系講師）
【注：本文系2017年江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目“公共危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與控制”（項(xiàng)目編號(hào)：2017SJB0462）階段性成果】
【參考文獻(xiàn)】
①習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會(huì) 奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利——在中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，新華網(wǎng)，2017年10月27日。
②王來(lái)華：《微信輿情的表達(dá)與傳播》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)報(bào)》，2015年8月31日。
③劉毅：《略論網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點(diǎn)、表達(dá)與傳播》，《理論界》，2007年第1期。
④吳興軍：《公共危機(jī)管理的基本特征與機(jī)制構(gòu)建》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》，2004年第3期。
責(zé)編/王妍卓 美編、圖表設(shè)計(jì)/史航
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